Guide

Hoe helpdesksoftware je klantenservice ondersteunt

Gepubliceerd 29 juli 2019
Laatst gewijzigd 24 maart 2021

Wanneer we het over verwachtingen van klanten hebben, is het eerste waar je aan denkt waarschijnlijk "die nemen sterk toe". En zo niet, dan is er wat mis. Uit ons onderzoek komt steeds weer naar voren dat klanten de klantenservice van je bedrijf vergelijken met die van bedrijven die hierin uitblinken. Niet bepaald eerlijk als je een startup bent met minder dan 25 werknemers, maar het is helaas wel zo. Helpdesksoftware is van essentieel belang om aan de verwachtingen van je klanten te kunnen voldoen, en om ze hopelijk van tijd tot tijd te laten glimlachen.

Bedrijven beginnen hun klantenservice vaak met een gedeelde inbox, wat bijna nooit een duurzame oplossing is. Dit zorgt ervoor dat je agents maar wat aanrommelen en dat niemand weet wie wat doet en wanneer. Je hebt mail! Dit is een recept voor geïrriteerde klanten, of erger nog: geïrriteerde voormalige klanten.

Wat doet helpdesksoftware?

Een helpdesk is een technologie die een paar (of meerdere) basistaken voor je uitvoert, en je ondersteunt bij de opschaling van je bedrijf. Normaal bepaalt een bedrijf de doelstellingen en processen van een helpdesk op basis van best practices van de overheid en het bedrijfsleven, zoals ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Mikkel Svane, de CEO van Zendesk, zei hier ooit over: "Het doel van de ITIL bij het behandelen van problemen van klanten is om de normale werking van de service zo snel mogelijk te herstellen en het nadelige effect op de bedrijfsvoering zo klein mogelijk te houden.” Niet alle helpdesk-oplossingen zijn even sterk of bieden dezelfde functies. Maar in de basis doet een helpdesk het volgende:

  • De vragen en problemen van klanten op een systematische manier afhandelen: van intake, beheer en organisatie tot reactie, oplossing en rapportage.
  • Het maakt het bieden van omnichannel service mogelijk. Dat wil zeggen dat je de kanalen kunt aanbieden die je klanten het liefst willen: telefoon, live chat, sms, e-mail.
  • Selfservice-functies. Hoe ziet je ideale kennisbank eruit? Een goede servicedesk stelt je in staat de expertise van je team in te zetten voor je bedrijf, zowel intern als voor je klanten.
  • Tracking en analyses. Hoe snel wordt een ticket beantwoord en opgelost? Hoe tevreden was de klant?
  • Integraties. Apps, widgets en add-ons kunnen je meteen uit de brand helpen en zijn van essentieel belang voor toekomstige groei.

Er zijn gratis oplossingen, maar deze zijn vaak gelimiteerd. Andere oplossingen bieden een gratis proefperiode zodat je team een idee krijgt wat er mogelijk is. Zo kan je kiezen of de software juist is voor je bedrijf. Het is aan te raden om je software na een paar maanden te evalueren, en dat regelmatig te blijven doen. Het kan bijvoorbeeld zijn dat je begint met een e-mailoplossing, maar na een paar maanden beseft dat jouw doelgroep liever sms't of live chat gebruikt.

Zowel klanten als werknemers verwachten dezelfde kwaliteiten van een klantenservice: persoonlijk, efficiënt en gebruiksvriendelijk. Uit onderzoek van Zendesk en Culture Amp blijkt dat werknemers van bedrijven die Zendesk gebruiken als interne helpdesk zich 11% vaker zeer betrokken voelen. Dat is een belangrijk competitief voordeel. In elke industrie hebben bedrijven die overwegen een helpdesk te gaan gebruiken ook te maken met zaken zoals als de groeiende invloed van de Internet of Things (IoT), beveiliging en ITIL-compliance, en de noodzaak om de beste technologieën in gebruik te nemen. En de naam van de helpdeskoplossing maakt lang niet zoveel uit als wat de software je kan bieden: je werknemers in staat stellen om de problemen van je klanten effectief op te lossen. Of je bedrijf nu met de gratis versie van een helpdesksoftware werkt of al jaren trouw is aan een standaardoplossing, in het volgende artikel lees je meer over hoe een helpdesk jou en je klanten kan ondersteunen.

Niet alle helpdesk-oplossingen zijn even sterk

Noem het beestje bij zijn naam

Helpdesks staan bekend onder verschillende namen:

  • helpdesk
  • servicedesk
  • ticketsysteem
  • IT-servicemanagement
  • helpdesk-trackingsoftware

Het kan zijn dat één van deze termen het meest gebruikt wordt in jouw industrie of binnen je bedrijf. “Sommigen zeggen dat helpdesk een ouderwetse term is die verwijst naar IT-gerichte ondersteuning zoals in de jaren 80 (denk aan mainframes), met niet al te veel aandacht voor de eindgebruiker,” aldus Trent Seed, de CTO van Oomnitza. “En misschien vinden ze dat het woord servicedesk werd uitgevonden om de nieuwe focus op het snel helpen van eindgebruikers te omschrijven.” Maar al deze termen beschrijven in principe hetzelfde.

Wie maakt er gebruik van helpdesksoftware?

Klanttevredenheid is voor elk bedrijf van groot belang. Je hebt te maken met twee soorten klanten: de externe klanten die gebruik maken van de diensten of producten van je bedrijf, en de interne klanten, je werknemers. Een naadloze, omnichannel helpdesksoftware is inmiddels de standaard geworden. Maar wat betekent het om op lange termijn aan de behoeften van je klanten te voldoen? Hebben positieve interacties op lange termijn dezelfde invloed als negatieve? Volgens Zendesks Klantenservice-enquête uit 2018 verandert een slechte klantenservice het koopgedrag van 97% van de ondervraagden, en voor 87% is dit het geval bij goede klantenservice (via telefoon, live chat, e-mail etc.)

Waarom een helpdesk ook intern helpt

Uit het onderzoek van Zendesk en Culture Amp blijkt dat werknemers van bedrijven die Zendesk als interne helpdesk gebruiken vaker vertrouwen hebben in hun leidinggevenden. Volgens de enquête halen bedrijven die Zendesk als interne helpdesk gebruiken 17% vaker een score boven de globale benchmark** op de stelling: “Ik heb vertrouwen in het leiderschap van het bedrijf.”

Binnen een bedrijf hebben de IT- en HR-afdelingen de meeste interactie met en de grootste dagelijkse impact op de werknemers. Op deze afdelingen werken vaak de helden van je bedrijf. Ze staan onder grote druk om de beste ervaring voor je werknemers te creëren, zodat deze tevreden zijn en succesvol hun werk kunnen doen, of ze nu thuis of op kantoor zijn. Deze teams hebben dus de grootste behoefte aan een goede helpdesksoftware.

Een helpdesk is niet alleen belangrijk voor HR, IT of de teams die te maken hebben met het afhandelen van tickets

De helden van HR

“HR ondergaat momenteel een transformatie waarbij operationele HR-processen meer geautomatiseerd en datagedreven worden,” aldus Ann Catrina-Kligman, Global Director, HR Shared Services, bij Zendesk. “Dankzij dit soort data-inzichten kan HR zich ontwikkelen van een backoffice met slechts een administratieve functie tot een datagedreven strategische partner van het bedrijf. Het stelt ze in staat proactief inzichten te gebruiken om talentstrategieën te creëren en de toekomst van het bedrijf vorm te geven.”

De helden van IT

Het IT-team maakt keuzes die gevolgen hebben voor iedereen in je bedrijf. Ze werken nauw samen met zo'n beetje elke werknemer en helpen problemen op te lossen, van zoekgeraakte laptops tot OS-upgrades en problemen met veiligheidspasjes. Ze werken via Slack, live chat, e-mail en face-to-face meetings. Het gebruik van een helpdesksoftware is daarbij cruciaal.

Een helpdesk is niet alleen belangrijk voor HR, IT of de teams die te maken hebben met het afhandelen van tickets, maar voor alle teams. Gezien het grote aantal tickets dat interne helpdeskteams dagelijks moeten behandelen en de hoeveelheid tools die de teams dagelijks gebruiken, is het een hele uitdaging om met beperkte middelen te voldoen aan de verzoeken van alle medewerkers. Goed kunnen samenwerken met andere teams is daarbij van essentieel belang. Bedrijven kunnen een flexibel, gebruiksvriendelijk intern portaal opzetten dat teams overal ter wereld in staat stelt medewerkers te ondersteunen. Dit biedt hen een loket waar ze voor alles terecht kunnen, van het aanvragen van betaald verlof tot het bekijken van regionale evenementen en de nieuwste mogelijkheden voor vrijwilligerswerk. “We hebben het zo ingericht dat onze klanten (Zendesk-medewerkers) gemakkelijk kunnen vinden wat ze nodig hebben. Dit ontlast afdelingen als IT, HR, Marketing en Financiën, en levert een geweldige ervaring op voor onze stakeholders,” aldus Jim Gearhart, Senior Director, Enterprise Business Applications & Development, bij Zendesk. Gemiddeld is 59% van de ondervraagde agents die werkzaam zijn bij bedrijven die Zendesk als interne helpdesk gebruiken het erover eens dat “andere afdelingen binnen het bedrijf goed met ons kunnen samenwerken.” Dit is 4% hoger dan bij bedrijven die Zendesk alleen als externe helpdesk gebruiken.

De cruciale rol van selfservice in je servicedesk

Zowel intern als extern willen mensen zelf antwoorden kunnen vinden bij een klantenservice. Tijd verspillen aan doelloos zoeken leidt tot frustratie. Ook als er een groot aantal tickets binnenkomt zijn de vragen die mensen hebben vaak redelijk standaard. Voor IT gaan deze vragen vaak over apparaatbeleid, softwaretoegang en de reparatie van apparatuur.

Selfservice is handig voor klanten die onderweg zijn. Zij verwachten dat er een bekwaam, meelevend persoon voor ze klaar staat wanneer ze iemand nodig hebben. Steeds meer zijn je klanten op zoek naar een doe-het-zelfoplossing, zodat ze zelf hun problemen kunnen verhelpen. Dat is super, want elk probleem dat een klant zelf kan oplossen geeft je agents meer tijd om aan lastigere zaken te werken. Daarnaast is het ook nog eens goedkoper. Een integraal onderdeel van je selfservice is je kennisbank.

Een kennisbank die een centrale plek biedt aan alle expertise binnen je bedrijf is één van de meest krachtige toepassingen van helpdesksoftware. Experts op verschillende gebieden kunnen met regelmaat artikelen aanmaken met antwoorden op de meest gestelde vragen en verzoeken die de klantenservice binnenkrijgt. Werknemers en klanten kunnen antwoorden vinden op veelgestelde vragen in één intuïtief Helpcenter. IT-teams, HR-afdelingen en klantgerichte agents profiteren op hun beurt van de schaalbare ondersteuning die selfservice biedt, zodat servicedesk-medewerkers meer tijd over houden voor de lastigere zaken.

Ook financieel gezien is dit logisch. In een rapport van Gartner, met de toepasselijke titel Kennisbeheer kan je CRM-klantenservice transformeren, wordt geschat dat CIO's de kosten van hun klantenservice met 25% of meer kunnen verlagen door een goed proces voor kennisbeheer op te zetten. Een gratis proefperiode loopt altijd af, maar de kosten die je uiteindelijk bespaart wegen ruimschoots op tegen de investering.

Met helpdesksoftware kunnen teams AI inzetten om tickets te voorkomen en de klantenservice op te schalen

Wat helpdesksoftware kan betekenen voor het opschalen van je klantenservice

Je klantenservice en de teams die voor je medewerkers zorgen verdienen een intuïtief platform waarmee ze ondersteuning kunnen opschalen, klantenbinding en waardering voor je merk kunnen stimuleren en medewerkers elke dag betrokken kunnen houden. Neem bijvoorbeeld een IT-team: deze hardwerkende professionals hebben de juiste tools nodig om werknemers efficiënt te kunnen ondersteunen.

  • Uit een enquête is gebleken dat, hoewel 64% van de IT-organisaties een streeftijd heeft om problemen op te lossen, 76% deze doelen regelmatig niet haalt.
  • Met een gebruiksvriendelijk, uitbreidbaar platform kan een team zijn support binnen het hele bedrijf opschalen.

Een sterke helpdesk verschaft niet alleen automatiseringen en integraties, maar ook belangrijke inzichten, zoals hoe teams hun prestaties kunnen verbeteren met een geweldige kennisbank. En dat allemaal samengebracht in één geïntegreerd platform. Soms is het misschien niet helemaal duidelijk waarom je geld zou uitgegeven aan interne hulpbronnen. Maar investeren in een interne helpdesk heeft een groot aantal voordelen. Deze voordelen zijn ten eerste duidelijk terug te zien in de onderlinge betrokkenheid van je werknemers. Het kan met name hun vertrouwen in de prestaties van het bedrijf vergroten. Bedrijven die Zendesk als interne helpdesk gebruiken halen 21% vaker een score boven de globale benchmark op de stelling “Het bedrijf investeert (fondsen, mensen en tijd) effectief in zaken die de doelen van het bedrijf ondersteunen.” Sterker nog, bedrijven die Zendesk als interne helpdesk gebruiken scoren 10% vaker hoger dan de globale benchmark op de stelling: “Het bedrijf zal de komende drie jaar succesvol zijn.”

Een goede interne helpdesk bevordert een gezonde samenwerking en motiveert je werknemers om betrokken te blijven. En de voordelen werken door: uit data blijkt ook dat wanneer bedrijven Zendesk als interne helpdesk gebruiken, hun externe klantenservice-agents beter gaan presteren. Uit ons onderzoek bleek dat dit leidde tot een 17% kortere tijd tot de eerste reactie, een 19% kortere oplostijd, een 40% kortere wachtrij en een 1 punt hogere CSAT-score.
Door te focussen op interne kwaliteit kan je getalenteerde medewerkers behouden en de interne samenwerking optimaliseren, iets waar het hele bedrijf van profiteert.

Een verhaal over opschalen

Brandon Knapp vertelt over zijn ervaring met een snelgroeiend klantenserviceteam dat in drie jaar tijd van 13 naar 60 mensen uitgroeide: “Toen we net begonnen was ons proces simpel: op maandagochtend pak je tickets op uit de wachtrij en tegen de vrijmibo is de wachtrij leeg.” Maar toen het aantal tickets omhoog schoot was deze klantenservicestrategie niet meer afdoende. Knapp noemt een paar strategieën voor effectieve opschaling: aangepaste ticketvelden, een tijdregistratie-app, een dynamische kennisbank die voortdurend groeit (“Zorg dat je deze content up-to-date houdt en zet het gesprek voort in de comments”), en een omnichannel aanpak met onder meer live chat, waarmee problemen van klanten zeven keer sneller kunnen worden opgelost dan via e-mail.

Hoe helpdesksoftware met AI een geweldige klantenservice levert

Zendesks Klantervaring-trends Rapport van 2019 onthulde een paar interessante inzichten over de rol van kunstmatige intelligentie in CX. Het is misschien een verrassing, maar consumenten zien AI nog steeds als een technologie die in opkomst is:

  • Bijna twee derde van de klanten uit alle landen zegt in de afgelopen zes maanden geen contact te hebben gehad met een klantensupportbot, of weet het niet zeker.
  • In Zendesk zijn ondertussen al meer dan een miljoen tickets opgelost met behulp van AI-tools. Hierdoor zijn 225.000 werkuren bespaard en is er 2800 jaar teruggegeven aan de klant.

Met helpdesksoftware kunnen teams AI inzetten om tickets te voorkomen en de klantenservice in het hele bedrijf opschalen, waardoor zowel interne als externe klanten de snelle reacties en uitstekende klantenservice krijgen die ze verwachten. Een hoogwaardige chatbot werkt nauw samen met je helpdeskteam door machine learning te gebruiken om binnenkomende vragen te helpen beantwoorden. Aan de hand van de content in je kennisbank kan de AI artikelen suggereren waarmee klanten hun eigen problemen op kunnen lossen, zodat tickets worden voorkomen. Maar er zijn grenzen.

“Bots hebben een breed scala aan mogelijke toepassingen, maar er is een goede en een foute manier om ze in te zetten,” aldus Jason Myers, Hoofd van Klantbegeleiding bij Ada Support. “Er zijn momenten dat bots gewoon niet toereikend zijn voor een goede klantenservice.” Bots hebben niet door wanneer een klant sarcastisch of geprikkeld is, en zelfs de beste bots zijn geen vervanging voor een echt persoon. Om chatbots in te zetten voor een effectieve klantenservice moeten bedrijven inzicht krijgen in de mogelijkheden en beperkingen ervan. Zo kunnen ze het meeste halen uit hun menselijke en digitale agents. Bedrijven moeten ook bedenken hoe ze soepel kunnen overschakelen van bot naar mens, en andersom.

In Zendesk zijn al meer dan een miljoen tickets opgelost met behulp van AI-tools. Hierdoor zijn 225.000 werkuren bespaard

Automatiseringstools zoals macro's en triggers stroomlijnen je klantenservice wanneer het gaat om terugkerende vragen. Een voorbeeld hiervan is het instellen van automatische e-mailherinneringen wanneer een werknemer zijn personeelsvoordelen voor het komende jaar nog niet heeft gekozen, of het instellen van een trigger om werknemers te laten weten dat hun probleem wordt geëscaleerd.

Uit Zendesks Klantervaring-trends Rapport bleek ook uit dat supportteams die gebruikmaken van de AI-functies van Zendesk duidelijk efficiënter te werk gaan. Ze lossen tickets 21% sneller op, de selfserviceratio is twee keer zo hoog en ze lossen ongeveer zes keer zo veel aanvragen op als branchegenoten.

Hoe een helpdesk leidt tot optimaal presteren

De meeste werknemers willen graag weten waar ze precies aan toe zijn en wat er van hen verwacht wordt. Klantenservice-teams hebben een helpdeskoplossing nodig die hen laat zien of hun prestaties overeenkomen met de doelstellingen, voor zaken als klanttevredenheid en algemene efficiëntie. Dit is essentieel om mogelijkheden tot verbetering vast te stellen, bijvoorbeeld betere responstijden, minder backlog of hogere CSAT-scores van werknemers. Voortdurend de belangrijkste statistieken met betrekking tot de doelen van je klantenservice bijhouden is geen luxe – het is noodzakelijk.

De juiste helpdesksoftware geeft je klantenserviceteams de mogelijkheid om praktische inzichten op te doen door trends, oplostijden en klanttevredenheid te analyseren. Met deze informatie kunnen ze onderliggende problemen en kansen identificeren zodat teams beter kunnen presteren. De ideale servicedesk biedt teams de mogelijkheid om de prestaties van de klantenservice voortdurend te meten en verbeteren met ingebouwde rapportagetools en dashboards gebaseerd op best practices. Teams kunnen ook hun eigen rapportages creëren om incidenten, gebeurtenissen, problemen, supportaanvragen, uitval en meer bij de houden, zodat ze inefficiënte processen en knelpunten kunnen opsporen.

Helpdesksoftware biedt de mogelijkheid om betrokkenheid te monitoren en feedback te verzamelen met gebruiksvriendelijke tools, zoals CSAT-enquêtes. En een helpdeskoplossing moet ook aansluiten op je andere tools. Klantenserviceteams moeten bijvoorbeeld kunnen zien of live chat daadwerkelijk helpt om vragen efficiënter op te lossen, of diepgaand inzicht kunnen verkrijgen in hoe ze AI kunnen inzetten om hun efficiëntie te verhogen en hun support op te schalen.