Klanten willen zowel de warmte van menselijke communicatie als de snelheid en efficiëntie van geautomatiseerde dienstverlening. Voor veel bedrijven is dit een paradoxale uitdaging, een die ontstaat als gevolg van steeds hogere verwachtingen die klanten hebben en snelle technische veranderingen op het gebied van klantencommunicatie.
Zendesk heeft onderzoeksbureau Loudhouse onlangs opdracht gegeven deze belangrijke en vreemde uitdaging te verkennen. Het onderzoek dat is uitgevoerd, werpt een interessant licht op vier trends waaruit belangrijke conclusies kunnen worden getrokken:
- Klanten die meerdere supportkanalen tot hun beschikking hebben, zijn minder geduldig en hebben hogere verwachtingen dan vijf jaar geleden.
- Het gebruik van meerdere kanalen heeft de afgelopen drie jaar en hoge vlucht genomen. Er staat klanten een steeds grotere diversiteit aan kanalen ter beschikking.
- Klanten ontwikkelen voor elk supportkanaal specifieke verwachtingen.
- Hogere verwachtingen gaan hand in hand met een gemakkelijkere houding ten opzichte van het delen van persoonlijke informatie, maar dat geldt alleen als de klant van mening is dat de service hierdoor wordt verbeterd.
In dit rapport worden deze belangrijke aspecten verkend en krijgt u beter inzicht in hoe bedrijven hun concurrenten voor kunnen blijven door hun klantenservicestrategieën te verbeteren.