Interne kennisbank: een guide

Wat is een interne kennisbank?

De term zelf geeft het al aan: het is een kennisbank voor intern gebruik binnen je bedrijf. Beschouw het als een digitale bibliotheek of encyclopedie van de informatie van je bedrijf, zo georganiseerd dat werknemers en teamleden gemakkelijk kunnen vinden wat ze nodig hebben. Zonder een interne kennisbank zouden je werknemers met elke vraag bij een collega moeten aankloppen, of bergen documenten en gegevens moeten doorspitten. Dit komt de productiviteit natuurlijk niet ten goede.

Er is natuurlijk niets mis met het stimuleren van een werkcultuur waarin werknemers elkaar helpen met hun vragen. Maar je moet het gebruik van tijd door je personeel ook optimaliseren. Een interne kennisbank kan vragen worden beantwoorden met de meest relevante, accurate informatie, zonder dat iemand er veel tijd aan kwijt is.

Wat is het doel van een interne kennisbank?

Net zoals je klanten een online kennisbank nodig hebben voor informatie over je product of dienst, hebben je werknemers een interne kennisbank nodig om hun werk goed uit te kunnen voeren. Dankzij een online kennisbank kunnen je klanten zelf oplossingen vinden, zodat het aantal telefoontjes naar je klantenserviceteam vermindert. Op dezelfde manier zorgt een interne kennisbank ervoor dat al je werknemers beschikken over nauwkeurige, actuele informatie, zonder dat ze daarvoor het kantoor hoeven rond te rennen.

Waar kan een bedrijf een interne kennisbank opzetten?

Een interne kennisbank is een softwareprogramma, op locatie of in de cloud, dat dienst doet als een digitale bibliotheek van alle informatie die je werknemers nodig kunnen hebben. Er zijn softwareprogramma’s die uitsluitend voor kennisbankfuncties zijn ontworpen, maar er zijn ook alomvattende softwarepakketten die interne kennisbankfuncties als extra aanbieden.

Bij de keuze van de opzet van een bedrijfskennisbank heb je twee mogelijkheden. Als je kiest voor software op locatie, wordt de interne kennisbank rechtstreeks op je computerhardware geïnstalleerd en op je eigen servers gerund. Dergelijke programma’s brengen doorgaans hogere initiële kosten met zich mee en vereisen toegewijde IT-expertise om de software te onderhouden en zo nodig bij te werken. SaaS-programma’s (“software as a service”) daarentegen draaien op de server van de softwareprovider, waarbij gebruikers toegang hebben via een internetbrowser of -app.

Wat zijn de voordelen van een interne kennisbank?

1. Kortere wachttijd voor oplossingen

   Niemand wordt graag in de wacht gezet. Vooral wanneer “een momentje alstublieft” overgaat in een groot aantal ergerniswekkende minuten terwijl een agent op zoek gaat naar antwoorden. Stel je hetzelfde scenario nu eens voor als diezelfde agent een interne kennisbank met antwoorden op veelgestelde vragen van klanten kon gebruiken. Wanneer agents die met klanten omgaan lang moeten wachten op informatie, groeit de ontevredenheid van hun klanten met elke minuut dit voorbijgaat. Het voorkomen van wachttijden is een van de beste manieren om de productiviteit te verhogen en je klanten snel te helpen.

2. Snellere onboarding

   Een interne kennisbank is niet alleen geweldig voor je klanten, het is een waardevolle hulpbron voor je hele team. We zijn allemaal wel eens gestart met werken bij een bedrijf met het gevoel dat we vanaf nul moesten beginnen. Een interne kennisbank is vanaf de eerste werkdag een geschenk voor alle werknemers.

   Je hoeft geen tijd te verspillen met het zoeken naar informatie. Of het nu gaat om informatie over secundaire arbeidsvoorwaarden of vakantieroosters, werknemers kunnen snel antwoorden vinden en zich concentreren op wat belangrijk is – hun werk.

3. Minder gefrustreerde werknemers

   Verwarring leidt tot frustratie, en frustratie weer tot slechte prestaties. Wanneer werknemers de informatie die ze nodig hebben niet eenvoudig kunnen vinden, kunnen ze ontevreden worden en zelfs vervelend tegenover klanten.

   Dankzij toegang tot een bedrijfskennisbank is er een duidelijke route voor het oplossen van problemen. Dit vermindert frustraties en komt ten goede aan de tevredenheid van zowel je werknemers als klanten. Het bijhouden van een nauwkeurige kennisbank kost natuurlijk enige inspanning. De tijd en frustratie die je bespaart door een snelle oplossing voor problemen te bieden wegen echter ruimschoots op tegen de moeite die het kost om een kennisbank georganiseerd en toegankelijk te houden.

4. Minder werk voor de HR-afdeling

   Een interne kennisbank kan niet alleen worden gebruikt om bestaande vaardigheden op het gebied van klantenservice te ondersteunen, maar ook als opslagplaats van persoonlijke informatie over dienstverbanden. Gevoelige informatie, zoals het bedrijfsbeleid en de salarisadministratie, kan veilig worden ondergebracht in de interne kennisbank van je bedrijf. Zo heeft je HR-team eenvoudig toegang tot deze informatie, wat leidt tot minder werkdruk.

5. Verhoogde nauwkeurigheid en standaardisering van informatie

   Een systeem waarbij iedere werknemer zijn eigen methode heeft voor het verstrekken van informatie is rommelig en inefficiënt. Door dubbel werk en het kwijtraken van belangrijke gegevens is het onmogelijk om zo’n systeem bij te werken met de meest recente en accurate informatie.

   Met een interne kennisbank wordt de informatie doorgelicht en goedgekeurd voor gebruik door de beste deskundigen binnen je bedrijf. Zo vind je niet alleen snel de informatie die je nodig hebt, maar kun je ook met meer vertrouwen werken omdat je weet dat de informatie correct is. Bovendien kun je met een kennisbank voorkomen dat je klanten moet helpen volgens een oude, achterhaalde methode.

6. Hogere klanttevredenheid

   Uiteindelijk draait het allemaal om je klanten. Je klanten zullen zeker de vruchten van een interne kennisbank plukken, ook al gebruiken ze hem nooit direct zelf. Klantenserviceteams die gebruik maken van een interne kennisbank zijn beter uitgerust om vragen van klanten snel te beantwoorden, problemen met succes op te lossen en interacties zonder frustratie en behulpzaam af te handelen.

   Of je agents klanten nu in realtime telefonisch ondersteunen of op een supportticket reageren, met de kennis van een interne kennisbank kunnen ze precies bieden wat klanten graag willen: een snelle oplossing voor problemen.

Wat is het verschil tussen een interne en externe kennisbank?

Het verschil zit hem in wie toegang heeft. Een externe kennisbank is voor klanten of andere nieuwsgierige gebruikers die meer willen weten over je bedrijf, product of dienst. Pas daarom op dat je niet te veel informatie in je externe kennisbank plaatst, want je concurrenten kunnen dit ook zien.

Een interne kennisbank kan deels dezelfde informatie bevatten, zoals hoe een product werkt, hoe problemen kunnen worden opgelost, of welke stappen moeten worden ondernomen als er iets fout gaat. Je interne kennisbank zal echter ook veel gegevens bevatten die je klanten en concurrenten niet hoeven te weten. Bovendien hebben interne kennisbanken meestal veel meer machtigingsinstellingen, zodat je kunt bepalen wie wat kan zien op basis van rollen binnen je bedrijf.

Welke informatie moet een interne kennisbank bevatten?

Nu je weet waar interne kennisbanken voor dienen, vraag je je misschien af hoe ze eruitzien.

Wat je aan je interne kennisbank toevoegt, hangt helemaal van wat jij en je teams nodig hebben om zo productief mogelijk te zijn. Enkele voorbeelden van de meest voorkomende gegevens die worden opgeslagen in de interne kennisbank van een bedrijf:

• Basisgegevens over het bedrijf. Locatie, website, aandelensymbolen, procedurehandboeken, veiligheidsbeleid, bedrijfsmededelingen en nieuwsbrieven, enz.
• Onboarding en training. Beleidsregels voor nieuwe personeelsleden, papierwerk en protocollen voor de onboarding, trainingsmateriaal voor nieuwe functies.
• Technische support. Informatie over apparaat- en software-installatie, oplossen van IT-problemen, IT-infrastructuur, beveiliging, enz.
• Personeelsregister. Een uitgebreide lijst van de hiërarchische structuur, contactgegevens en teamstructuren.
• Kalenders en evenementen. Belangrijke data, feestdagen, mijlpalen en gebeurtenissen.
• Vergoedingen en voordelen voor werknemers. Informatie over salarisstrookjes, ziektekosten- en tandartsverzekeringen, het PTO-beleid, ouderschapsverlof, enz.
• Afdelingsspecifieke informatie. Teamdoelstellingen en -statistieken, processen en probleemoplossingsguides, enz.
• Oplossen van klantproblemen. Een verzameling van de beste antwoorden op de meest gestelde vragen van klanten, gemakkelijk te volgen instructies voor het oplossen van problemen, en aantekeningen van andere klantenservice-agents.

Hoe zet je een interne kennisbank op?

1. Krijg inzicht in wie welke vragen stelt. De eerste stap is het uitvoeren van een interne audit om te ontdekken welke informatie je werknemers nodig hebben. Bekijk de gemiddelde duur van je onboarding- en trainingsperiodes, de gemiddelde wachttijden van je callcenter, en zelfs de klachten die je werknemers indienen bij HR. Als je eenmaal weet waar de meeste vragen om informatie vandaan komen, weet je welke tools je nodig hebt om ze efficiënt te beantwoorden.
2. Onderzoek je opties. Er bestaan heel wat tools voor interne kennisbanken, maar niet elk platform is geschikt voor elk bedrijf. Duik grondig in gebruikersbeoordelingen, pakketprijzen en -eigenschappen, en opschaalmogelijkheden. Maak een lijst van functies, aanbevelingen van andere bedrijven en budgettaire limieten die van invloed zijn op je keuze.
3. Volg een strategische aanpak. Zodra je een goed inzicht hebt in de beste opties voor een interne kennisbank is het tijd om je behoeften van stap 1 onder de loep te nemen. Maak vervolgens een lijst met softwarefuncties en -kenmerken die volgens jou nodig zijn om aan deze behoeften te voldoen. Een belangrijke factor om in gedachten te houden is integratie. Als je momenteel een CRM of alomvattend klantenserviceplatform gebruikt, wil je er zeker van zijn dat je je interne kennisbank daarmee kunt integreren voor gebruiksgemak en functionaliteit.
4. Selecteer de software voor je interne kennisbank. Nadat je onderzoek hebt gedaan en je behoeften op een rijtje hebt gezet, moet je uiteindelijk de knoop doorhakken. Een manier om bij deze stap meer zekerheid in te bouwen is het uittesten van de software via een gratis proefperiode. Dit is een fantastische manier om er zeker van te zijn dat het door jou gekozen softwarepakket ook echt geschikt is. Als de implementatie vlekkeloos verloopt, heb je het juiste platform voor je bedrijf gevonden.
5. Het opbouwen van je kennisbank is een continu proces. Nadat je een platform hebt geselecteerd en opgestart, is het tijd om het geheel op te bouwen. Het gaat hierbij ook over het bepalen van de gebruikersrechten, aangezien niet elke werknemer toegang hoeft te hebben tot alle bedrijfsgegevens. Daarnaast moet je al je bedrijfsinformatie importeren, waar die op dat moment ook is opgeslagen (en dat kan ook in het geheugen van je werknemers zijn). De beste software maakt het gemakkelijk om zelf een interne kennisbank op te zetten en te organiseren. Het kan zelfs zo zijn dat je uiteindelijk de kennisbank van de softwareleverancier gebruikt om je eigen kennisbank op te zetten!

Welke problemen wil je oplossen met je interne kennisbank?

Je interne kennisbank moet een centrale plaats zijn waar je werknemers terecht kunnen voor al hun vragen. Voor klantenservice-agents betekent dit dat ze er ook de antwoorden in moeten kunnen vinden op alle vragen die klanten kunnen stellen. Als een klant belt met vragen over een bepaald gloednieuw product, hoeven je agents niet te vertrouwen op hun geheugen, maar kunnen ze gewoon de interne kennisbank raadplegen en een snel, accuraat antwoord geven.

Klanten kunnen vragen stellen over het oplossen van problemen met een product of het verwerken van een retourzending, of vragen hebben die specifiek gaan over een product of dienst. Als je je klantenservice-agents een kennisbank biedt, hoeven ze niet in hun e-mail te gaan zoeken of een collega lastig te vallen voor antwoorden, of een onnauwkeurig antwoord te geven om de wachttijden van klanten te beperken.

Naast het bieden van bliksemsnelle antwoorden aan klanten, volgen hier enkele van de meest voorkomende problemen die je kunt oplossen met een interne kennisbank:

• Ongeorganiseerde en langdurige onboarding- en trainingsperiodes.
• Rommelige of ontbrekende samenwerking en gegevensuitwisseling tussen teams
• HR wordt overstelpt met vragen over dezelfde kwesties.
• Senior werknemers krijgen steeds dezelfde vragen van jongere collega’s.
• Teamleden gebruiken de inbox van hun e-mail als opslagplaats voor informatie.
• Teamleden gebruiken verschillende methoden om hetzelfde probleem op te lossen, met wisselend succes.

Hoe breng je structuur aan in een interne kennisbank?

Bij het gebruik van een interne kennisbank komt meer kijken dan alleen het importeren van informatie en de software het werk laten doen. Om ervoor te zorgen dat informatie snel en in slechts een paar eenvoudige stappen gevonden kan worden, moet je ook een structuur bepalen voor de organisatie van de informatie.

Als je bedrijf verschillende soorten werknemers heeft, kun je je kennisbank per rol structureren. Zo kun je een aparte interne kennisbank opzetten voor werknemers die voltijds en deeltijds werken, en voor uitzendkrachten. Ook kun je je interne kennisbank structureren per activiteit, met duidelijke guides die alle processen beschrijven. Dit is bijvoorbeeld handig als bepaalde producten of diensten die je biedt vrij ingewikkeld zijn. Als je veel producten aanbiedt, kun je je kennisbank ook per producttype ordenen. Als klanten dan bellen met een vraag beschikken je klantenservice-agents over een complete bron van informatie over elk product.

Wie gaat de artikelen voor je interne kennisbank beheren en/of schrijven?

Nadat je beslist om een interne kennisbank te implementeren, moet je een team aanstellen om artikelen te schrijven en het geheel te beheren. Dit interne kennisbankteam moet bestaan uit teamleden die (in coördinatie met werknemers uit de hele organisatie) beknopte, correcte artikelen kunnen schrijven en een manier kunnen bedenken om alle informatie te organiseren en regelmatig bij te werken.

De kennisadministrator of -beheerder heeft de taak om het schrijven en beheren van alle kennisbankinformatie van het bedrijf te delegeren. Deze persoon moet goed zicht hebben op elke afdeling binnen je organisatie.

Wie moet toegang hebben tot de verschillende onderdelen van de kennisbank en wie moet deze informatie kunnen bewerken?

In tegenstelling tot Wikipedia is het niet handig dat iedereen zomaar een bijdrage kan leveren aan je interne kennisbank. Bij het structureren van de bedrijfskennisbank stelt de kennisbeheerder machtigingen in met betrekking tot de toegang tot bepaalde delen van de interne kennisbank. Deze beheerder kan ook bewerkingsmogelijkheden toewijzen aan verschillende werknemers, zodat die informatie op het gebied van hun grootste expertise kunnen toevoegen, wijzigen of verwijderen.

Wil je informatie in meerdere talen kunnen aanbieden?

Je interne kennisbank moet beschikbaar zijn in alle talen die door je teamleden worden gebruikt, of ze nu fulltime, parttime of uitzendkracht zijn. Als je een kennisbank in meerdere talen nodig hebt, zorg er dan voor dat je exact weet welke talen dat zijn. Wanneer je gaat rondkijken voor de beste software voor je interne kennisbank, controleer dan bij de leveranciers of ze de talen ondersteunen die je het meest nodig hebt.

Hoe optimaliseert je een interne kennisbank?

Bij het op zetten van een interne kennisbank en het uitzoeken wat wel en niet werkt, kun je te maken krijgen met enige kinderziektes. Een van de beste manieren om je interne kennisbank te optimaliseren is door feedback van gebruikers. Houd regelmatig enquêtes, zodat werknemers openhartig de positieve en negatieve punten van het systeem kunnen benoemen. Met die feedback kun je dan je interne kennisbank stap voor stap verbeteren.

Je kunt ook analyses bijhouden om feedback te krijgen over hoe goed het programma werkt. Als de wachttijden bij je klantenservice even lang zijn als voor de implementatie van de kennisbank, moet je wellicht nadenken over een betere strategie om deze terug te dringen.

Een andere manier om je interne kennisbank te optimaliseren is het toevoegen van verschillende soorten inhoud. Zo kan het zijn dat je voor sommige uitleg meer hebt aan een video dan aan een geschreven handleiding met stappen.

Hoe deel je je inhoud in?

Hoe minder kennis je moet doorspitten om antwoorden te vinden, hoe beter. De eenvoudigste manier om je interne kennisbank te categoriseren is dan ook door deze op te delen per afdeling. Je kunt bijvoorbeeld een aparte interne kennisbank bieden voor HR, voor de klantenservice, voor sales, enz. Het belangrijkste is dat alleen die informatie beschikbaar wordt gesteld die relevant is voor de verantwoordelijkheden van de gebruiker, en dat de kennisbank niet wordt volgestopt met nutteloze informatie.

Hoe worden trefwoorden gebruikt om de inhoud gemakkelijk vindbaar te maken?

Je kunt de inhoud optimaliseren door veel trefwoorden in artikelen op te nemen zodat ze eenvoudig gevonden kunnen worden. Door trefwoorden op te nemen die relevant zijn voor het onderwerp van een artikel zorg je niet alleen voor een groter aantal bezoekers, maar geef je hen ook exact de informatie die ze nodig hebben. Wanneer er een bepaalde vraag in het zoekveld wordt ingevoerd, verschijnen alle beste artikelen die de zoekwoorden bevatten als resultaat. Vervolgens kunnen de gebruikers de resultaten doornemen en afleiden in welk artikel waarschijnlijk het antwoord staat waar ze naar op zoek zijn.

Wat voor soort inhoud ga je herhaaldelijk toevoegen?

Het soort inhoud dat je gaat toevoegen hangt af van de processen en behoeften van je organisatie. De meeste inhoud zal in de vorm van artikelen komen. Wie net begint met het opzetten van een interne kennisbank zal waarschijnlijk artikelen toevoegen die een eenvoudig antwoord geven op de meest gestelde vragen binnen het bedrijf. Vervolgens kan je kennisbank worden uitgebreid met video’s, stapsgewijze guides voor probleemoplossing, salespresentaties, beleidsinformatie, jaarverslagen, opleidingsmateriaal, kalenders en nog veel meer.

Het kennisbankteam van je bedrijf zal na verloop van tijd het gevoel krijgen steeds weer variaties van dezelfde informatie toe te voegen. Dit kan gebeuren als je bijvoorbeeld een reeks producten hebt die allemaal sterk op elkaar lijken, maar met kleine verschillen tussen elke versie. Het opnieuw schrijven van een apart artikel voor elk product zou saai en tijdrovend zijn. Daarom kiezen veel interne kennisbankteams ervoor om sjablonen te gebruiken.

Vonden werknemers de artikelen die ze het meest raadpleegden nuttig, of probeerden ze een ander maar vergelijkbaar probleem op te lossen?

De meest bekeken artikelen lossen soms niet echt veel op, maar dienen slechts als doorverwijzing om de juiste informatie te vinden. Sommige artikelen lossen problemen niet echt op, maar dienen slechts als doorverwijzing naar inhoud waar gebruikers oplossingen kunnen vinden. Dit is natuurlijk ook erg nuttig. Je kunt dit doen door het plaatsen van interne links in je artikelen, vergelijkbaar met een Wikipedia-pagina. Vervolgens kun je de activiteit van je interne kennisbank volgen om te bepalen of de artikelen met de meeste bezoekers daadwerkelijk problemen oplossen, of dat ze gewoon een goed startpunt vormen.

Hoe kies je de beste software voor een interne kennisbank?

Bij het kiezen van een interne kennisbank voor je bedrijf moet je enkele criteria en factoren overwegen:

• Wil je je software op locatie of in de cloud hosten? Vergeet niet dat software die je zelf op locatie host meer kosten met zich meebrengt, evenals een eigen IT-afdeling voor onderhoud en beveiliging. Een interne kennisbank in de cloud is echter toegankelijk vanaf elk compatibel apparaat en heeft vaak een abonnement per maand of jaar.
• Wat is de IT-capaciteit van je team? Als je teamleden hebt die goed zijn in het schrijven van code, kun je ook kiezen voor een interne kennisbank via een gratis open source. Dit is een kosteneffectieve optie die geschikt is voor bedrijven die meer aanpassingsmogelijkheden willen voor hun interne kennisbank. Een andere kosteneffectieve optie is een alomvattende tool voor je helpcenter zoals Zendesk, waarmee je naast vele klantgerichte functies ook over een complete interne oplossing voor je kennisbank beschikt.
• Welke apparaten gebruiken je werknemers? Afhankelijk van waar je werknemers werken, hebben ze misschien niet altijd toegang tot een desktopcomputer. In dat geval kan het beter zijn te kiezen voor software die geschikt is voor mobiele apparaten.
• Hoe gebruiksvriendelijk is het platform? Als je na al je onderzoek een platform hebt gekozen, is het een goed idee om dat eerst uit te proberen voordat je tot aanschaf overgaat. Als je een platform een paar dagen uitprobeert (en er echt een paar uur aan besteedt om te leren hoe het werkt) krijg je een beter beeld van de gebruiksvriendelijkheid dan uit de online reviews.

Alomvattende klantenserviceplatforms zoals Zendesk bieden je de beste manier om al je klantenservicetools toegankelijk te maken vanaf één centrale plek. Met het cloudgebaseerde systeem van Zendesk kunnen bedrijven een kennisbank opzetten die hun teams overal kunnen raadplegen. Daarnaast is het gebruiksvriendelijk genoeg om snel te implementeren. Het biedt ook mobiele mogelijkheden waarmee teams oplossingen kunnen zoeken vanaf andere apparaten dan hun computer, wat steeds belangrijker wordt naarmate meer teams overstappen op een hybride werkmodel.

Met Zendesk is het eenvoudig om tickets aan te maken en te volgen, oplossingen voor klantproblemen te zoeken en ervoor te zorgen dat iedereen in het hele bedrijf met de meest accurate informatie werkt. Bovendien is de intuïtieve interface een welkome eigenschap in vergelijking met andere, complexere platforms die vaak veel tijd kosten om te leren en te implementeren.

Veelgestelde vragen