Wat is een helpdesk en hoe zet je het effectief in?

Of je nu een werknemer bent die moeite heeft om verbinding te maken met het bedrijfs-VPN of een klant die een productbug oplost, er is niets frustrerender dan geen hulp van een bedrijf kunnen krijgen wanneer je die nodig hebt. In een wereld waar tijd geld kost, verwachten zowel klanten als werknemers naadloze ondersteuningservaringen waardoor ze zich gewaardeerd voelen.

Een helpdesk is een vaak over het hoofd geziene hoeksteen van een uitstekende klantenservice-ervaring, intern of extern. Succes vereist echter meer dan alleen het hebben van een helpdesk—het houdt in dat je begrijpt wat een helpdesk voor je bedrijf betekent en je helpdeskmedewerkers de tools geeft die ze nodig hebben om hun werk goed te kunnen doen.

Omgaan met de nuances van een helpdesk

Veel bedrijven hanteren hun eigen definitie van een helpdesk, beïnvloed door het doel van hun helpdesk.

Meestal is deze voor IT-ondersteuning , ofwel om externe klanten te bedienen ofwel interne klanten (werknemers) die technische ondersteuning nodig hebben. Maar sommige bedrijven verbreden deze naar een algemenere term voor klantenondersteuning , klantenservice of klantenpleitteam. Met helpdesk kan de software worden bedoeld waarmee een klant interactie heeft wanneer ze ondersteuning krijgen.

“Een helpdesk kan van alles betekenen, afhankelijk van de aard van je bedrijf. Maar het gaat allemaal terug naar het basisprincipe: mensen helpen en dienen als een plaats waar ze terechtkunnen om hulp te krijgen.” Chris Grosspietsch, Senior Manager, Advocacy Operations bij Zendesk

Wat is het verschil tussen een helpdesk en een servicedesk?

Is een hotdog een broodje? Wordt de G in GIF uitgesproken als in girl of in gel? Sommige bedrijven gebruiken de term servicedesk in plaats van helpdesk. Anderen zijn van mening dat het verschil tussen een helpdesk en een servicedesk is dat een servicedesk een verdere ontwikkeling is van een helpdesk en een nieuwe focus weerspiegelt om eindgebruikers op een snelle, persoonlijke manier van dienst te zijn. Het gaat er niet om hoe je je ondersteuningsteam noemt, maar de kwaliteit van de ondersteuning die zij bieden.

Voordelen van een helpdesk

Een helpdesk kan van nut zijn voor bedrijven van alle soorten en maten—van multinationals die miljoenen andere bedrijven in meerdere talen ondersteunen, tot kleine, op de consument gerichte bedrijven die snel vragen van klanten moeten beantwoorden zonder een leger van ondersteuningsmedewerkers in te hoeven huren. Een helpdesk biedt talloze voordelen, maar dit zijn drie van de belangrijkste:

Stimuleert klanttevredenheid

Tevreden klanten die een snelle en gemakkelijke oplossing voor hun problemen krijgen, zijn het meest voor de hand liggende voordeel van een helpdesk.

"Als een klant vragen of problemen heeft met uw product of bedrijf, kan een helpdesk problemen opsporen en oplossen, een klant helpen en loyaliteit bevorderen", aldus Grosspietsch.

Hier een paar statistieken die licht werpen op het zakelijke effect van klantenservice uit het Customer Experience Trends Report, 2020 van Zendesk:

• 60 procent van de klanten zei dat het belangrijk is om snel een oplossing voor een probleem te vinden bij het beslissen van welk bedrijf ze iets willen kopen.
• 57 procent van de klanten beschouwt klantenservice als een topkenmerk waardoor ze zich loyaal voelen aan een merk—zelfs meer dan met betrekking tot het daadwerkelijke product-/ serviceaanbod.
• Ongeveer de helft van klanten zegt dat ze na slechts één slechte ervaring zouden overstappen naar een concurrent. In het geval van meer dan één slechte ervaring, zou dat aantal sterk stijgen: tot 80%.

Stimuleert klanttevredenheid

Hoewel focus op de behoeften van externe klanten bedrijfstechnisch logisch is, kan het creëren van een betere ondersteuningservaring voor uw werknemers—uw interne klanten—net zo lonend zijn. In feite hangt een uitstekende werknemerservaring nauw samen met een uitstekende klantervaring. Uit onderzoek van Gartner bleek dat bijna tweederde van de werknemers denkt dat onnodige inspanningen voorkomen dat hun bedrijf consequent uitblinkt in klantervaring. Het is logisch: wanneer werknemers een ladder moeten vinden om ondersteuning te bereiken, kost het tijd om aan de behoeften van hun klanten te voldoen.

Laat een bedrijf beter groeien en schalen

Tevreden klanten en tevreden medewerkers zijn essentieel voor het succes van een bedrijf op de lange termijn. Als ze zich niet gesteund voelen, blijven ze niet lang loyaal en groei wordt een stuk moeilijker als je je klanten uitknijpt. Met een helpdesk kan een bedrijf groeien en schalen op basis van de behoeften van haar klanten, zowel intern als extern.

7 essentiële onderdelen van een helpdesk

Er zijn twee niveaus voor een effectieve helpdesk. Je helpdeskmedewerkers staan in de frontlinie en spreken rechtstreeks met klanten, maar het bedrijf moet ze uitrusten met de tools die ze nodig hebben om hun werk goed te doen. Succes begint met het implementeren van enkele belangrijke componenten op beide niveaus:

1. De juiste mensen

   Het geheim van elke helpdesk zijn de mensen erachter. Huur teamleden in die blijk geven van een klantgericht, empathisch standpunt en interpersoonlijke vaardigheden voor klantenservice. ‘Je hebt leuke en energieke medewerkers nodig die graag willen helpen’, aldus Grosspietsch. "Een uitstekend helpdeskteam vereist zowel menselijke als technische vaardigheden."

2. Een sterk ticketingsysteem

   Om je mensen te ondersteunen, heb je technologie nodig die hen succesvol maakt. Supporttickets zijn interactieve records die het een supportteam mogelijk maken om de voortgang bij het oplossen van klantproblemen te volgen, meerdere agenten in staat stellen om samen te werken aan complexe problemen en een contextueel beeld van de service-ervaring van elke klant— bieden en een ticketbeheersysteem brengt dit allemaal samen.

   Een omnichannel ticketingsysteem zorgt ervoor dat een helpdeskteam elk ticket kan volgen, beheren, prioriteren, organiseren, beantwoorden en oplossen— ongeacht waar het gesprek vandaan komt. "Een sterk ticketingsysteem stelt een bedrijf in staat om de klanten te ontmoeten waar ze zich bevinden—of dat nu is via live chat of berichten , e-mail, een klantenportaal of telefonisch", legt Grosspietsch uit.

3. Een effectieve probleemtracker

   Een issue tracker is een belangrijk hulpmiddel voor een IT-helpdesk , waarmee deze efficiënt problemen en bugs kan registreren die klanten ervaren met een softwareproduct. Dit zorgt ervoor dat de ondersteuningsagent, technicus en manager het probleem kunnen volgen totdat het met succes is opgelost, terwijl gebruikers ook tijdige statusupdates krijgen. E-mailtriggers kunnen werknemers bijvoorbeeld op de hoogte houden, terwijl een IT-team interne verzoeken van klanten afhandelt.

4. Zelfservice

   Zelfservice stelt klanten in staat om zelf antwoorden te vinden via een kennisbank , communityforum of AI-aangestuurde tool zoals Answer Bot, een natuurlijke partner voor een helpdesk.

   "Het is daarbij essentieel om klanten te helpen voordat ze contact moeten opnemen met een persoon", zegt Grosspietsch. "Je medewerkers zullen zich willen verdiepen in de moeilijke vragen en niet de hele dag in het resette van wachtwoorden."

   Je helpdeskteam kan ook profiteren van een intern kennisbeheersysteem dat ze kunnen raadplegen voor consistentie in proces- en probleemoplossingsrichtlijnen.

5. Analytics

   Een helpdesk kan een schat aan waardevolle gegevens over uw klant opleveren. Maar dit is alleen mogelijk als uw helpdesksysteem wordt geleverd met een gebruiksvriendelijke analysetool. Dit geeft helpdeskmanagers ook grondige inzichten in alles, van de prestaties van hun teams tot de tevredenheid van hun klanten. Wanneer het in het hele bedrijf wordt gedeeld, kan het inzichten naar boven brengen, zoals waar pijnpunten van klanten zitten en welke productgebieden meer ontwikkeling nodig hebben. Dit kan je helpen in het ontwikkelen van maximale helpdesk ondersteuning.

6. Feedback van klanten

   Feedback van klanten is essentieel voor elke interactie met de helpdesk. Helpdesksoftware kan feedback in het proces inbouwen door een ondersteuningsteam automatisch contact te laten opnemen met klanten nadat ze een probleem hebben opgelost om te evalueren hoe goed ze het hebben gedaan. En met AI kunnen helpdeskmedewerkers zelfs klanttevredenheid voorspellen voordat een klant een enquête invult.

7. Automatisering, apps en integraties

   Geen twee helpdesks zijn hetzelfde. Dankzij automatisering, apps en integraties kunnen helpdeskmedewerkers hun werkomgeving aanpassen. Dit maakt het mogelijk om zaken als het toewijzen van een agent aan een gesprek op basis van expertisei, het sluiten van tickets na een bepaald tijdsbestek en het invullen van tickets met vooraf gedefinieerde reacties, macro’s genoemd, te automatiseren. Door je helpdesksysteem te integreren met je interne tools, zoals Slack, wordt samenwerken eenvoudiger. En als je een internationaal bedrijf bent, heb je waarschijnlijk je helpdesk nodig om vertaal-apps te ondersteunen.

Een helpdesksysteem kiezen dat bij je past

Inefficiënte tools zoals gedeelde inboxen en spreadsheets kunnen de ervaring van de klant (of medewerker) belemmeren. Het juiste helpdesksysteem voorziet een ondersteuningsteam van alles wat ze nodig hebben om snelle, persoonlijke ondersteuning te bieden—inclusief alle hierboven genoemde tools en componenten.

Hoewel het type helpdesk dat het beste bij je bedrijf past, afhangt van de specifieke behoeften van je team en klanten, zijn er enkele belangrijke dingen waarmee je rekening moet houden bij het kiezen van een helpdeskoplossing. Volgens Grosspietsch moet je ondersteuningsteam op zoek gaan naar helpdesksoftware die:

• Is geïntegreerd met je bestaande bedrijfssystemen en is eenvoudig in te stellen— zodat je tijd kunt besteden aan het helpen van klanten in plaats van het beheren van een systeem.

• Zorgt dat je werknemers overal kunnen werken zonder dat je je eigen datacenter hoeft uit te bouwen, te ondersteunen en te onderhouden. Een voordeel van cloudgebaseerde helpdesks is dat ze gegevens beheren en opslaan op externe servers, waardoor bedrijven flexibiliteit hebben in hoe—en waar—ze de service gebruiken. Dit is vooral belangrijk voor het navigeren door de klantenservice in een crisis, wanneer teams vaak moeten overstappen naar een externe werkomgeving.
• Is omhoog en omlaag te schalen op basis van de eisen van je klanten."Het kan niet belangrijker zijn om een open platform te kiezen waarmee je snel kunt schakelen zodat je kunt meereizen met je klanten,” aldus Grosspietsch. "De initiële time-to-value en de continue time-to-value zijn de belangrijkste kenmerken om aan de slag te gaan met het helpen van mensen." De ideale helpdesk is configureerbaar om elke workflow te ondersteunen en krachtig genoeg om zelfs de meest complexe bedrijfsactiviteiten aan te kunnen, maar ook flexibel genoeg om met het groeitempo van het bedrijf mee te groeien.

Een helpdesk is een hoeksteen van een uitstekende klantenservice-ervaring, intern of extern. Wanneer een bedrijf evalueert wat een helpdesk voor hen betekent en zijn helpdeskteam met de juiste tools bewapent, kan het beginnen met het leveren van het soort hulpervaring dat tevredenheid en loyaliteit stimuleert. De bovenstaande tips helpen je klantenservice te verbeteren.