6 redenen waarom elk callcenter een geïntegreerd ticketsysteem zou moeten gebruiken

6 redenen waarom elk callcenter een geïntegreerd ticketsysteem zou moeten gebruiken

30 mei 2017
6 redenen waarom elk callcenter een geïntegreerd ticketsysteem zou moeten gebruiken

Ondanks de enorme vooruitgang in andere domeinen van de klantensupport gebruiken veel bedrijven verouderde technologie en methodes om klantensupport per telefoon te verstrekken. Andere kanalen zoals social media en e-mail worden vaak in een enkel ticketsysteem geïntegreerd waardoor een uniforme en gestroomlijnde klantenervaring wordt gecreëerd. Maar veel te veel callcenters werken met afgeschermde software die van andere servicekanalen gescheiden zijn, waardoor er een onsamenhangende en vaak frustrerende situatie voor klanten en agenten ontstaat.

Het integreren van een ticketsysteem met callcentersoftware, dat in het verleden gewoon leuk was om te hebben, is nu essentieel voor hedendaagse callcenters. Het kan de volgende zes voordelen opleveren:

1. Het verminderen van belvolume

Een oproepenwachtrij is een van de meest efficiënte manieren waarop een ticketsysteem je belvolume kan verminderen. Deze functie omvat meestal het in een wachtrij plaatsen van inkomende oproepen totdat een agent de oproep kan aannemen. Een oproepenwachtrij is gebruikelijk voor callcenters, maar goede software verleent prioriteit aan oproepen en biedt bellers een nauwkeurige schatting van hoe lang zij in de wachtrij zullen staan.

Automatische oproepdistributie vermindert het belvolume door oproepen naar specifieke agenten te routeren gebaseerd op vooraf vastgestelde instructies, afdeling, niveau en de vaardigheden van de agent. Dit proces omvat meestal het beantwoorden van een aantal vragen die het ticketsysteem gebruikt om een route-algoritme te genereren. Automatische oproepdistributie kan eveneens inactieve agenten identificeren en hun routeprioriteit overeenkomstig verhogen.

Een geavanceerd ticketsysteem kan computer-telefoonintegratie (CTI) omvatten waarmee software met een telefoonsysteem verbonden wordt. Deze functie voorziet agenten nog voor ze opnemen van de accountgegevens van de beller, inclusief notities van de vorige oproepen. CTI kan de gemiddelde gespreksduur significant verminderen, omdat agenten geen tijd moeten besteden aan het vinden van accountgegevens.

2. Het hanteren van veranderingen in belvolume

Het belvolume in een callcenter kan drastisch variëren als gevolg van meerdere factoren, zoals de tijd van de dag, het aantal agenten in het callcenter en het aantal campagnes dat het callcenter beheert. Een omgeving waarin agenten altijd druk zijn, levert de meeste inkomsten op de korte termijn op, maar het laat geen tijd toe voor activiteiten die op de lange termijn voordelen bieden, zoals training.

Een ticketsysteem kan je in staat stellen om efficiënter activiteiten te plannen tijdens momenten waarop het belvolume waarschijnlijk lager ligt. Bijvoorbeeld een basistraining voor nieuwe agenten of een corrigerende maatregel voor ervaren agenten. Goedgetrainde agenten zijn vitaal voor de klanttevredenheid en zijn beter in staat om leiderschapsrollen in het callcenter op zich te nemen.

3. Het automatiseren van klantverzoeken

Een callcenter moet huidige en toekomstige klanten voorzien van een bevredigende ervaring die voornamelijk wordt bepaald door het snel en nauwkeurig beantwoorden van hun vragen. Een ticketsysteem kan vele eenvoudige klantvragen automatiseren waardoor de behoefte van een klant om met een live agent te spreken, kan worden weggenomen. Deze mogelijkheid kan jou voorzien van een competitief voordeel, zeker in sectoren die van oudsher een slechte klantensupport bieden.
Een geavanceerd ticketsysteem zou een oproeproutering, waarmee bellers de reden van hun oproep kunnen aangeven, moeten omvatten. Deze functie routeert de beller naar de meest geschikte agent of naar selfserviceopties waarmee de wachttijden worden verkort. Dat helpt je om bellers beter en in real time te voorzien van informatie, wat veel klanten momenteel verwachten. Daarnaast kan het de transitie tussen een geautomatiseerd systeem naar live agenten vergemakkelijken door het overbodig te maken dat de klant gegevens meer dan een keer verstrekt.

3. Het leveren van naadloze cross-channel support

Hedendaagse klanten communiceren met bedrijven via een verscheidenheid aan kanalen zoals e-mail, chat, selfservice en zelfs SMS en ze verwachten op al deze kanalen een naadloze ervaring. Als klanten naar bedrijven bellen, verwachten ze dat de agenten weten wie ze zijn, waarom ze bellen en dat ze de dag ervoor over hetzelfde probleem hebben ge-e-maild.

Een ticketsysteem maakt het eenvoudig om de klantervaring te verbeteren en een naadloze en consistente support te leveren via alle supportkanalen. Je kan een oproep beantwoorden met ‘belt u over de e-mail die u deze morgen heeft verzonden?’ Je kan een chatbericht beantwoorden met ‘zou het gemakkelijker zijn om dit via de telefoon te bespreken?’

4. Het verbeteren van de planning

Optimaal plannen is een van de grootste uitdagingen voor de callcenters van nu. Met een klein aantal agenten, doorgaans niet meer dan 10, kan deze taak manueel uitgevoerd worden. Software is echter al snel nodig wanneer het aantal agenten in het callcenter meer bedraagt dan dat. De voornaamste reden waarom plannen complex is, is omdat het van zoveel factoren afhangt, zoals het verwachte belvolume, key performance indicators (KPI’s), aangevraagde shifts en trainingssessies.

Een ticketsysteem kan marketingmanagers voorzien van de informatie die zij nodig hebben om binnen het budget planningen te ontwikkelen. Deze informatie omvat onder andere de inlog- en uitlogtijd van elke shift en wanneer elke agent een pauze neemt.

5. Het verhogen van de werknemersefficiëntie

Veel callcenters gebruiken een ticketsysteem dat weergeeft wat de mogelijkheid is om de werknemersefficiëntie te verhogen. Dat proces omvat het genereren van rapportages over de sterke en zwakke punten van elke agent, zodat oproepmanagers hen kunnen helpen om hun werktijd efficiënter in te delen. Daarnaast kan het de leercurve van nieuwe agenten verkorten door de gebieden waarin zij extra training nodig hebben te identificeren aan de hand van de KPI’s van de agent.

Geïntegreerde telefoonsupport geeft de productiviteit van je agenten ook een impuls. Tijdbesparende tools zoals automatisch tickets maken of pop-ups van klantenprofielen stellen agenten in staat om te focussen op het snel helpen van klanten en niet op het zoeken naar informatie of het navigeren tussen meerdere systemen.

6. Het verkrijgen van rapportages en analysecijfers voor alle kanalen

Belgegevens zijn essentieel voor het efficiënt managen van een callcenter. Alle callcentersoftware biedt collectieve informatie zoals het verkeer- en belvolume, maar managers moeten ook begrijpen hoe belgegevens in multichannelactiviteiten passen. Een ticketsysteem voor meerdere kanalen kan managers helpen om niet alleen te begrijpen hoe zij hun telefonische supportactiviteiten specifiek kunnen verbeteren, maar ook om te begrijpen hoe het in een supportstrategie met meerdere kanalen en gecentraliseerde rapportages past.

Reuben Yonatan is de oprichter en CEO van GetVoIP en GetCRM een vertrouwd VolP- en CRM-vergelijker die bedrijven helpt een bedrijfscommunicatieoplossing voor al hun specifieke behoeften te begrijpen en te kiezen.

Op maat gemaakte klantensupport via meerdere kanalen

Lees de gids