Een virtueel callcenter opzetten dat uitmuntende klantenservice levert

Ontdek de beste manier om een klantenserviceteam op afstand in te stellen en te beheren.

Door Patrick Grieve

Gepubliceerd 11 september 2020
Laatst gewijzigd 19 april 2021

Je hebt alles in het werk gezet om een uitmuntend callcenter op te zetten. Je hebt mensen met de juiste vaardigheden aangenomen, iedereen de best mogelijke resultaten ervan gaan volgen en hebt zelfs een fantastische plek gecreëerd waar je agenten kunnen samenwerken.

Toen kwam 2020. COVID-19 zorgde ervoor dat kantoren werden gesloten en werknemers naar huis werden gestuurd. En de lockdown duurde steeds langer. Het leek al gauw onwaarschijnlijk dat het voor je callcenter snel weer 'business as usual' zou worden.

Als dit je bekend in de oren klinkt, ben je niet alleen. Het goede nieuws is dat je klantenserviceteam nog steeds met klanten kan bellen en support kan geven zonder dat er mensen op kantoor hoeven te zijn.

Het tijdperk van het virtuele callcenter staat voor de deur.

Wat is een virtueel callcenter?

Bij een callcenter verlenen ondersteuningsmedewerkers vanaf meerdere locaties support en service aan klanten. Of je nu vanuit huis of vanuit verschillende kantoren werkt, agenten kunnen zich fysiek op andere plekken bevinden, ze zijn digitaal via virtuele callcentersoftware met elkaar verbonden.

Virtuele callcenters zijn oorspronkelijk ontworpen om klanten in verschillende tijdzones te ondersteunen, zodat bedrijven geld kunnen besparen op de overheadkosten van een centraal kantoor.

Door recente gebeurtenissen worden virtuele callcenters nu veel vaker ingezet - en het lijkt erop dat dit zo nog even blijft.

  • In april bleek uit een onderzoek van Gartner onder 59 leiders op het gebied van klantenservice en support dat 80% van plan was om thuiswerken als gevolg van de pandemie verder te intensiveren.
  • In een recent rapport van Gartner wordt voorspeld dat tegen 2023 meer dan een derde van het werk van een klantenservice vanuit huis wordt uitgevoerd. Dat was in 2017 slechts 5%.

COVID-19 heeft de overstap naar virtuele callcenters versneld, maar wat blijkt? De transformatie was toch al bezig.

Of je nu tijdelijke voorzorgsmaatregelen neemt vanwege het coronavirus of een permanente verandering doorvoert, het is de moeite waard om te weten hoe je een virtueel callcenter begint. Als je weet hoe je het beste thuis kunt werken, ben je immers beter voorbereid op de nabije toekomst van de klantenservicesector.

Begrijp de afwegingen

Zowel traditionele als virtuele callcenters hebben hun eigen unieke voordelen. Het is belangrijk om te begrijpen wat je kwijtraakt - en wat je wint - wanneer je de overstap maakt.

Het zou geen verrassing hoeven zijn dat bepaalde taken eenvoudiger verlopen als iedereen in dezelfde kantoorruimte aanwezig is. Enkele van de grootste voordelen van een fysiek callcenter zijn:

  • Klantenservicemedewerkers kunnen beter met elkaar communiceren
  • Minder veiligheidsrisico's en administratieve lasten als iedereen zich op dezelfde locatie bevindt
  • Managers kunnen medewerkers gemakkelijker monitoren en motiveren
Tegenmaatregelen:
  • Je kunt enkele van de beveiligingsrisico's die aan virtuele callcenters zijn verbonden, verminderen door gebruik te maken van VPN-verbindingen. Deze verbindingen verkleinen de kans op cyberaanvallen en data-inbreuken.
  • Veilige virtuele vergaderplatforms kunnen worden ingezet ter vervanging van persoonlijke managementtechnieken zoals 'een rondje over de werkvloer'

Aan de andere kant hebben virtuele callcenters ook heel wat eigen operationele en persoonlijke voordelen:

  • Meer vrijheid en flexibiliteit voor werknemers in een thuiswerkomgeving
  • Minder overheadkosten en uitgaven
  • Gemakkelijker personeel inhuren bij een grotere pool
  • Gemakkelijker 24 uur per dag support leveren door gedistribueerde teams in meerdere tijdzones in te zetten

Hoewel je misschien enkele van de interpersoonlijke voordelen van een kantoorruimte kwijtraakt, zijn er manieren om deze te corrigeren.

Een van de grootste voordelen is dat je medewerkers kunt inhuren die juist goede resultaten leveren als ze thuiswerken.

Huur personeel in en train medewerkers in thuiswerken

Bijna iedereen met een behoorlijke internetverbinding kan telewerken. Klinkt goed, toch? Dit betekent namelijk dat je een kandidatenpool van ongeveer 4,5 miljard mensen hebt.

Maar het probleem is: niet iedereen die thuis kan werken, zou dat ook moeten doen. Om productief thuis te kunnen werken, is een zekere mate van focus en zelfdiscipline vereist.

Zoek bij het inhuren van klantenservicemedewerkers voor een virtueel callcenter naar kandidaten die:

  • Zelfsturend zijn en zelfstandig werken
  • Bekwaam zijn in zowel schriftelijke als mondelinge communicatie
  • Goed gedijen bij een flexibele managementstijl zonder al te veel aansturing.
  • Niet bang zijn om proactief vragen te stellen als ze ergens niet zeker van zijn

Om nieuwe medewerkers op afstand te trainen, moet je over uitvoerig en gemakkelijk toegankelijk trainingsmateriaal beschikken:

  • Verzamel alle informatie die nodig is om de tools, beleidsregels en procedures uit te leggen waar agenten bekend mee moeten zijn. Een digitale kennisbank en video's zijn geweldige instrumenten om dit te doen.
  • Zet videovergaderingen in en deel je scherm om agenten op de hoogte te brengen van de essentiële kenmerken van hun functie. (Zorg ervoor dat je deze sessies opneemt, zodat de video's ook kunnen worden ingezet om anderen te trainen.)

Voer wekelijks één-op-één gesprekken met nieuwe agenten, in videosessies, en houd regelmatig bij hoe ze dit ervaren. Het is ook belangrijk om je 'opendeurbeleid' in stand te houden, zodat werknemers weten dat ze niet alleen tijdens geplande vergaderingen maar ook daarbuiten bij je terecht kunnen als ze vragen of opmerkingen hebben.

Geef agenten de tools die ze nodig hebben om hun werk te kunnen doen

Als je niet langer een centraal kantoor nodig hebt, kan dat je overheadkosten aanzienlijk verlagen. Aan de andere kant moet je wellicht investeren in enkele nieuwe technologieën om een virtueel callcenter mogelijk te maken.

Tijdens COVID-19 was dat voor sommige bedrijven een hele uitdaging. Neem het voorbeeld van T-Mobile. Net als veel andere bedrijven, hebben ze 12.000 klantenservicemedewerkers naar huis moeten sturen tijdens de pandemie. Dit betekende dat IT-medewerkers callcenters moesten ontmantelen, apparatuur moesten ontsmetten en naar supportagenten thuis moesten opsturen.

Thuiswerken is echter niet altijd zo'n enorme onderneming. Maar je moet wel hard werken om ervoor te zorgen dat je agenten over de nodige hardware en software voor je callcenter beschikken. Medewerkers die vanuit huis werken, hebben minimaal een goede computer of laptop met het nieuwste besturingssysteem, een softphone en een headset van goede kwaliteit nodig.

Het is een goed idee om een checklist te maken voor alle IT-apparatuur die je aan je supportmedewerkers moet verstrekken. Ze moeten beschikken over onder andere:

  • Een laptop met alle apps die je voor je bedrijf nodig hebt om te kunnen werken
  • Oplaadkabel, dockingstation
  • Extern toetsenbord en externe muis
  • Alle benodigde dongles
  • Privacyscherm
  • Een headset voor telefoongesprekken en videoconferenties
  • 2FA-apparaat (voor tweeledige authenticatie, zoals een telefoon, yubikey, etc.)

Thuiswerkende agenten moeten deze tools natuurlijk ook kunnen gebruiken wanneer ze weer op kantoor verschijnen. Bij Zendesk eisen we dat al onze werknemers die vanuit huis werken:

  • Een betrouwbare, snelle internetverbinding met de juiste bandbreedte (10 Mbps) hebben
  • Beschikken over een rustige ruimte om interne en externe gesprekken te voeren
  • Minstens één opstelling hebben waarbij hun scherm niet zichtbaar is voor anderen

Virtuele callcenters maken gebruik van VoIP-technologie (Voice over Internet Protocol), zodat gebruikers via een breedbandinternetverbinding kunnen bellen in plaats van via analoge telefoonlijnen. Kies voor een VoIP die eenvoudig is te configureren en beheren, zoals Zendesk Talk.

Waarom zou je Zendesk Talk als je virtuele callcenter kiezen?

  • Zendesk Talk is gemakkelijk te configureren en beheren
  • De software draait in de cloud, dus supportmedewerkers met een goede internetverbinding en headset kunnen Talk overal ter wereld gebruiken
  • Ook is Zendesk Talk aanzienlijk goedkoper dan traditionele vaste lijnen, waarbij ook nog eens meer tijd nodig is om een installatie uit te voeren en de mogelijkheden beperkter zijn

Meer informatie over Zendesk

Als je onbekend bent met deze technologie, kun je er toch direct mee aan de slag. Kies daarom voor een gratis proefperiode van Zendesk Talk. Gebruikers kunnen de callcentersoftware van hun keuze gemakkelijk met Talk Partner Edition aan Zendesk koppelen.

De uitdagingen van beheer op afstand overwinnen

Het leiden van een virtueel callcenter stelt managers van een klantenserviceafdeling voor unieke uitdagingen. Als je je niet in dezelfde fysieke ruimte bevindt en je mensen niet elke dag ziet, moet je alles op alles zetten om de relatie met je medewerkers te onderhouden.

Een van de grootste verantwoordelijkheden waarmee je te maken krijgt, is het bevorderen van de samenwerking en communicatie over fysieke barrières heen. Dat kan op een aantal manieren.

  • Plan regelmatig teamvergaderingen op tijdstippen die passen in de tijdzones van je medewerkers. Houd je vergaderingen in tools zoals Skype, GoToMeeting, Google Hangouts en Zoom.
  • Zet andere handige tools in om samen te werken. Je kunt bijvoorbeeld een specifiek teamkanaal opzetten in Slack of een gedeeld Trello-bord instellen om projecten te volgen,

Wanneer teamleden helemaal alleen werken, is het belangrijker dan ooit om regelmatig vriendelijke, niet-werkgerelateerde interactie met ze te hebben. Stuur je medewerkers af en toe een bericht om te kijken hoe het met ze gaat of bied aan om een virtuele kop koffie met hem of haar te drinken. Organiseer virtuele happy hours of koffiekwartiertjes die iedereen de kans geven om even over iets anders te praten dan werk.

Natuurlijk moet je ook de productiviteit en de kwaliteit van je klantenservice in de gaten houden. En het is niet altijd gemakkelijk om prestaties te monitoren en agenten op afstand te helpen om zich te verbeteren.

Maar als je gewend bent om persoonlijk te coachen, zijn er manieren die je aan de virtuele situatie kunt aanpassen. Het supportteam van T-Mobile ging bijvoorbeeld over op telefonische coaching via samenwerkingstools zoals WebEx en Microsoft Teams nadat ze thuis waren gaan werken. Ook hebben ze een speciaal Slack-kanaal opgezet waar medewerkers coaches om hulp kunnen vragen.

Ontdek hoe je een virtueel callcenter opzet om voorbereid te zijn op de toekomst

Als COVID-19 je heeft gedwongen om over te stappen op een virtueel callcenter, heb je waarschijnlijk onder veel stress enkele grote aanpassingen moeten doorvoeren.

Het goede nieuws is dat het de moeite meer dan waard was. Als je team inmiddels aan thuiswerken gewend is geraakt, zijn ze klaar om langdurig succesvol te zijn nu steeds duidelijker wordt wat de toekomst voor ze in petto heeft.

Medewerkers zijn gewend aan thuiswerken

Volgens het rapport 'State of Remote Work Report 2020' van Buffer zegt 98% van het thuiswerkend personeel dat ze gedurende de rest van hun carrière graag thuis wil blijven werken (in ieder geval een deel van de tijd).

Een aanzienlijk deel van het personeel wil nooit meer terug naar kantoor. Dat komt deels doordat medewerkers veel gelukkiger en productiever buiten kantoor zijn.

Luister naar de trends en geef je team de mogelijkheid optimaal te presteren in de omgeving waarin zij zich het meest thuisvoelen: bij hun huis. Je hebt dan veel tevreden supportmedewerkers die veel klanten helpen tevreden te zijn.

Hoe je je klantsupportorganisatie kunt structureren

Tools en kaders voor het structuren van je supportteam op basis van wat leiders tijdens hun traject bij Zendesk hebben geleerd.