Customer retention: Definition, metrics, and best strategies

Bedrijven werken hard om klanten aan te trekken via marketing, sociale media en verkoopstrategieën– het is alleen maar zinvol om ook in klantenbehoud te investeren. Een goede retentiestrategie vereist een combinatie van hoogwaardige klantgerichte interacties en een uitstekende klantervaring om de relatie van een koper met uw merk te versterken.

Behoud meer klanten door een naadloze ervaring te creëren waar ze bij elke stap blij van worden. Gelukkig bieden de volgende statistieken, strategieën en voorbeelden u alles wat u nodig heeft om ervoor te zorgen dat uw klanten terugkomen.

Meer in deze handleiding:

• Belangrijkste voordelen van klantenbehoud
• Belangrijke klantretentiestatistieken om te meten (+ formules)
• 8 strategieën om klanten te behouden
• 6 voorbeelden van klantbehoud en waarom ze werken
• Veelgestelde vragen
• Verhoog uw klantenbehoud met Zendesk

Belangrijkste voordelen van klantenbehoud

Klantbehoud is belangrijk voor bedrijven, omdat het gemakkelijker is om de winst hoog te houden als u van klanten terugkerende kopers maakt. Het kan aangeven of uw product en de kwaliteit van uw service aan de verwachtingen van de klant voldoen of deze overtreffen, waardoor het de levensader is van de meeste op abonnementen gebaseerde dienstverleners. Dat gezegd hebbende, kan het uw bedrijf verschillende voordelen opleveren, ongeacht de branche:

Lagere kosten voor klantenwerving (CAC)

Het behouden van klanten is kosteneffectiever dan het uitgeven van geld aan het werven van nieuwe klanten. Wanneer klanten blijven terugkomen, geven ze meer uit, waardoor de klantacquisitiekosten (CAC) worden gecompenseerd.

Verhoogde omzet van bestaande klanten

Het pitchen van upgrades of cross-selling aan bestaande klanten is een geweldige manier om meer omzet voor uw bedrijf te genereren. Het is ook gemakkelijker dan het converteren van nieuwe klanten, omdat eerdere kopers weten dat uw product werkt en uw bedrijf vertrouwen.

Klanten worden loyale belangenbehartigers

Zodra een klant uw product vertrouwt, zal hij over het algemeen minder geïnteresseerd zijn in uw concurrenten. En dat niet alleen: tevreden klanten worden vaak de beste ambassadeurs van het merk en wekken gratis interesse voor uw bedrijf met hun overtuigende mond-tot-mondreclame.

Hoewel verkoop- en marketinginspanningen belangrijk zijn, zal uw bedrijf echt schitteren als u prioriteit geeft aan klantenbehoud.

Belangrijke klantretentiestatistieken om te meten (+ formules)

Wanneer u klaar bent om uw klantbehoudstatistieken te beoordelen, gebruikt u de volgende formules.

Klantbehoudpercentage

Misschien wel de meest voor de hand liggende manier om klantenbehoud te meten is met klantbehoudpercentage. Deze statistiek toont het percentage klanten dat gedurende een bepaalde periode trouw blijft aan uw bedrijf.

Eerst moet u de periode identificeren die u wilt meten, of dat nu een maand, een kwartaal of een jaar is. Identificeer vervolgens het aantal klanten aan het begin van de periode, de klanten die u tijdens de periode heeft verworven en de klanten aan het einde van de periode. Voeg dit allemaal samen en je krijgt de volgende formule:

Klantverlooppercentage

Een minder directe indicator van klantbehoud is uw klantverloop—het percentage klanten dat gedurende een bepaalde periode verloren is gegaan. Bedrijven die moeite hebben met het behouden van hun klantenservice, hebben doorgaans een hoog klantverloop.

Lage retentiepercentages of hoge churnpercentages kunnen slechte signalen zijn, die erop wijzen dat er iets met uw klantervaring niet goed gaat. Maar raak niet in paniek: er zijn verschillende veranderingen die u kunt aanbrengen om de churn om te keren.

Levenslange klantwaarde

Levenslange klantwaarde meet de totale omzet die u tijdens zijn leven van een klant kunt verwachten en helpt een bedrijf zijn meest loyale klanten te ontdekken. Hoe langer een klant trouw blijft aan een bedrijf, hoe hoger zijn levenslange waarde wordt.

Een klant die zich bijvoorbeeld aanmeldt met een korting van 50 procent en vervolgens zijn account sluit, heeft een lage levenslange waarde. Bedrijven zullen willen ontdekken welke klantgroepen de hoogste levenslange waarde hebben om de winst te maximaliseren en wederzijdse kansen te onderscheiden.

Herhaal klantentarief

Het herhaalklanttarief geldt voor alle klanten die twee of meer aankopen hebben gedaan. Dit is een populaire klantbehoudstatistiek onder e-commercebedrijven die kunnen worden toegepast op andere bedrijfsmodellen.

Aankoopfrequentie

De aankoopfrequentie laat zien hoeveel terugkerende klanten u binnen een bepaalde tijd ontvangt. De periode kan variëren van een week tot meerdere jaren. Het is echter over het algemeen een goede gewoonte om dit jaarlijks te berekenen om een ​​duidelijk beeld te krijgen van schommelingen en de rol die bepaalde factoren (zoals seizoensinvloeden) in deze informatie spelen.

8 strategieën om klanten te behouden

Het verbeteren van de klantenservice betekent verbetering van de klantervaring. Hier zijn acht strategieën die u kunt gebruiken om een ​​winnende CX te creëren en ervoor te zorgen dat uw klanten terugkomen.

1. Bied omnichannel-ondersteuning om klanten te bereiken waar ze zich bevinden

Omnichannel-ondersteuning, en bij uitbreiding omnichannel-klantenservice– is een uitstekend hulpmiddel voor klantenbehoud. Hiermee hebben agenten toegang tot contextuele informatie over klanten op verschillende platforms, zodat ze zeer kunnen samenstellen gepersonaliseerde ervaringen.

Afgezien van de mogelijkheid om uit te voeren conversatieverkoop en ondersteuningsstrategieën creëert het ook een betere klantervaring. Wanneer bedrijven omnichannel-ondersteuning aanbieden, kunnen klanten met een persoon chatten op het platform van hun keuze en snellere oplossingen ontvangen.

2. Reageer snel op vragen van klantenondersteuning

Snelle eerste antwoorden kunnen resulteren in hogere klanttevredenheid. Zelfs als je het ticket niet direct kunt oplossen, loont het nog steeds om zo snel mogelijk te reageren op de klant.

Een snel antwoord kan bestaan ​​uit een kort bericht waarin u de klant laat weten dat u de vraag heeft ontvangen. Of, beter nog, geef een schatting van hoe lang het zal duren om hun probleem op te lossen. Klanten zijn eerder bereid te wachten als ze weten dat je actief aan een oplossing werkt; Het vooraf stellen van verwachtingen over het tijdsbestek helpt.

3. Ondersteuningsinteracties personaliseren

Klanten voelen zich gefrustreerd als ze een probleem keer op keer moeten uitleggen; en uitputtende, repetitieve interacties zorgen ervoor dat klanten sneller vertrekken.

Rust agenten uit met klantenservicesoftware die over de mogelijkheden beschikt die ze nodig hebben om eenvoudig klantinformatie op te halen, de gespreksgeschiedenis te bekijken en gesprekken te stroomlijnen. De Zendesk Agent-werkruimte, biedt agenten bijvoorbeeld klantcontext zodat ze een persoonlijke ervaring kunnen bieden.

4. Stimuleer loyaliteit

Verhoog het klantenbehoud door klanten te belonen die loyaal zijn aan uw bedrijf. Door klanten te laten zien dat u hun bedrijf waardeert, geeft u ze nog een reden om te blijven hangen.

Om uw bedrijf wat te kopen welwillendheid van klanten, overweeg dan om het volgende aan te bieden:

• Loyaliteitsprogramma's
• Kortingscodes

• Speciale aanbiedingen

• VIP-evenementen

• Voordelen van vroege toegang

Er zijn verschillende soorten loyaliteitsprogramma's, van op punten gebaseerde systemen tot gelaagde beloningen. Deze prikkels helpen bij het verzamelen van gedetailleerde klantgegevens, waardoor uw bedrijf meer gepersonaliseerde ervaringen en berichten kan bieden.

5. Bied een verwijzingsprogramma aan

Verwijzingsprogramma's dienen het tweeledige doel: het stimuleren van klantbehoud en het ondersteunen van acquisitie-inspanningen. Deze mond-tot-mondreclamestrategie is effectief omdat het nieuwe prospects binnenhaalt die al vertrouwen in uw bedrijf hebben op basis van de aanbevelingen van iemand die ze vertrouwen.

Het bevordert ook de goodwill bij bestaande klanten, die extra voordelen ontvangen als ze bij u winkelen en voor uw merk pleiten. Enkele populaire prikkels zijn:

• Contant geld

• Gratis merchandise of producten

• Winkeltegoed

Het aanbieden van deze prikkels zal uw bedrijf ten goede komen, omdat het klanten aanmoedigt om terug te blijven komen, en het sociale bewijs dat loyale klanten bieden, zal uw bedrijf ook een concurrentievoordeel geven.

6. Creëer een positieve ervaring voor medewerkers

Gelukkige werknemers zijn over het algemeen meer geneigd om hoogwaardige ondersteuning te bieden en langdurige relaties met klanten op te bouwen die het klantenbehoud verbeteren. Het stimuleren van personeel om relaties op te bouwen kan een grote bijdrage leveren aan het opbouwen van vertrouwen, waardoor het gemakkelijker wordt om klanten loyaal aan u te houden, zelfs als zich problemen voordoen.

Het creëren van een positieve werkomgeving helpt ook het personeelsverloop te verminderen en de werknemerservaring. Dit is geweldig voor bedrijven, want hoe langer uw personeel blijft, hoe beter ze op de hoogte zijn van en afgestemd zijn op de problemen van klanten.

7. Verzamel vaak feedback van klanten

Klantfeedback is een van de meest waardevolle hulpmiddelen om het klantenbehoud te vergroten en het klantverloop te verminderen. Als je wilt weten wat wel en niet werkt voor je klanten, helpt het om dat recht uit de mond van het paard te horen.

Geef klanten een stem door enquêtes uit te voeren. Klanttevredenheidsonderzoeken kan zo simpel zijn als het vragen om een ​​“duim omhoog of duim omlaag” na het oplossen van een ticket, maar het is vooral handig om specifiekere vragen te stellen, zoals:

• Hoe zou u uw ervaring met ons product omschrijven?

• Wat werkt niet voor jou en waarom?

• Welke van de volgende kanalen gebruikt u het liefst voor klantenondersteuning?

Vul uw enquêtes bovendien aan met feedback van leden van het klantenserviceteam. Ze staan ​​het dichtst bij de klant en kunnen veelvoorkomende klachten en algemene voorkeuren identificeren.

8. Bouw een sterke klantengemeenschap

Creëer een online community waar loyale klanten met elkaar kunnen communiceren en hun ervaringen kunnen delen. Dit kan dienen als een educatief forum voor klanten om meer over uw producten te leren en geeft u een directe lijn naar hun gedachten en problemen. Door in online ruimtes als deze met klanten te communiceren, kunt u problemen vroegtijdig aanpakken en kopers op de lange termijn betrokken houden.

6 voorbeelden van klantbehoud en waarom ze werken

Klantbehoud is de sleutel tot succes. Maar geloof ons niet zomaar op ons woord. Hier zijn een paar praktische manieren waarop bekende bedrijven retentie tot een prioriteit maken.

1. Bied een naadloze online-ervaring

Een van de meest fundamentele voorbeelden van een strategie voor klantenbehoud is het voldoen aan de verwachtingen van de klant. Klanten verwachten tegenwoordig online ervaringen die vergelijkbaar zijn met of beter zijn dan persoonlijke ervaringen. Volgens gegevens van Zendesk Benchmark wil 65 procent van de klanten kopen bij bedrijven die snelle en gemakkelijke online transacties aanbieden.

Amazon is een van de hoogtepunten in het leveren van die ervaring, omdat ze vereenvoudigde transacties, gratis tweedaagse verzending met een Prime-lidmaatschap en een gebruiksvriendelijke UX bieden.

2. Zorg ervoor dat elke klant zich een VIP voelt

Luxe hotels staan ​​bekend om hun hoogwaardige, exclusieve klantenservice. De Vier seizoenen breidt dat gevoel van luxe uit naar elke klant door een combinatie van technologie en white-glove service.

Gasten kunnen Four Seasons Chat gebruiken om personeel via kanalen zoals WhatsApp een bericht te sturen voor vragen of serviceverzoeken, inclusief restaurantaanbevelingen en reserveringen, roomservicebestellingen, aankomst of vroeg uitchecken, en zelfs een privéjetreservering.

3. Bouw empathische klantrelaties op

Eén ding dat u moet weten over vaardigheden op het gebied van klantenservice is dat empathie de sleutel is tot het opbouwen van blijvende klantrelaties. Tijdens de COVID-pandemie Zappos startte een hotline waar klanten over alles konden bellen of chatten met een lid van het ondersteuningsteam, zelfs over de populairste Netflix-shows. Dit zorgde voor echte, persoonlijke interacties waaruit bleek dat Zappos om zijn klanten gaf en hen niet als een ander nummer behandelde.

4. Wees proactief

Klanten verwachten dat merken anticiperen op hun behoeften en problemen onderkennen voordat ze zich voordoen. Daarom is proactieve service zo belangrijk bij het behouden van klanten. Dollar scheerclub verwelkomt websitebezoekers met een chatbot om veelgestelde vragen te beantwoorden voordat een klant contact opneemt met de klantenondersteuning of zijn winkelwagentje verlaat.

5. Ondersteuning zorgt ervoor dat uw klanten om

geven Klanten worden steeds bewuster en velen geven prioriteit aan aankopen bij maatschappelijk verantwoorde bedrijven die prioriteit geven aan diversiteit en inclusiviteit op hun werkplek. Dit wetende, Bomba's schenkt bij elke aankoop een kledingstuk aan een daklozenopvang of een aan dakloosheid gerelateerde liefdadigheidsinstelling.

6. Creëer een uniform klantbeeld

Volgens gegevens van Zendesk Benchmark zegt 73 procent van de bedrijfsleiders dat er een direct verband bestaat tussen bedrijfsprestaties en klantenservice. Stel agenten in staat rijkere, meer gepersonaliseerde ervaringen voor uw klanten te creëren door één klantbeeld te creëren. Polaris streeft ernaar gewaardeerde klanten te behouden door krachtige ondersteuningssoftware te gebruiken om de beste ondersteuning in zijn klasse te bereiken via verschillende kanalen, waardoor de productiviteit van agenten met 30 tot 40 procent wordt verhoogd.

Veelgestelde vragen

Boost your customer retention with Zendesk

Building your company’s reputation and a loyal customer base doesn’t happen overnight, but with dedication and the right CX partner, you’ll be much closer to earning the trust of your customers.

Use Zendesk to connect with customers. With leading customer service features like AI agents, automated QA, and integrated support, you’ll be even closer to cultivating a customer experience that people will rave about.

Learn how our customer service software can help you create meaningful connections with your customers.