How tech companies are using AI to control costs amidst "year of efficiency"
Tech companies have been slashing their budgets recently, but it's not all doom and gloom. See how AI is helping reduce customer service costs and improve the customer experience.
Door Sarah Olson, Staff Writer, @seolson5
Laatst gewijzigd 20 juni 2023
Als reactie op de macro-economische druk hebben techbedrijven groot en klein de broekriem aangehaald en de bedrijfsstructuren afgevlakt. Mark Zuckerberg, CEO van Meta, noemt dit het ‘jaar van de efficiëntie’ en anderen noemen dit het einde van de tech-boom.
Ondanks alle budgettaire uitdagingen hebben techbedrijven reden tot hoop. Dankzij de generatieve AI-tools die nu op de markt komen, kunnen softwarebedrijven op stoom blijven en opschalen, zodat ze meer klanten kunnen ondersteunen zonder dat ze extra personeel hoeven aan te nemen.
De AI-revolutie is net op tijd begonnen. Hier vind je 3 manieren waarop software- en clouddienstbedrijven AI kunnen gebruiken om de kosten te beheersen:
1. Operationele kosten verlagen zonder de kwaliteit van de service te verminderen
Er is een algemene consensus onder technologieleiders dat dit niet het moment is om de klantenservice af te bouwen.
Volgens een onderzoek van Zendesk is 84% van de technologieleiders het erover eens dat uitmuntende klantenservice nog belangrijker is tijdens een recessie.
84% van de technologieleiders is het erover eens dat uitmuntende klantenservice nog belangrijker is tijdens een recessie.
Uitzonderlijke CX leveren via omnichannel support en selfservice, is essentieel voor het vergroten van het netto klantbehoud. AI kan hierbij helpen door het selfserviceproces voor alle betrokkenen te vereenvoudigen.
Klanten krijgen direct hulp bij eenvoudige vragen en processen, waardoor de wachttijden korter worden en de klanttevredenheid toeneemt. CX-teams besparen tijd en beheersen de kosten als ze bots eenvoudige verzoeken laten afhandelen, zoals ‘Hoe reset ik mijn wachtwoord?’
Hoe Unity maar liefts USD 1,3 miljoen bespaart met automatiseringen en selfservice van Zendesk
Unity, een ontwikkelingsplatform voor 3D-projecten, reageerde op het groeiende aantal tickets door het CX-systeem beter te benutten in plaats van nieuwe mensen aan te nemen.
Sinds de implementatie van AI en selfservice van Zendesk ziet Unity een hoger gebruik, maar over het geheel genomen minder tickets.
“Vorig jaar hebben we bijna 8.000 tickets voorkomen dankzij de selfservice van Zendesk”, aldus David Schroeder, Senior Manager of Services Support bij Unity. “Dat is een besparing van ongeveer USD 1,3 miljoen door de daling van het aantal tickets.”
2. Verhoog de productiviteit zonder extra personeel
Techleiders melden dat het aantal klantaanvragen is toegenomen en 82% verwacht dat het aantal serviceaanvragen de komende 12 maanden nog verder zal toenemen.
Om aan deze toegenomen vraag te kunnen voldoen, moeten teams slimmer en sneller werken. Klantenserviceteams gebruiken AI al om agentworkflows te stroomlijnen, helpcenter-content te optimaliseren en hun responstijden te verkorten.
De toekomst van AI heeft nog meer mogelijkheden in petto. Als je dat nog niet had gedaan, wordt het nu tijd om na te denken over hoe jouw organisatie AI kan inzetten om intelligente CX te bieden waar agents en klanten echt iets aan hebben.
Bij Limeade kunnen agenten 60% meer gebruikers verwerken zonder dat er meer personeel bij hoeft te komen
Voordat Limeade – een platform dat zich bezighoudt met het welzijn van personeel – overstapte naar Zendesk, worstelde het met de complexiteit en inefficiënte escalatieprocedures van Salesforce.
Met de productiviteitstools van Zendesk biedt Limeade de agents van hun CX-team nu toegang tot interne kennis en training, zodat ze klantinteracties gemakkelijker en vol vertrouwen af kunnen handelen.
Sinds ze naar Zendesk zijn overgestapt, is de productiviteit van hun agents verhoogd en het escalatiepercentage verlaagd, waardoor agents ruimte kregen om meer mensen te helpen.
- 30% daling van de tijd tot eerste reactie
- 35% minder oplostijd nodig voor technische tickets
- 50% verlaging van het escalatiepercentage
3. Stimuleer netto klantbehoud en winstgevende groei met uitstekende CX
Recessie of niet, klanten verwachten nog steeds uitstekende service en als je niet voldoet aan de hoge eisen van je klanten, kan je dat geld kosten.
Uit onderzoek van Zendesk is gebleken dat 70% van de klanten zegt dat ze meer kopen bij bedrijven die een soepele gesprekservaring bieden.
70% van de klanten zegt dat ze meer kopen bij bedrijven die soepele gesprekservaringen bieden
CX blijft een belangrijke onderscheidende factor, vooral voor techbedrijven. Klanten kunnen gemakkelijk overstappen naar een concurrent als ze niet tevreden zijn met de service die ze krijgen.
Dankzij AI en data-analyses kun je gepersonaliseerde ervaringen leveren die net dat beetje extra service bieden.
Zo behoudt Qumu meer dan 90% van hun zakelijke klanten
Qumu is een betrouwbaar en veilig videoplatform voor ondernemingen, maar de mensen van Qumu realiseerden zich dat hun CX niet van het niveau was dat door ondernemingen wordt verwacht.
Het supportteam van Qumu kon klanten namelijk niet prioriteren, waardoor agents geen prioriteit konden geven aan hun grootste klanten ten opzichte van eenmalige tickets. Ze beschikten niet over de gegevens die ze nodig hadden om hoogwaardige klanten snel te helpen en met beide handen kansen te grijpen.
Dankzij Zendesk kunnen ze de klanttevredenheid nu scherp in de gaten houden en klantverlies op tijd tegengaan.
“We waren in staat om van het Qumu-supportteam een concurrentievoordeel te maken en we weten gewoon dat dit niet mogelijk zou zijn geweest als we bij de oude oplossing waren gebleven”, aldus Chad Sears, Vice President of Customer Success bij Qumu.
Kosten beheersen kan ook voor klanten een pluspunt zijn
Als je je CX optimaliseert op het gebied van efficiëntie en productiviteit, komt dit de omzet ten goede en uiteindelijk ook je klanten.
Bots kunnen direct antwoord geven op eenvoudige vragen en als je klanten toch een complexer probleem hebben, hebben menselijke agentsn de ruimte en tijd om snel te reageren. AI en data-analyses kunnen interacties met de klantenservice minder vervelend en tijdrovend maken.
Als je de juiste tools inzet, profiteert iedereen hiervan.
