Customer feedback: 7 ways to improve service fast

Weten wat uw klanten nodig hebben en dit leveren is cruciaal voor het succes van elk bedrijf. Daarom zou het begrijpen van hoe je om feedback van klanten moet vragen (en wat je ermee kunt doen) centraal moeten staan ​​in je klantervaring (CX) initiatieven.

In deze handleiding definiëren we klantfeedback; leg uit waarom het belangrijk is; verschillende soorten identificeren tools voor klantfeedback; en geef tips van klantenservice-experts over hoe u klantfeedback in uw voordeel kunt gebruiken.

• Wat is klantfeedback?
• Waarom is klantfeedback belangrijk en hoe wordt deze gebruikt?
• 7 soorten klantfeedback
• Hoe ontwikkel je een klantfeedbackstrategie
• Hoe u feedback van klanten kunt vragen: 5 best practices
• Wat te doen met de feedback van klanten

Wat is klantfeedback?

Klantfeedback is alle informatie die klanten aan een bedrijf geven over hun ervaringen, en omvat inzichten, meningen, reacties, voorkeuren en klachten over de producten of diensten van een bedrijf.

Voorbeelden van klantfeedback zijn:

Wat is een klantfeedbacklus?

Klantfeedbackloops zijn een CX-strategie die tot doel heeft uw product of dienst te verbeteren op basis van gebruikersmeningen, suggesties en recensies. Met continue feedback kunt u de klantenbinding verbeteren door de behoeften van kopers te begrijpen en hun feedback te implementeren.

Een invoeren Voice of the Customer (VoC)-programma is een manier om te zorgen voor een gestroomlijnd proces voor het beheren van klantfeedback. Het fungeert als het primaire knooppunt voor alle feedback van klanten over een bedrijf en draagt ​​bij aan de feedbacklus. Feedback kan afkomstig zijn van bronnen als:

• Klantenonderzoeken

• Klanttevredenheidsscore (CSAT)
• Net Promoter Score® (NPS)
• Communityforums

• Belangenteams en adviesraden

VoC-teams beheren feedback door:

• Gegevens verzamelen: Dit zou uit verschillende bronnen moeten komen.
• Thema's identificeren: Zoek naar trends en patronen in de feedback van klanten.
• Biedt bruikbare inzichten voor het bedrijf: Beschrijf de pijnpunten van klanten, hoe u deze kunt aanpakken en hoe het nemen van deze acties het bedrijf zal beïnvloeden.

Ongeacht hoe u uw klantfeedbacksysteem opzet, zorg ervoor dat iedereen in uw organisatie ernaar kan handelen.

Waarom is klantfeedback belangrijk?

Feedback van klanten is belangrijk omdat het een bedrijf informeert over wat mensen ervaren en verwachten bij interactie met de organisatie. Het bedrijf kan die informatie vervolgens gebruiken om betere, klantgerichte beslissingen te nemen.

Bij goed gebruik kan de feedback van klanten verbeteren:

• Producten of diensten

• Interne processen die van invloed zijn op de klantervaring

• Klantbetrokkenheid

Natuurlijk is de feedback van klanten niet altijd positief. Hoewel negatieve feedback kan prikken, kan het een bedrijf op de lange termijn hinderen als het bedrijf niet bereid is ernaar te handelen en/of het probleem op te lossen.

7 soorten klantfeedback

Klantfeedback kan in veel verschillende vormen voorkomen, maar bedrijven moeten bekend zijn met zeven van de meest voorkomende typen om nieuwe mogelijkheden voor gegevensverzameling te vinden.

1. Klantfeedbackonderzoeken

Klantonderzoeken zijn gemakkelijk in te vullen door klanten en bieden bovendien cruciale inzichten voor het bedrijf. Hier ziet u hoe creëer effectieve klantonderzoeken:

• Definieer uw doel en identificeer het “waarom”

• Schrijf onbevooroordeelde vragen

• Stuur het via relevante kanalen

• Houd het kort

• Bied incentives aan

• Geef uw klanten opties, zoals een 'andere' of 'overslaan'-keuze

• Opvolgen

Het is ook belangrijk op te merken dat klantfeedbackonderzoeken er in verschillende sectoren anders uitzien. Zodra u het type enquête heeft gevonden dat het beste bij uw zakelijke behoeften past, kunt u uw prestaties vergelijken met die van uw concurrenten door uw Net Promoter Score® (NPS) bij te houden.

NPS-enquêtes helpen bedrijven de loyaliteit en tevredenheid van klanten te meten door kopers te vragen hoe waarschijnlijk het is dat ze het bedrijf aan anderen zullen aanbevelen. Met de antwoorden op de NPS-enquête kunt u uw klanten in drie categorieën onderverdelen:

• Tegenstanders: Ontevreden klanten die het risico lopen om te karnen.
• Passieven: Klanten die uw bedrijf leuk vinden, maar er niet noodzakelijkerwijs dol op zijn.
• Promotoren: Klanten die van uw bedrijf houden en het aan hun vrienden en familie zouden aanbevelen.

U kunt NPS-enquêtes in elke fase van de klantlevenscyclus inzetten en deze via verschillende kanalen verzenden, waaronder e-mail en sms-berichten.

2. Klantinterviews

Klantinterviews helpen bedrijven een beter beeld te krijgen van het gedrag van klanten, hun gevoelens en de oplossingen waarnaar ze op zoek zijn.

Het doel tijdens een klantinterview is om de problemen waarmee de klant wordt geconfronteerd bloot te leggen en deze op te lossen met een oplossing. Je kunt interviews op twee manieren structureren:

• Geplande interviews zijn vooraf opgesteld met vooraf bepaalde vragen die betrekking hebben op een interactie met uw branche of bedrijf.
• Ad-hocinterviews zijn realtime, actuele gesprekken met de klant over specifieke ervaringen en gebeurtenissen.

3. Klantfocusgroepen

Een klantfocusgroep is een persoonlijke ontmoeting met klanten om hun wensen, behoeften en percepties te bespreken. Focusgroepen kunnen bedrijven helpen bij het navigeren door een reeks problemen, zoals merkboodschappen, productoplossingen en strategische beslissingen.

Klantfocusgroepen zijn snel, eenvoudig en goedkoop. Bovendien kunnen klanten samenwerken en op elkaars gedachten voortbouwen, waardoor het gesprek verder wordt gestimuleerd dan wanneer het een één-op-één ontmoeting zou zijn.

4. Sociaal luisteren

Sociale media zijn een steeds belangrijker kanaal voor klantenservice geworden, en het is al snel een van de beste manieren geworden om feedback van klanten te krijgen. Hoewel reacties op sociale mediakanalen vaak eerlijk zijn, zijn ze niet altijd positief. Maar dit betekent niet dat bedrijven populaire platforms moeten verlaten.

Maak van sociale media een tool via sociaal luisteren– het proces van het volgen en analyseren van vermeldingen op sociale media over uw merk, producten, concurrenten en branche. Ga nog een stap verder door online opiniepeilingen te gebruiken om een boost te geven digitale betrokkenheid. Enquêtes helpen u inzicht te krijgen in hoe uw publiek uw merk waarneemt, zodat uw strategie in lijn blijft met de voorkeuren en het gedrag van uw klanten.

5. Onlinerecensies

Er zit veel onbenut potentieel in de online recensie. Of u nu productfeedback van klanten verzamelt en weergeeft op de e-commercesite van uw bedrijf, of klantbeoordelingen van ervaringen en diensten bijhoudt op een externe beoordelingssite zoals Yelp, klantbeoordelingen helpen andere kopers of potentiële klanten een weloverwogen beslissing te nemen op basis van de ervaringen van anderen. U kunt positieve recensies actief promoten op sociale media en recensies gebruiken als een kans om met klanten in contact te komen.

6. Gemeenschapsforum

Een robuust communityforum is een krachtige bron van klantfeedback. Communityforums zijn een combinatie van een ondersteuningskanaal, sociale netwerken en communicatie en vormen een centrale plek waar klanten met elkaar kunnen praten en elkaar tips en trucs kunnen bieden met betrekking tot de producten en diensten van uw bedrijf. Bovendien is het een geweldige manier om directe en indirecte feedback te krijgen. Maar in plaats van gesprekken op een platform van derden bij te houden, kunt u overwegen om rechtstreeks op uw site een communityforum te maken.

Implementeren gemeenschapssoftware op uw site zorgt voor een praktische aanpak bij het modereren van gesprekken. In plaats van te worden gedegradeerd naar slechts een andere gebruiker op een site van derden, kunt u interactie met klanten terwijl u passief waardevolle gegevens verzamelt.

7. Klantenondersteuningsinteracties en gegevens

Callcentermedewerkers zijn het belangrijkste aanspreekpunt als het gaat om klantproblemen. Ze kijken uit de eerste hand naar de meest voorkomende trends en problemen die klanten tegenkomen met een product of dienst. Blijf op de hoogte van feedback door gegevens uit klantgesprekken te verzamelen met callcentersoftware.

Deze software helpt bij het volgen statistieken voor klantbetrokkenheid en stelt agenten, op zoek naar verbeterpunten, in staat transcripties van ondersteuningsoproepen te bekijken. Categoriseer feedbackonderwerpen en de geschiedenis van supporttickets om te ontdekken welke problemen het vaakst voorkomen, zodat u er snel op kunt reageren. Als veel klanten bijvoorbeeld ontevreden zijn over de beschikbare ondersteuningskanalen, voeg dan het kanaal toe dat uw kopers het meest gebruiken om beter aan hun behoeften te kunnen voldoen.

Hoe ontwikkel je een klantfeedbackstrategie

Een klantfeedbackstrategie omvat methoden om klantfeedback te verzamelen en, net zo belangrijk, ernaar te handelen. Digitale kanalen bieden bedrijven volop mogelijkheden om klantbetrokkenheid vergroten en feedback krijgen over hun product of dienst, maar veel merken zetten die feedback niet in de praktijk.

Alle feedback van klanten zijn klantgegevens. Als feedback op de juiste manier wordt aangepakt, kan het relaties herstellen en bestaande relaties versterken. Weet waarom u klantfeedback wilt, bouw een proces op om deze te verkrijgen, deel klantfeedback breed en handel ernaar om uw klanten bij elke stap van hun koperstraject te steunen.

Bereik dit met de ACAF-feedbackloop (vragen, categoriseren, handelen, opvolgen). Dit cyclische proces verzamelt de mening van klanten, sluit feedbacklussen en gebruikt bevindingen om de algemene strategie te ondersteunen. Ontdek hieronder de elementen van deze feedbackloop.

Vraag proactief om feedback

Ontwikkel uw klantfeedbackstrategie proactief. Dat betekent feedback verzamelen met behulp van een van de zeven hierboven genoemde methoden en inzicht krijgen in de mogelijkheden van uw platform voor klantbetrokkenheid.

Uw kansen om feedback te krijgen zijn aanzienlijk groter als u al rechtstreeks met een klant praat. Daarom livechats en telefoontjes zijn perfecte mogelijkheden voor realtime betrokkenheid.

In plaats van de klant na de sessie een e-mail te sturen, kun je om input vragen zodra het gesprek is afgelopen (wanneer de interactie nog vers in het geheugen ligt). U krijgt nauwkeurigere informatie dan wanneer ze uren of dagen later reageren.

Categoriseer feedback en maak rapporten

De volgende stap in de ACAF-feedbackcyclus is het analyseren en organiseren van uw klantfeedback, zodat u er gemakkelijk naar kunt verwijzen. Overweeg om feedback te verdelen in categorieën zoals product, klantenservice, marketing en verkoop.

Nadat u de gegevens heeft gecategoriseerd, kunt u uitgebreide rapporten maken die het gemakkelijk maken om de conclusies die u heeft getrokken te begrijpen.

Handelen op basis van bevindingen

Nadat u uw gegevens heeft geordend en rapporten heeft opgesteld, kunt u de feedback en informatie delen met teams in uw hele organisatie. Het kan helpen om een ​​klantbehoeftenmatrix op te stellen. Dit eenvoudige diagram geeft prioriteit aan actie-items en verdeelt klantproblemen over uw team.

In de afbeelding hierboven categoriseren de vakken I tot en met IV de behoeften van de klant op basis van prioriteit, waarbij het eerste vak de belangrijkste items is en het vierde vak het minst belangrijk.

Vergroot uw kansen om bruikbare klantinzichten te verkrijgen door uw enquêtevragen af ​​te stemmen op de bedrijfsdoelstellingen en klantbehoeften. Dit is van cruciaal belang omdat de vragen die u stelt een belangrijke rol zullen spelen in het type en de kwaliteit van de ontvangen feedback.

Follow-up met klanten over verbeteringen

Sluit de ACAF-feedbacklus door contact op te nemen met respondenten over uw product- of serviceverbeteringen. Klanten vinden het fijn om gehoord te worden, dus als u hen laat weten dat u hun feedback heeft geïmplementeerd, kunt u het vertrouwen en de loyaliteit van uw merk vergroten. U kunt klanten vertellen dat u hun probleem hebt opgelost, of hen laten weten dat uw team actief middelen inzet om het probleem op te lossen.

Hoe klantenfeedback verzamelen: 5 best practices

Feedback van klanten kan problemen, verbeterpunten of zwakke punten in uw bedrijf aan het licht brengen. Het kan ook onthullen hoe klanten uw bedrijf waarnemen.

Hier volgen enkele nuttige best practices voor klantfeedback waarmee u rekening moet houden.

1. Maak het gemakkelijk om feedback te geven

Klantfeedback hoeft niet gedetailleerd en lang te zijn, maar moet wel gemakkelijk in te vullen zijn. Stel eenvoudige vragen en vergroot de toegankelijkheid van uw enquête met deze strategieën:

• Geef vragen en antwoorden een kleurcode, zodat ze duidelijk te onderscheiden zijn

• Gebruik emoji-antwoorden waar nodig

• Zorg ervoor dat e-mail- of landingspagina-enquêtes mobielvriendelijk zijn

• Vermijd niet-gerelateerde vragen of externe informatie

Overweeg naast deze strategieën een meer interactieve aanpak. Om bijvoorbeeld te ontdekken of een klant een van uw kennisbank artikelen nuttig zijn, vraag ze dan om op een duim omhoog of duim omlaag te klikken.

Of gebruik een pop-upenquête na een klant-chatbot-gesprek, waarbij de gebruiker wordt gevraagd zijn ervaring te beoordelen met een lachend, neutraal of fronsend gezicht. U kunt ook een beoordelingsschaal van één tot vijf sterren gebruiken om een ​​algemeen idee te krijgen van wat klanten van uw product, service of ondersteuningservaring vinden.

Snelle en gemakkelijke methoden stimuleren bruikbare feedback, terwijl ze minimale inspanning van de klant vergen.

2. Verzamel feedback via verschillende kanalen

Alle klanten reageren anders op feedbackverzoeken dankzij persoonlijke voorkeur. Diversifieer uw aanpak over meerdere kanalen (zoals e-mail, chat en sms) en u verzamelt bredere informatie en inzichten.

In-app-enquêtes kunnen u helpen specifieke bruikbaarheidsproblemen te beperken, terwijl website-pop-ups u helpen een realtime beeld te krijgen van de algehele ervaring van de klant. Enkele vragen die u kunt stellen zijn:

• Was [Functienaam] gemakkelijk te gebruiken?

• Hoe zou u uw ervaring vandaag beoordelen?

Elk kanaal heeft een ander doel en biedt aanvullende informatie, dus gebruik elk kanaal in uw voordeel.

3. Let op de timing

Het gaat niet alleen om de manier waarop u om feedback vraagt, maar ook om de timing van uw verzoek.

Vraag om feedback wanneer klanten actief met u omgaan. Uit onderzoek blijkt dat het doen van een aankoop mensen meteen een geluksgevoel geeft. Dit is dus het perfecte moment om input te vragen, vooral van nieuwe klanten. Dit kan een heel eind in de richting van gaan loyaliteit opbouwen, omdat het klanten laat zien dat u hun mening waardeert.

Het verlaten van uw winkelwagen is ook een goed moment om om feedback te vragen. Klanten kunnen de reden delen waarom ze niet doorgaan met de aankoop, of dat nu komt door een frustrerende afrekenpagina of een beter aanbod.

4. Bied beloningen aan in ruil voor feedback

Als u complexere vragen wilt stellen en gedetailleerde feedback wilt ontvangen, biedt u klanten incentives zoals loyaliteitsbeloningen om uw waardering te tonen en het de moeite waard te maken. (Zie meer ideeën voor klantwaardering en bedankbriefjes voor klanten om uw eigen ideeën te inspireren.)

Onderzoek laat zien dat beloningen, vooral geldelijke beloningen, de respons op enquêtes kunnen verbeteren. De prikkel hoeft niet eens uit eigenbelang te bestaan ​​om goed te kunnen werken. Datamanagementbedrijf Iron Mountain heeft bijvoorbeeld een stimulans voor donaties aan goede doelen opgenomen in zijn NPS-enquête; dit verhoogde de responspercentages met bijna 30 procent.

5. Verzamel kwalitatieve en kwantitatieve feedback

Zorg ervoor dat u zowel kwalitatieve als kwantitatieve feedback van klanten vastlegt. Als u dit doet, verbetert u de kwaliteit van uw onderzoek en kunt u naar het grote geheel kijken.

Je kunt verzamelen:

• Kwalitatieve feedback via focusgroepen of interviews.
• Kwantitatieve feedback via CSAT- of NPS-enquêtes.

Met de steun van Zendesk gebruikte Mailchimp bijvoorbeeld klantenservicegegevens om te weten welke functionaliteiten en features hun klanten het liefst wilden. Het bedrijf verzamelde kwantitatieve gegevens uit tickets, die inzicht gaven in hoeveel Mailchimp-klanten problemen ondervonden.

Bovendien konden klanten kwalitatieve feedback geven en aanvullende vragen stellen nadat hun probleem was opgelost. Door deze follow-ups en check-ins voor open tickets te automatiseren, heeft Mailchimp in één jaar tijd 48.000 antwoorden van agenten bespaard.

Wat te doen met de feedback van klanten

Wat doe je ermee nadat je feedback van klanten hebt verzameld? Hier zijn een paar manieren om ervoor te zorgen dat feedback van klanten een betekenisvolle impact heeft.

1. Identificeer kansen voor verbetering

Feedback helpt u manieren te identificeren om uw producten of diensten te verbeteren en opkomende klantbehoeften of kansen voor innovatie te ontdekken. U kunt er ook het volgende mee doen:

• Verfijn producten en ondersteunende processen: Klantfeedback kan nieuwe manieren blootleggen om uw producten of diensten te verbeteren en hiaten in uw inspanningen op het gebied van klantenondersteuning aan het licht brengen.
• Verkoop stimuleren: Een grotere focus op productverbetering en innovatie kan uw omzet met verhogen uw klantenbestand uitbreiden.
• Verbeter uw merkreputatie: EEN klantgedreven bedrijf cultuur laat zien dat u geeft om de wensen en behoeften van uw klanten, waardoor uw merkreputatie wordt verbeterd en de klantenloyaliteit wordt versterkt.

2. Leer welke relaties je moet koesteren

Door klantfeedback te verzamelen, kunt u uw niche vinden in de sectoren of doelgroepen die het beste bij uw product of dienst passen. Het belangrijkste is dat het u kan helpen uw gelukkigste klanten te vinden.

Onderhoud relaties met de klanten die pleitbezorgers van uw merk zijn geworden. Gebruik de Net Promoter Score® (NPS) om de ervaring van uw huidige klanten te meten en te identificeren welke klanten uw bedrijf waarschijnlijk zullen aanbevelen. Vind manieren om een ​​stap verder te gaan voor uw waardevolle klanten, zodat ze misschien nog meer klanten binnenhalen.

3. Vier successen

Op dezelfde manier kan feedback van klanten benadrukken wat uw team goed doet. Zorg ervoor dat eventuele positieve feedback de verantwoordelijke persoon bereikt (of het nu de supportmedewerker is die het ticket heeft afgehandeld of de ingenieur die een specifieke functie heeft gebouwd) en deel deze met het team.

Het vieren van uw medewerkers zorgt ervoor dat teamleden zich gewaardeerd voelen en kan hen en anderen motiveren om voortdurend te zoeken naar manieren om te verbeteren.

Verander de manier waarop u klantfeedback vastlegt

Feedback verzamelen hoeft geen hele klus te zijn. Rust uw ondersteuningsteam uit met de juiste tools voor klantfeedback, te beginnen met software voor klantervaring, en ze krijgen de kans om een ​​actieve rol te spelen bij het verbeteren van uw organisatie.