Een meertalig supportteam opschalen met AI

Meertalige support is een must bij dienstverlening aan een internationaal klantenbestand: 75 procent van de consumenten uit 29 landen zegt dat ze eerder geneigd zijn om opnieuw bij hetzelfde merk te kopen als de klantenservice in hun taal is. Dat is niet alleen belangrijk voor CX in het algemeen, maar vooral in tijden waarin bedrijven de broekriem aanhalen en zich richten op klantbehoud boven klantwerving: Indruk maken op je bestaande klantenbestand is immers 5x goedkoper dan het werven van nieuwe klanten.

Maar het kan moeilijk (en duur) zijn om in elke markt waar je diensten verleent supportpersoneel met taalvaardigheden op moedertaalniveau in te huren. Bovendien gaat het bieden van meertalige support vaak hand in hand met dienstverlening in meerdere tijdzones. En wanneer je niet kunt garanderen dat voor elke taal 24/7 een menselijke agent beschikbaar is, zal dit een negatieve invloed op je CX hebben.

Gezien het feit dat 80 procent van de consumenten eerder geneigd is om te kopen bij bedrijven die klantervaringen personaliseren en 75 procent aankopen wil doen op websites in hun moedertaal, wordt gelokaliseerde support meer een noodzaak dan iets leuks om te hebben.

Gelukkig is conversationele AI-technologie de afgelopen jaren snel vooruitgegaan: De toepassing van deep learning-AI op Natural Language Understanding (NLU)-technologie heeft het voor geautomatiseerde supportplatforms mogelijk gemaakt om in honderden talen te begrijpen en te antwoorden zonder afhankelijk te zijn van vertaaltools of vertaallagen.

3 voordelen van meertalige automatisering van klantensupport

Automatiseringstools voor klantensupport kunnen helpen bij het bieden van snelle, gelokaliseerde support in de gewenste taal van je klanten. Dit zijn de voordelen die je kunt verwachten bij het verbeteren van je support met een AI-aangedreven automatiseringsplatform.

1. Efficiëntere klantenservice

   Snelle en voorspelbare klantensupport behoort tot de belangrijkste redenen waarom Amerikaanse consumenten loyaal blijven aan een merk. En wanneer automatisering correct wordt uitgevoerd, kan een snelheid en voorspelbaarheid verkregen worden die veel betrouwbaarder is dan met alleen een menselijk team.

   Procesautomatisering, die e-mailtriage- en routeringsprocessen versnelt, zorgt ervoor dat inkomende vragen automatisch worden afgehandeld of naar de juiste verkoper worden gerouteerd. Hierdoor kunnen supportteams minuten per ticket besparen. Dit type automatisering, ook wel ticketautomatisering genoemd, omvat meestal de mogelijkheid om automatisch tickets aan te maken en te verrijken.

   Dit werkt het beste bij een integratie met een klantenserviceoplossing zoals Zendesk. Met behulp van de software kan een virtuele agent eenvoudig informatie ophalen om de meest gestelde vragen te identificeren en pre-chatformulieren, tags en triggers gebruiken om tickets van informatie te voorzien. Het beste van alles is dat procesautomatisering een overzicht biedt van elk klantgesprek, zodat je alle interacties vanaf één plek kunt bekijken en beheren. Ticketautomatisering werkt op alle digitale messaging-kanalen, waaronder WhatsApp en Facebook Messenger.

   Intelligente virtuele agents, de nieuwste generatie chatbots, zorgen ervoor dat je klanten direct antwoorden krijgen. Zelfs als een aanvraag uiteindelijk naar een mens moet escaleren, kunnen virtuele agents met chatautomatisering vooraf informatie verzamelen, zodat de overdracht aan de menselijke agent snel en probleemloos verloopt.

   Ten slotte kun je je klanten door API-integraties volledige self-service bieden. Automatiseringsplatforms die integreren met belangrijke backofficeprogramma's, zoals verzend- of orderbeheersoftware (OMS), kunnen verzoeken zoals het genereren van een retouretiket of het wijzigen van een pincode volledig automatiseren zonder escaleren naar een menselijke agent.

   Al deze tools helpen je bedrijf op te schalen zonder opschalen van je team. Zo verlaag je de inspanning van agents en bespaar je op inhuurkosten. Maar je verbetert tevens je CX door je menselijke agents meer tijd te geven voor complexere vragen en vragen die een menselijk aspect vereisen, tijd die ze anders zouden hebben besteed aan het opzoeken van bestelnummers, het onderzoeken van eerdere interactie van een klant met het supportteam en meer. En de beste virtuele agents zullen dit feilloos doen in de door u en de door de klant gewenste taal.

2. Gepersonaliseerde klantervaringen

   Uit het Zendesk Customer Experience Trends Report blijkt dat 76 procent van de klanten personalisatie verwacht. Dat betekent voor klanten een ervaring in overeenstemming met hun taal, valuta en locatie naar keuze, evenals eerdere winkel- of supportvoorkeuren.

   Om aan deze behoefte te voldoen, bieden veel automatiseringsoplossingen nu meertalige support. U ziet de hoogste ROI als je een oplossing kiest, aangedreven door een conversationeel AI-model dat vanaf het begin meerdere talen begrijpt. Kant-en-klare oplossingen waarbij geen AI wordt gebruikt, werken meestal met vertaalsoftware. Maar dit kan leiden tot onhandige, onduidelijke en uiteindelijk frustrerende interacties tussen klant en bot.

   Nogmaals, je kunt het beste je meertalige supportautomatiseringsplatform aan een klantenserviceoplossing koppelen voor het maximaliseren van waarde aan de hand van automatisering. Met Zendesk kan uw virtuele agent bijvoorbeeld automatisch de locatie, het e-mailadres en het IP-adres van een klant en het gebruikte apparaat (mobiel of desktop) vaststellen zonder afhankelijk te zijn van handmatige triggers. Vervolgens kan de virtuele agent met je klanten chatten in een taal op basis van hun locatie en zelfs die taal halverwege het gesprek wijzigen.

   Personalisatie houdt de klanttevredenheid hoog en de afhandeltijd kort, en AI-aangedreven automatisering draagt in beide gevallen hieraan bij.

3. Minder ergernis bij de klant

   Hoe meer talen een supportteam biedt, hoe moeilijker de personeelsbezetting van dat team kan zijn: Niet alleen moet er iemand zijn voor het beheren van iedere afzonderlijke taal, maar sommige klanten bevinden zich mogelijk in een andere tijdzone. Als een in de VS gevestigd bedrijf buiten de normale kantooruren veel aanvragen krijgt van shoppers in Azië, zal dat de ticketachterstand van de ene op de andere dag opdrijven. En voor een klant die op het punt staat een aankoop te doen, kan het niet ontvangen van directe hulp ertoe leiden dat ze een aankoop opgeven of zich tot een concurrent wenden. Daarom kan een virtuele agent een cruciale aanvulling zijn op je supportteam. Een virtuele agent kan ervoor zorgen dat klanten over de hele wereld krijgen wat ze nodig hebben wanneer ze het nodig hebben, ook buiten kantooruren en in het weekend.

   24/7 support is de sleutel tot het verminderen van klantergernissen. En meertalige supportautomatisering stelt je in staat naadloze ervaringen in verschillende markten en tijdzones te bieden.

Succesverhaal: Hoe Jackpots.ch haar support in 4 talen met automatisering heeft opgeschaald

Jackpots.ch, een tak van het Grand Casino Baden, is het eerste online casino van Zwitserland. Het bedrijf biedt support in vier talen: Engels, Duits, Frans en Italiaans. Klantenservicemanager Urs Klingler benaderde Ultimate toen zijn supportteam net met live chat-support begon.

“Aanvankelijk boden we onze klanten alleen e-mail aan. Daarna begonnen we met live chat. Alles was onder controle, maar toen begon de pandemie. En de cijfers explodeerden”, herinnert Klingler zich.

Jackpots moest opeens:

• Omgaan met een plotselinge toename van de supportvolumes als gevolg van de pandemie. Het team moest direct antwoorden geven en vragen snel oplossen.
• 24/7 support bieden om de ticketachterstand onder controle te krijgen en ervoor te zorgen dat klanten na sluitingstijd hulp kregen (vooral degenen met betalingsproblemen).
• Dit serviceniveau in vier talen aanbieden, zonder voor elke taal extra agents in te huren.

Meertalige supportautomatisering hielp Jackpots:

• Op te schalen zonder extra agents in te huren: Door automatisering bleef het personeelsbestand van het supportteam van Jackpots hetzelfde en hoefde dus niet te verdrievoudigen. Dit bespaarde het bedrijf honderdduizenden aan inhuurkosten.
• Klanten tevreden te houden met persoonlijke support: Dankzij automatisering aangedreven door conversationele AI kregen klanten hulp in de taal van hun keuze.
• De efficiëntie te verhogen: Met Zendesk kon Jackpots de support aan de hand van procesautomatisering stroomlijnen en de ROI maximaliseren.
• Ergernissen bij klanten te vermijden: 24/7 support zorgde ervoor dat elke klant direct antwoord op zijn vraag kreeg. De virtuele agent van Jackpots kon basisproblemen volledig oplossen of snel escaleren naar een live agent, dankzij de gegevensverzameling vooraf en het gestroomlijnd beheer.

Succes door automatisering

Net als de recente pandemie dwingt de huidige economische situatie bedrijven tot innovatie om te overleven. Maar met efficiënte, gepersonaliseerde, meertalige support aangedreven door AI, kunnen klantensupportteams niet alleen overleven, maar ook succesvol worden.