Customer loyalty: A guide to types and strategies

Sommige merken lijken hun klantenbestand volledig in hun greep te hebben. Je zult nooit een Starbucks-groupie in de Peet's Coffee-lijn zien als er binnen een straal van 16 kilometer een Starbucks is. Lululemon-puristen zullen drie keer zoveel uitgeven aan de kenmerkende leggings van het merk om deel uit te maken van de ‘Lulu Lifestyle’. En de meeste Apple-gebruikers spotten als een tekst doorkomt in een groene bel in plaats van een blauwe.

Deze merken hebben de geheime saus voor klantloyaliteit ontwikkeld.

Alle bedrijven streven ernaar hetzelfde niveau van klantenloyaliteit te bereiken. Met een loyale basis kunt u uw bedrijf beter voorbereiden om de ups en downs van de markt te doorstaan ​​en de komende jaren te floreren. Onze gids biedt de belangrijkste ingrediënten die u nodig heeft om een ​​partij van uw eigen geheime saus te bereiden en loyale klanten te werven. Klaar om te beginnen met koken?

Wat is klantenloyaliteit?

Klantloyaliteit is wanneer klanten een bedrijf belonen met terugkerende klanten in de loop van de tijd. Loyale kopers kiezen er consequent voor om zaken te doen met een bepaald merk en verdedigen dit vaak tegen de concurrenten.

Om klantloyaliteit te realiseren, moet een bedrijf een ervaring creëren die kopers inspireert om keer op keer terug te komen.

Loyaliteit betekent het ontwikkelen van een klantenbestand dat zo toegewijd is aan uw merk dat ze bereid zijn alles te kopen wat u aanbiedt, ongeacht de prijs, zelfs als er goedkopere alternatieven op de markt zijn. Tevreden, loyale klanten kunnen ook merkadvocaten worden die uw product of dienst promoten bij vrienden en familie en zelfs in moeilijke tijden bij u blijven.

In wezen zijn loyale klanten degenen die:

• Herhaalaankopen doen

• Bent niet geïnteresseerd in uw concurrenten

• Ga met u in gesprek op verschillende kanalen

• Geef feedback over hoe uw bedrijf zijn aanbod kan verbeteren

• Pleit voor uw merk en beveel uw producten of diensten aan anderen aan

Om klantloyaliteit te realiseren, moet een bedrijf een geweldige klantervaring creëren die kopers inspireert om keer op keer terug te komen. De meest loyale klanten zijn vaak degenen die zich emotioneel verbonden voelen met een merk.

Waarom is klantloyaliteit belangrijk?

Een klant behouden is gemakkelijker dan een nieuwe krijgen. Hierdoor is het voortbestaan ​​van uw bedrijf op de lange termijn afhankelijk van een loyale klantenbasis. Hier zijn een paar voorbeelden die het belang van aantonen klantloyaliteit opbouwen.

• Trouwe klanten zijn merkkampioenen: Tevreden klanten zullen uw merk een boost geven door goede recensies achter te laten, vrienden en familie te vertellen en op sociale media te posten over hun geweldige klantervaring. Klanten die door andere klanten zijn doorverwezen, hebben ook een hoger retentiepercentage.
• Trouwe klanten geven meer uit: Terugkerende klanten vertrouwen uw merk en zullen meer uitgeven aan de kassa. Bovendien 75 procent van de consumenten zullen meer betalen voor producten van bedrijven die een goede service-ervaring bieden. Als je klanten eenmaal voor je hebt gewonnen met een positieve ervaring, zullen ze waarschijnlijk niet meer weggaan als je ze meer in rekening brengt.
• Trouwe klanten zijn waardevoller dan nieuwe klanten: Het behouden van klanten is veel kosteneffectiever dan het werven van nieuwe klanten. Slechts een stijging van 5 procent in klantenbehoud kan de winst verhogen door 25 tot 95 procent.
• Loyale klanten zijn gemakkelijker te verkopen aan: Een terugkerende klant zal eerder opnieuw bij u kopen. Hoe meer loyale klanten u heeft, hoe gemakkelijker het is om de verkoop te herhalen en hoe minder u hoeft uit te geven aan conversietactieken.
• Trouwe klanten vergeven u eerder een fout: 74 procent van de consumenten zegt dat ze een bedrijf zijn fout zullen vergeven nadat ze een uitstekende service hebben ontvangen.

Een toename van 5% in klantbehoud kan de winst met 25 tot 95% verhogen.

Consumenten die bedrijven belonen met hun zaken (misschien generaties van terugkerende klanten) zenden een boodschap uit: ze vinden consistente waarde in de producten of diensten, en de algemene ervaring die ze hebben met het merk is positief. Als bedrijf is er geen groter compliment.

Om loyale fans te verdienen en te behouden, moet u de behoeften en wensen van klanten centraal stellen in uw bedrijf. Klantgerichtheid zal u helpen vertrouwen op te bouwen en goede klantrelaties op te bouwen, die beide essentieel zijn voor het genereren van klantloyaliteit.

5 verschillende soorten loyale klanten

Klanten zijn om specifieke redenen loyaal aan bedrijven, of het nu gaat om de lage prijzen, het gemak, de bedrijfswaarden of de kwaliteit van het product. Hier zijn een paar verschillende soorten loyale klanten.

1. Tevreden klanten

   Deze kopers, ook wel tevreden klanten genoemd, zijn oprecht geïnteresseerd in uw producten of diensten en doen regelmatig aankopen. Hoewel ze misschien tevreden zijn, kunnen ze gemakkelijk worden overgehaald om naar een concurrent over te stappen voor een betere deal, korting of ervaring.

2. Gemaksloyalen

   Deze klanten winkelen bij jou omdat het hen uitkomt. Ze waarderen misschien het gemak van het doen van een aankoop, de locatie of de verzendsnelheid. Gemak zorgt ervoor dat ze langdurig bij u blijven – en ze zijn bereid er meer voor te betalen.

3. Loyaliteitsprogramma loyalen

   Deze shoppers zijn alleen loyaal aan uw loyaliteitsprogramma, niet aan uw merk. Ze doen aankopen alleen om kortingen of gratis geschenken te krijgen. Zolang ze waarde zien in uw loyaliteits- of beloningsprogramma, zullen ze bij u blijven kopen in plaats van bij uw concurrenten.

4. Goedkope loyalen

   Deze klanten kopen bij u omdat u de laagste prijs of de beste deal biedt in vergelijking met de concurrentie. Terwijl het winkelend publiek blijft hangen als de prijzen laag blijven, zullen ze ook snel vertrekken voor een betere deal ergens anders.

5. Echt loyale klanten

   Echt loyale klanten zijn je grootste fans, en het is hoogst onwaarschijnlijk dat ze je ooit zullen verlaten voor een concurrent. Ze doen regelmatig aankopen, geven feedback, nemen deel aan uw loyaliteitsprogramma en – het beste van alles – moedigen vrienden en familie aan om bij u te kopen.

7 strategieën om de klantenloyaliteit te vergroten

Klantloyaliteit is niet iets waar u één keer aan kunt werken en later kunt automatiseren. Het is een relatie die moet worden onderhouden en gecultiveerd, anders zal ze verwelken als een plant zonder water en zonlicht.

Veel kwaliteiten die wij in onze persoonlijke relaties waarderen, zijn ook van toepassing op onze relaties met klanten. Onder hen: consistentie, goed luisteren, handelen naar wat je leert en eerlijk zijn. De ideale manier om loyaliteit op te bouwen is door te begrijpen wat de klant waardeert en rond die wensen en behoeften te bouwen. Volg deze zeven tips om klantloyaliteit op te bouwen.

1. Maak het uw klanten gemakkelijk

Klanten behouden gaat niet over het creëren van een vlekkeloos product of dienst die perfect aansluit bij hun behoeften. Het gaat erom een ​​geweldige gebruikerservaring te bieden, terwijl hun aankoopkeuze een no-brainer wordt. Eén manier om de loyaliteit van klanten te vergroten is het creëren van eenvoudige, handige ervaringen.

U kunt het klanten bijvoorbeeld gemakkelijk maken door een omnichannel-benadering van ondersteuning te hanteren, wat betekent dat u op een consistente, betrouwbare manier via alle kanalen en apparaten met uw publiek kunt communiceren.

Door zelfbedieningsopties en chatbots aan te bieden, kunnen klanten ook snel antwoorden vinden als ze een probleem hebben, in plaats van te wachten op een live agent.

2. Bied uitstekende service

Bedrijven die bekend staan ​​om het inspireren van klantenloyaliteit staan ​​ook bekend om het bieden van geweldige klantenservice. Wanneer klanten een probleem hebben of antwoorden nodig hebben, willen ze een naadloze ervaring en geen hoepels waar ze doorheen moeten springen.

Wees proactief: Dat betekent dat u moet anticiperen op de volgende vraag van uw klant en hen moet helpen problemen op te lossen voordat ze beginnen. Uitstekende klantenservice positioneert uw merk als een strategische partner, en niet als een eenmalige probleemoplosser.

Huur agenten met zachte vaardigheden in: Een goed opgeleid ondersteuningsteam kan directe problemen oplossen, maar agenten die ook een positieve ervaring bieden, kunnen u helpen duurzame partnerschappen op te bouwen. Zachte vaardigheden omvatten het ontwikkelen van empathie, het opzetten van een rapport, en emotioneel contact kunnen maken met klanten als ze onder druk staan.

Maak persoonlijke verbindingen: Magnolia, het populaire merk voor woondecoratie, definieert succes als veel meer dan het helpen van klanten met facturerings- of verzendproblemen: het betekent persoonlijke contacten leggen en een gemeenschap creëren. Klanten zullen net zo vaak om 'transactionele' ondersteuning vragen als om 'ervaringsgerichte' ondersteuning: ze delen hun ervaringen met agenten die zijn opgeleid om een ​​vriendelijk oor te bieden.

3. Ontmoet klanten waar ze zijn

Het is essentieel om een ​​omnichannel-ervaring te bieden om klanten te ontmoeten waar ze zich bevinden en om een ​​handige, conversatie-ervaring op verschillende platforms te creëren. Volgens het Zendesk Customer Experience Trends Report 2022 zal 93 procent van de klanten meer uitgeven bij bedrijven die hun favoriete communicatiemethode aanbieden om de klantenservice te bereiken.

Consumenten willen in overgrote meerderheid met bedrijven communiceren via dezelfde kanalen die ze gebruiken om met vrienden en familie te praten. Door ondersteuning te bieden op kanalen als WhatsApp en Facebook Messenger kunt u op een persoonlijkere manier met uw klanten communiceren, waardoor u emotioneel kapitaal opbouwt en daarmee de loyaliteit van uw klanten.

4. Blijf uw bedrijf ontwikkelen

Klantloyaliteit is geen doel; het is een voortdurende reis die wordt beïnvloed door verschillende factoren. Bedrijven moeten een veranderend landschap onderkennen en hun bedrijfspraktijken ontwikkelen om actueel te blijven. Dit houdt ook in dat verouderde definities van klantloyaliteit overboord worden gegooid.

Een traditionele definitie van klantloyaliteit kan de onwrikbare toewijding van een koper aan één enkel bedrijf zijn, of dat nu een luchtvaartmaatschappij, een schoenenmerk of een autofabrikant is, gedurende vele jaren. Maar een modernere definitie erkent dat klanten die merkloyaliteit beloven aan verschillende (zelfs concurrerende) bedrijven vaker voorkomen.

Klantloyaliteit is tweerichtingsverkeer tussen bedrijven en klanten. Bedrijven willen terugkerende klanten wie zal bij hen blijven tijdens de ups en downs, maar ze bewijzen de klanten niet altijd een gunst. U moet niet vergeten dat kopers voldoende opties hebben. Om ervoor te zorgen dat je op hun shortlist blijft, toon loyaliteit aan uw klanten.

Gebruik gegevens op een verantwoorde manier om klantgerichte beslissingen te nemen, de marketingervaringen van klanten te personaliseren, hen te ontmoeten op het ondersteuningskanaal van hun keuze en hun tijd te respecteren.

5. Personaliseer de klantervaring

Consumenten willen dat bedrijven klantervaringen bieden die zijn afgestemd op hun individuele behoeften en voorkeuren. Personalisatie zorgt er vaak voor dat klanten zich meer gewaardeerd voelen, wat leidt tot een grotere merkloyaliteit. Volgens ons Trendrapport:

• 90 procent van de kopers zal meer uitgeven bij bedrijven die de klantervaring personaliseren.
• 68 procent verwacht dat alle ervaringen gepersonaliseerd zijn.

Bedrijven kunnen gepersonaliseerde service bieden door klantgegevens en interacties te documenteren en die informatie vervolgens te gebruiken om de consument te bedienen. Gepersonaliseerde service kan de vorm aannemen van communicatie met klanten via de kanalen van hun voorkeur of het verkrijgen van toegang tot klantgegevens om relevante productaanbevelingen te doen.

6. Creëer een emotionele band

Er zijn veel manieren om een ​​band met uw klanten op te bouwen, maar u moet beginnen door ze emotioneel in uw merk te laten investeren. Een eersteklas beloningsprogramma of promotie voor influencers op sociale media zal niet effectief zijn zonder eerst emotionele buy-in te verdienen.

Maak gebruik van de kracht van emotionele gegevens om klanten met een grote impact te identificeren: degenen die de meeste kansen bieden op een duurzame relatie. Door emotionele data slim te gebruiken, kan de lifetime value van de klant worden vergroot en kunnen kopers merkambassadeurs worden.

Vertrouwen is de sleutel tot het bereiken van een emotionele band. U kunt vertrouwen opbouwen door transparantie, het delen en implementeren van klantfeedback, het beschermen van gevoelige informatie en het creëren van gepersonaliseerde ervaringen die aansluiten bij de menselijke ervaring.

7. Start een loyaliteitsprogramma

Als er eenmaal een emotionele band is, kunnen klantloyaliteitsprogramma's een geweldige manier zijn om de klantenbinding te vergroten. Een klantenloyaliteitsprogramma of beloningsprogramma is een strategie voor klantenbehoud dat motiveert consumenten om bij u te blijven kopen in plaats van bij uw concurrenten.

Als onderdeel van een loyaliteits- of beloningsprogramma ontvangen kopers kortingen of freebies nadat ze bepaalde drempels hebben bereikt, alsof ze een jaar klant zijn. Dit stimuleert het winkelend publiek om meer aankopen te doen.

Neem bijvoorbeeld Sephora. De retailer biedt een Beauty Insider-programma waarbij klanten beloningspunten ontvangen voor elke dollar die ze uitgeven. Vervolgens kunnen ze die punten gebruiken om cadeaus te kiezen. Loyale klanten worden beloond alleen al voor het voortzetten van hun koopgedrag, waardoor hun banden met het bedrijf verder worden verdiept en ze waarde krijgen die ze niet bij de concurrentie kunnen vinden.

Sommige soorten loyaliteitsprogramma's erbij betrekken:

• Puntenprogramma's
• Gelaagde loyaliteitsprogramma's
• Verwijs-een-vriend-programma's
• Op uitgaven gebaseerde programma's
• Missiegedreven programma's
• Abonnementsprogramma's

Wanneer u een loyaliteits- of verwijzingsprogramma ontwikkelt, kies dan beloningen die uw specifieke doelgroep aantrekkelijk zal vinden. U kunt uw klantbeloningen baseren op hoeveel geld ze uitgeven, hoe vaak ze aankopen doen of hoeveel mensen ze doorverwijzen. Weet u niet zeker wat uw klanten het liefst zouden willen? Vraag het hen.

Hoe klantenloyaliteit te meten

Sommige bedrijven meten loyaliteit aan de tijd dat ze een relatie met een klant hebben. Anderen denken misschien aan kopers die bij hen zijn gebleven in moeilijke tijden, zoals serviceonderbrekingen of groeipijnen. Veel bedrijven gebruiken statistieken, zoals het klantverloop, om de loyaliteit te meten.

Om een ​​meer holistisch inzicht in klantloyaliteit te krijgen, moet uw onderzoek zowel op cijfers als op gedrag zijn gebaseerd. Gebruik uw klantenservicesoftware om snel toegang te krijgen tot belangrijke statistieken zoals hieronder vermeld.

1. Klantbehoudpercentage

Klantbehoudpercentage meet het aantal klanten dat een bedrijf over een bepaald tijdsbestek behoudt. Elk bedrijf dat wil slagen, moet deze maatstaf nauwlettend in de gaten houden.

2. Klantverlooppercentage

Klantverlooppercentage vertegenwoordigt het percentage klanten dat is gestopt met het kopen van uw product of het gebruiken van uw service. Churn vertelt u welke klanten niet loyaal zijn, en laat u achter met de klanten die dat wel zijn.

3. Accountupgrades

Recente accountupgrades laten zien welke klanten tevreden genoeg zijn met uw product of dienst om hun financiële betrokkenheid te vergroten. Als ze bereid zijn meer geld uit te geven en meer te vertrouwen op wat u verkoopt, tonen ze hun loyaliteit.

4. Gedrag op sociale media

Gedrag is net zo belangrijk om bij te houden als statistieken als het gaat om het begrijpen van klantloyaliteit, hoewel gedragsgegevens moeilijker te achterhalen zijn.

Zoek routinematig op trefwoorden die verband houden met uw merk op sociale media (of gebruik sociale luistersoftware) om te zien wat klanten over u zeggen. Vind die klanten die consequent positieve dingen over uw bedrijf posten.

5. Patronen kopen

Zoek naar klanten die regelmatig zaken doen met uw bedrijf. Zij zijn standaard loyaal, vooral als hun uitgaven in de loop van de tijd toenemen. Door beide onderzoeksmethoden (kwantitatief en kwalitatief) te combineren en trends te volgen, krijgt u een dieper inzicht in de trouw van uw klanten aan uw bedrijf.

6. Net Promoter Score® (NPS)

Net Promoter Score® (NPS) helpt bedrijven de loyaliteit van klanten te meten door een eenvoudige vraag te stellen: hoe waarschijnlijk is het dat u ons merk aanbeveelt aan een vriend of collega? Het stelt bedrijven in staat de tevredenheid van hun klanten op de lange termijn te meten en te voorspellen.

7. Klanttevredenheidsscore (CSAT)

Klanttevredenheidsscore is een klantervaring (CX)-statistiek en een Key Performance Indicator (KPI) die meet hoe tevreden een consument is met een product, een dienst, een specifieke interactie of de algehele ervaring met een merk.

Bedrijven meten CSAT met een enquête waarin wordt gevraagd: "Hoe tevreden bent u met [product/dienst/ervaring]?" Naast de vraag is er een vijfpuntsschaal en een opmerkingenveld waarin respondenten ondersteuning en redenen voor hun beoordeling kunnen geven.

Het opbouwen van klantenloyaliteit begint hier

Het hebben van een loyale klantenbasis is belangrijk voor bedrijfsstabiliteit en succes op de lange termijn. Een belangrijke stap in het verdienen van die loyaliteit is het doen van je huiswerk. De bedrijven met de meest toegewijde klanten maken het tot hun taak hun kopers te begrijpen en een band met hen op te bouwen. Zoals bij elke relatie kost dit tijd, maar er zijn stappen die u nu kunt nemen om te beginnen met het opzetten van klantenvertrouwen en loyaliteit verdienen.

Blijf op de hoogte van de nieuwste statistieken over klantgedrag en vraag uw klanten regelmatig om feedback, zodat u beter begrijpt hoe zij over uw merk denken en voelen. Van daaruit kunt u uw opnieuw evalueren klantervaring om te zien waar u verbeteringen kunt aanbrengen. Investeren in klantenservicesoftware is ook nuttig, omdat het nog meer inzicht kan geven in uw klanten en hun koopgedrag.