Artikel • 3 min read
Het belang van benchmarking van klantenservice
Door Jillian Smith
Laatst gewijzigd 5 maart 2021
Niemand hoeft je te vertellen dat een geweldige klantervaring essentieel is voor het succes van een bedrijf. Maar wat als andere bedrijven jouw klanten verleiden? De klanten zijn zich hier ook bewust van en zij zullen graag zakendoen met het bedrijf dat hen het beste van dienst is. Klantenserviceteams staan meer dan ooit onder druk om een uitzonderlijke ervaring te leveren en de best practices van de branche bij te houden – en zelfs om baanbrekend te zijn.
Een onontbeerlijke manier om concurrentievoordeel te behouden, is door je prestaties regelmatig te vergelijken met concurrerende organisaties in je branche, vooral die van concurrenten die je bewondert. Benchmarking helpt je bij het objectief bekijken van de prestaties en processen van je ondersteunende organisatie. Precies zoals een klant dat zou doen. Door het verschil tussen waar jij nu bent en de beste in de branche is in kaart te brengen, kun je zinvollere doelen stellen en je team motiveren om naar de hoogste standaard toe te werken.
Hier vind je een aantal manieren waarop de benchmarking van de klantenservice teams op weg helpt om hun werk op de beste manier te doen:
Ontdek aspecten die moeten worden verbeterd
Als je de statistieken of processen van je eigen bedrijf naast die van andere bedrijven in je branche zet, zie je misschien zwakheden die je eerder niet zag. Misschien sluit je deals elke maand sneller af, maar toch kun je het verst op je concurrenten achterlopen. Je ontdekt misschien dat je een van de enige organisaties van jouw omvang bent die geen telefonische support biedt en of dit de klanttevredenheid aantast. Zodra het duidelijk is op welk gebied je team het meeste kan verbeteren, is het gemakkelijker om te bepalen waarin je je tijd en energie moet investeren.
Identificeer kansen om kosten te verlagen
Aangezien slechte klantenservice jaarlijks wereldwijd voor miljarden euro’s aan verlies zorgt, lijken de kosten voor een goed klantenserviceproces gerechtvaardigd. Maar hoe efficiënter je processen, hoe meer tijd je voor klanten vrijmaakt. Benchmarkstatistieken met betrekking tot de totale omzet kunnen verhelderen op welke gebieden je team meer, minder of evenveel besteedt ten opzichte van andere bedrijven van dezelfde omvang. Dankzij deze inzichten kun je de middelen van het team beter toewijzen.
Beoordeel prestaties objectief
Klantenonderzoeken en operationele statistieken kunnen je veel vertellen over de gezondheid van je klantenserviceorganisatie, maar je kunt gemakkelijk in je eigen wereldje vast komen te zitten. Benchmarken dwingt je ertoe om jezelf ten opzichte van andere vergelijkbare bedrijven te beoordelen in plaats van alleen naar eerdere prestaties te kijken. Door je organisatie met de standaard van de branche te vergelijken, blijf je ernaar streven om de beste van velen te worden, niet slechts de beste versie van het bedrijf zelf.
Meet het succes van je initiatieven voor verbetering
We kennen allemaal het nare gevoel als je een maandenlang durend project hebt voltooid waar je jezelf helemaal voor hebt gegeven en iemand vraagt: "Kun je me cijfers laten zien die aantonen dat er iets is veranderd?" Benchmarken kwantificeert de status quo en biedt een startpunt waarmee je alle initiatieven voor verbeteringen kunt vergelijken. Zo zie je binnen een paar maanden of de nieuwe processen of methoden die je hebt geïmplementeerd het team dichter bij haar doel brengt.
Krijg inzicht in de best practices van de branche en in het algemeen
De manier waarop je succes definieert, verschilt ongetwijfeld van bedrijven in andere branches en zelfs van je concurrenten. Het is echter nuttig om te weten wat andere bedrijven doen (vooral de bedrijven die de standaard zetten) om hun klanten tevreden te houden en hun processen gestroomlijnd te laten verlopen. Het succes en de fouten van andere bedrijven vormen kansen om te leren en sneller te verbeteren en ze kunnen ervoor zorgen dat mensen zich openstellen voor nieuwe manieren van werken.
