Eerste reactietijd: 9 tips voor een snellere klantenservice
Met de eerste reactietijd wordt bedoeld hoe snel een organisatie op een klant kan reageren. In deze guide kom je te weten hoe je deze cruciale metric kunt meten, bijhouden en verbeteren.
Timing is zeer belangrijk, want consumenten verwachten tegenwoordig een onberispelijke service. De tijd dat bedrijven een dag of langer hadden om te reageren op aanvragen van klanten is voorbij. Als je niet snel en accuraat reageert, is de kans groot dat je bedrijf achteropraakt bij je concurrenten. Gelukkig is er een manier om de reactietijd te meten en te verbeteren.
Met de eerste reactietijd wordt bedoeld hoe snel een bedrijf reageert op aanvragen van consumenten of op supporttickets. Lees verder en ontdek waarom dit belangrijk is en hoe je een snellere klantenservice kunt bieden in deze uitgebreide guide.
De eerste reactietijd is de tijd die een supportmedewerker nodig heeft om te reageren op supportaanvragen van klanten.
Deze metric is cruciaal voor een organisatie, omdat de tijd die nodig is om klanten te beantwoorden direct gerelateerd is aan een positieve klantervaring (CX). Een snelle eerste reactietijd wijst op een effectief antwoordsysteem en een positieve algehele klantervaring, terwijl een langzame tijd op het tegenovergestelde wijst.
Het is belangrijk hierbij op te merken dat geautomatiseerde antwoorden niet meetellen voor de eerste reactietijd van een bedrijf. De timer stopt pas als een supportmedewerker reageert op de vraag of het probleem van een klant.
Wat zijn de verwachtingen van klanten met betrekking tot de eerste reactietijd?
Om een uitmuntende klantervaring te bieden is het belangrijk om contact met je klanten te houden via e-mail, social media en live chat. Dit zijn de verwachtingen van de consument voor elk medium.
Snel antwoorden is cruciaal, maar wat je zegt is net zo belangrijk. Een vraag goed beantwoorden tijdens het eerste contact, zonder eindeloos heen-en-weer gepraat tussen de klant en de supportmedewerker, wordt vaak ‘oplossing bij het eerste contact’ genoemd, iets wat net zo cruciaal kan zijn als de eerste reactietijd.
Zo bereken je de eerste reactietijd
Het berekenen van de eerste reactietijd met de standaardformule kan meer inzicht geven in je analyse.
Om de eerste reactietijd te bepalen, deel je de tijd van alle eerste reacties van alle supportmedewerkers door het totaal aantal opgeloste tickets in een bepaalde periode. Met deze formule kun je de eerste reactietijd per uur, week of langer bepalen.
4 manieren om de eerste reactietijd te meten
De eerste reactietijd wordt berekend door de tijd te meten tussen het moment dat een klant een ticket indient en het moment dat een supportmedewerker hierop reageert.
Hier volgen vier manieren om deze metric te meten.
1. Bepaal de eerste reactietijd in het kader van je kantooruren
Als een klant op vrijdag om 16.58 uur een aanvraag indient en je team op maandag om 10.03 uur antwoordt, omdat je in het weekend gesloten bent, moet je het weekend niet meenemen in de eerste reactietijd. Door de eerste reactietijd alleen tijdens kantooruren te bepalen, zorg je ervoor dat deze nauwkeurig aansluit op de tijden dat je team ook daadwerkelijk beschikbaar is. Zorg er natuurlijk wel voor dat je je kantooruren doorgeeft aan je klanten.
2. Gebruik de mediaan, niet het gemiddelde
Reactietijden kunnen sterk variëren, afhankelijk van het type en de complexiteit van een probleem. Door de mediane reactietijd te berekenen kun je controleren of er uitschieters zijn die het resultaat vertekenen. Een aanvraag via de chat die in minder dan een minuut is opgelost of een probleem dat veel langer duurt om te verhelpen dan normaal, zoals een e-mail die aan het verkeerde teamlid is toegewezen, kan een onnauwkeurig beeld van de eerste reactietijd geven.
Een dataset kan bijvoorbeeld drie tijden tot een eerste reactie bevatten van vijf minuten en één van een minuut. De gemiddelde eerste reactietijd van deze dataset is vier minuten, maar de mediane reactietijd is vijf minuten en geeft een nauwkeuriger beeld van de prestaties.
3. Volg de eerste reactietijd in je servicerapporten
Je kunt key performance indicators (KPI’s) voor klantenservice samenvoegen in rapporten, zodat je bruikbare inzichten kunt identificeren om je CX te verbeteren. Met klantenservicerapporten kun je automatisch de eerste reactietijd meten, zodat je handmatige fouten voorkomt.
4. Gebruik serviceniveauovereenkomsten (SLA’s) om meer nadruk te leggen op verantwoordelijkheid
Serviceniveauovereenkomsten zijn schriftelijke overeenkomsten waarin de normen voor klantenservice worden vastgelegd. Door de tijd tot de eerste reactie aan de hand van SLA’s te meten kan je team beter verantwoording afleggen en sneller reageren, omdat ze dan een vaste prestatienorm hanteren.
9 manieren om de eerste reactietijd te verbeteren
Veel aanbieders van klantenservice worstelen met trage reactietijden. Wie hier iets aan wil doen, moet investeren in zijn supportteam en de technologie die dit team gebruikt. Hier volgen negen tips om je supportmedewerkers te helpen hun werk efficiënter te doen en je eerste reactietijd te verbeteren.
Vermijd de valkuilen van een slechte klantenservice, door supportmedewerkers op te leiden tot efficiënte werknemers. Je supportteam dient je producten door en door te kennen, evenals het bedrijfsbeleid en de best practices op het gebied van klantenservice. Als supportmedewerkers deze concepten begrijpen, kunnen ze snel reageren op problemen van consumenten en tickets effectief escaleren.
Mensen vinden het nog altijd nuttig om naar de klantenservice te bellen in bepaalde situaties, maar andere media worden doorgaans meer gebruikt. Investeer in een digitale oplossing voor een betere CX.
Met een platform voor live chat en messaging kunnen je supportmedewerkers bijvoorbeeld efficiënter reageren op de vragen van klanten. Door messaging te gebruiken kan één teamlid meerdere aanvragen tegelijk behandelen, wat resulteert in een aanzienlijke verbetering van de eerste reactietijd in vergelijking met het alleen telefonisch aanbieden van klantenservice.
Met een kennisbanksysteem krijgen supportmedewerkers toegang tot alle informatie die ze nodig hebben, zoals productspecificaties en klantgegevens. Door toegang tot een gebruiksvriendelijk en krachtig intern systeem besteden supportmedewerkers minder tijd aan het zoeken naar antwoorden en meer tijd aan het oplossen van klantproblemen. Dankzij een uitgebreide database beschik je ook consistent over een betere klantcontext, waardoor je antwoorden accuraat zijn.
Bovendien beschikken klanten dankzij toegang tot een externe kennisbank over selfservice, waardoor ze minder snel een supportticket hoeven in te dienen. Als supportmedewerkers minder vragen ontvangen, kunnen ze sneller antwoorden, waardoor de eerste reactietijd verbetert.
Omnichannel klantenservice is een CX-strategie waarmee je voorkomt dat gegevens gefragmenteerd raken. Bovendien geef je je klanten zo de mogelijkheid contact met je op te nemen via hun favoriete kanalen. Als klanten bijvoorbeeld voor het eerst contact opnemen en een chatbot te spreken krijgen voor een ingewikkeld probleem, kan de bot ze meteen doorsturen naar een supportmedewerker. De chatbot draagt ook de informatie van de klant en de context van het gesprek over, zodat de supportmedewerker verder kan gaan waar de chatbot was gebleven zonder extra informatie nodig te hebben.
Als je de mogelijkheid biedt om tijdens interacties eenvoudig van kanaal te wisselen, creëer je een omnichannel klantervaring die kan leiden tot een meetbare verbetering van de eerste reactietijd.
Uit onderzoek van Aflac uit 2022 bleek dat bijna 60 procent van de Amerikaanse werknemers een lichte burn-out had. Dit speelt niet alleen bij specifieke bedrijven, want burn-outs bij callcenters komen bij supportteams in alle branches voor.
Supportmedewerkers die een burn-out krijgen kunnen een gebrek aan motivatie ervaren om hun prestatiedoelen en de gestelde eerste reactietijd te halen, zelfs als ze normaal gesproken zeer goed presteren. Bestrijd burn-outs door een cultuur van dankbaarheid te creëren en door met supporttechnologie te werken zoals ticketsystemen en software voor het bijhouden van problemen. Op die manier kun je de ervaring van je supportmedewerkers stroomlijnen en verbeteren.
Met strategische automatisering, zoals AI-gedreven chatbots, kun je de eerste reactietijd binnen heel je bedrijf verbeteren. Hoewel geautomatiseerde antwoorden niet meetellen voor je eerste reactietijd, kun je AI wel gebruiken om problemen van klanten efficiënt door te sturen naar de juiste supportmedewerkers.
Volgens het Zendesk CX Trends Report zegt 67 procent van de CX-leiders dat AI-gedreven chatbots gebruikt kunnen worden om klantrelaties te versterken. Door je in te zetten voor deze strategie kun je een positieve invloed zien op je doelstellingen met betrekking tot klantenservice.
Kies voor een gegevensgestuurde aanpak voor het verbeteren van je eerste reactietijd, met doelen waar je team naartoe kan werken. Gebruik benchmarks uit de branche als inspiratie bij het vaststellen van je eerste doelen, zoals een gemiddelde reactietijd voor e-mails van minder dan 4 uur.
Door gamificatie met een puntensysteem voor snelle antwoorden, of leaderboards voor de beste presterende supportmedewerkers, kun je een gezonde competitie binnen teams bevorderen. Een dergelijke op benchmarks gebaseerde speelse stimulans om individuele prestaties te verbeteren leidt tot blije klanten die snel antwoord krijgen en gemotiveerde supportmedewerkers.
Ook al weet een supportmedewerker het antwoord op de vraag van een klant, het schrijven van een goed doordachte reactie kost tijd. Dit kan een stuk sneller door supportmedewerkers vooraf opgestelde antwoorden op veelgestelde vragen te geven die ze snel aan hun berichten kunnen toevoegen. Je kunt ook sjablonen maken voor algemenere onderwerpen die supportmedewerkers kunnen aanpassen aan de vraag van de klant, zodat ze niet steeds helemaal opnieuw hoeven te beginnen.
Het is niet genoeg om deze tips één keer toe te passen zonder ook je filosofie te veranderen. Je organisatie dient een cultuur van groei en verbetering te stimuleren om deze acties elke dag opnieuw in de praktijk te brengen.
Evalueer regelmatig servicerapporten om succesvolle tactieken, knelpunten en inefficiënties op het gebied van CX te identificeren. Houd rekening met klanttevredenheid (CSAT), responskwaliteit en snelheid. Om je organisatie te vestigen als leider op het gebied van klantenservice moet je constant streven naar verbetering.
Snelheid is niet belangrijker dan tevredenheid
Hoewel de eerste reactietijd cruciaal is voor een CX-strategie, mag dit nooit ten koste gaan van de kwaliteit. Je moet een goede middenweg tussen beide vinden om een uitmuntende klantervaring te kunnen bieden.
Zie het als een uitdaging om steeds sneller en nauwkeuriger te worden en te blijven verbeteren tot je je reactietijd-doelstellingen hebt bereikt. Dit alles hoef je echter niet alleen te doen. Neem een gratis proefperiode en ontdek Zendesk als waardevolle partner voor je klantenservice.
Verbeter je eerste reactietijd met Zendesk.
Bekijk een korte demo en ontdek hoe je met onze klantervaringssoftware klanten sneller antwoord kunt geven.
