Zo gebruik je Apple Messages for Business voor je klantenservice
Met Apple Messages for Business kun je contact maken met klanten op de Apple-apparaten en platforms die ze elke dag gebruiken.
Emily Miels
Auteur
Laatst gewijzigd 4 november 2021
Je vindt niet snel een merk met een loyalere aanhang dan Apple. Volgens een onderzoek van SellCell uit 2021 staat de merkloyaliteit van Apple-klanten op “een historisch hoogtepunt van bijna 92 procent”. Dat is een stijging ten opzichte van 90,5 procent in 2019 (wat al hoog was).
Apple-gebruikers brengen vaak veel van hun tijd door in de Messages-app van Apple, waardoor het de perfecte plek is voor bedrijven om klanten te bereiken en ondersteunen.
Je bedrijf kan vaste klanten van Apple bereiken door Apple Messages for Business te gebruiken voor je klantenservice. Zo kun je snel en efficiënt contact maken met klanten op de Apple-apparaten en platforms die ze elke dag gebruiken.
Wat is Apple Messages for Business?
Apple Messages for Business (eerder Apple Business Chat) is een messagingplatform waarmee bedrijven rechtstreeks via Messages in iOS, macOS, watchOS en iPadOS met klanten kunnen communiceren.
Net als Facebook Messenger, WhatsApp en andere geavanceerde messagingkanalen biedt Apple Messages for Business geavanceerde functies zoals video's en afbeeldingen van hoge kwaliteit, lijstkeuzemenu's, betalingen en augmented reality. Klanten kunnen vragen stellen, support krijgen, afspraken maken, aankopen doen met Apple Pay en nog veel meer.
En het beste is dat klanten geen aparte toepassingen hoeven te downloaden om van deze functies gebruik te kunnen maken. Ze kunnen deze meteen gebruiken via de Messages-app op de Apple-apparaten en platforms die ze al gebruiken.
Waarom zou je Apple Messages for Business inzetten voor je klantenservice?
Gebruik Apple Messages for Business naast je andere messaging-apps om op een handige en veilige manier met meer klanten in contact te komen op hun favoriete platform.
Vereenvoudig de supportervaring voor Apple-gebruikers
Over het algemeen kiezen mensen messaging boven andere kanalen. Uit onderzoek van Avochato, een platform voor zakelijke messaging, blijkt dat 63 procent van de ondervraagden “zou overstappen naar een bedrijf dat sms als communicatiekanaal aanbiedt”.
De populaire maaltijdbezorgdienst Freshly heeft dankzij Zendesk zijn klantbetrokkenheid via sms verbeterd en verstuurt meer dan 400 sms'jes per week. Het resultaat was betere communicatie met de klanten en betere efficiëntie.
“Er is een algemene organische toename van het aantal klanten dat contact met ons opneemt, nu we het gemakkelijker voor hen hebben gemaakt om dat te doen,” zegt Colin Crowley, vice-president van de klantenservice van Freshly. “Dankzij Zendesk kunnen klanten afscheid nemen van andere kanalen en kunnen we kanalen gebruiken die efficiënter zijn voor ons.”
“Er is een algemene organische toename van het aantal klanten dat contact met ons opneemt, nu we het gemakkelijker voor hen hebben gemaakt om dat te doen.” Colin Crowley, vice-president van de klantenservice van Freshly.
Profiteer van de voorkeur voor messaging en pas deze toe op de meer dan 1 miljard actieve iPhone-gebruikers wereldwijd, om nog maar te zwijgen van Apple Watch- en Mac-gebruikers. Het is niet meer dan logisch om deze Apple-fans – waar veel van je (toekomstige) klanten onder zullen vallen – de best mogelijke klantenservice te bieden op hun favoriete klanten. Apple Messages for Business kan je daarbij helpen.
Apple-gebruikers kunnen gemakkelijk contact met je bedrijf maken en een gesprek beginnen via apps die ze al dagelijks gebruiken, zoals Safari, Spotlight of Apple Maps. Met Message Suggest (voorheen Chat Suggest) hebben gebruikers ook de mogelijkheid om een gesprek te beginnen door simpelweg op het telefoonnummer van je bedrijf te tikken.
“Het is echt belangrijk voor bedrijven om echte iOS-fans te ondersteunen,” aldus Panchaya Pimprapoat, productdeskundige bij Zendesk.
Apple Messages for Business biedt privacybescherming om beide partijen een gerust gevoel te geven. Bedrijven moeten via een erkende leverancier zoals Zendesk werken om Apple Messages for Business te kunnen gebruiken. Deze extra screening maakt het voor oplichters en illegale organisaties lastiger om Apple Messages for Business-accounts op te zetten.
Apple Messages for Business biedt geverifieerde bedrijven ook de mogelijkheid om merklogo's, -kleuren en -afbeeldingen in hun berichten op te nemen. Deze elementen, plus het " Verified "-teken naast de naam van je merk, zorgen voor onmiddellijke herkenning en een gevoel van legitimiteit, waardoor de kans toeneemt dat klanten contact opnemen.
Bij de interactie met 1-800-Flowers.com via Apple Messages for Business zien klanten bijvoorbeeld dezelfde paarse huisstijl en hetzelfde logo als op de andere platforms van het bedrijf. Het is hierdoor gemakkelijker om te zien of een bericht van een legitiem, bekend merk komt of van een oplichter.
Daarnaast moeten klanten Apple Messages for Business-gesprekken zelf beginnen. Hun persoonlijke gegevens, waaronder hun naam en telefoonnummer, blijven verborgen, tenzij ze ervoor kiezen deze te delen. Wanneer ze een gesprek verwijderen of beëindigen, kun je geen contact meer opnemen met de klant, tenzij hij of zij zelf contact opneemt. Klanten voelen zich veiliger wanneer ze controle hebben over welke gegevens ze delen en hoe ze met je bedrijf communiceren.
Verhoog je snelheid en efficiëntie
De functies van Apple Messages for Business zorgen voor een snelle en gestroomlijnde interactie met de klantenservice, zowel voor je bedrijf als voor de klant.
Klanten die Apple Messages for Business gebruiken, kunnen gedurende het hele gesprek gemakkelijk betalingen verrichten, afspraken plannen, items in een keuzelijst selecteren en direct escaleren naar een klantenservicemedewerker. Je hoeft geen andere app te gebruiken of tussen platforms te wisselen.
In het algemeen kan sms ook minder belastend zijn voor de klant dan een telefoongesprek. Je hoeft niet in de wacht te staan, wat volgens klanten één van de meest frustrerende aspecten is van een slechte klantenservice-ervaring, aldus het Zendesk-rapport over trends op het gebied van klantervaring. En sms'en leent zich beter voor multitasking dan een telefoongesprek.
Aan de bedrijfskant kunnen deze klantberichten probleemloos worden geïntegreerd in je bestaande workflow- en messagingplatform voor eenvoudig beheer en follow-up.
Best practices voor het gebruik van Apple Messages for Business
Je krijgt de beste resultaten met Apple Messages for Business wanneer je het je klanten gemakkelijk maakt en berichten deelt die bij hen aanslaan.
Houd het simpel en duidelijk
Promoot messaging als een haalbare optie voor je klanten door deze optie duidelijk en toegankelijk te maken. Integreer Apple's zakelijke chatfunctie in veelgebruikte platforms, zoals je website, Maps en Siri, zodat deze altijd goed zichtbaar is. Plaats "contact"-pictogrammen op goed zichtbare plaatsen voor je klanten, zoals in een opvallende pop-up of in de bovenste of onderste navigatiebalk van je website. Herkenbare symbolen, zoals een tekstballon of een smartphone, zijn ook nuttig.
Zorg dat je berichten gemakkelijk te begrijpen zijn
Messaging moet intuïtief en eenvoudig aanvoelen voor je klanten. Voeg foto's, gifs en emoji's toe om grote stukken tekst op te breken en een normale sms-interactie na te bootsen. Vermijd daarnaast het gebruik van industriejargon en te veel afkortingen die je klanten in verwarring kunnen brengen.
Automatiseer je support, zodat je je klanten niet laat wachten…
Niemand houdt ervan om op "ongelezen" te blijven staan. Om te zorgen dat je klanten snel een reactie krijgen, kun je een automatische chatbot instellen die buiten kantooruren op berichten reageert. Door AI aangedreven bots kunnen antwoorden delen op standaardvragen en een geschatte reactietijd geven wanneer een aanvraag moet worden doorgestuurd naar een live agent. Het is ook nuttig om een duidelijk einde aan het gesprek te hebben. Rond af door de klant te vragen of hij of zij nog vragen heeft of verdere hulp nodig heeft voordat het gesprek wordt beëindigd.
…Maar verbind ze door met een live agent wanneer nodig
Hoewel veel messaging-interacties met een bot beginnen, moeten klanten de mogelijkheid hebben om in realtime contact op te nemen met een agent wanneer dat nodig is. Je kunt bots programmeren om te reageren op trefwoorden zoals "help", "agent" of "klantenservice", zodat klanten niet te lang naar een oplossing hoeven te zoeken. Apple eist zelfs dat bedrijven die het platform gebruiken live support bieden tijdens de reguliere kantooruren.
Verbeter je klantenservice met Apple Messages for Business
Als je je platforms voor klantenservice wilt uitbreiden, dan is Apple Messages for Business een goede plek om te beginnen. Maak contact met Apple-gebruikers door je bij Apple aan te melden voor het platform. Werk vervolgens met een klantenserviceplatform dat probleemloos kan worden geïntegreerd in de zakelijke chatfunctie van Apple (zoals Zendesk) om het platform aan te passen aan je behoeften en optimaal gebruik te maken van de beschikbare functies.
Stuur een bericht dat ertoe doet
Leer hoe je een modern messagingplatform kunt inzetten om je support naar het volgende niveau te tillen en je klantervaring te transformeren.
