Artikel | 3 min read

Zo verbeter je de Net Promoter Score van jouw organisatie.

Net Promoter Score (NPS) software is een hulpmiddel om klanttevredenheid te meten. In Zendesk Support verstuur je de NPS enquête en analyseer je de resultaten.

Door Kirsten Thijssen

Laatst gewijzigd 14 november 2023

Welk rapportcijfer krijgen jullie van jullie klanten? De Net Promoter Score (NPS) is binnen de branche de bekendste en meest betrouwbare manier om klanttevredenheid te meten. NPS meet hoe trouw een klant aan je bedrijf is, door aan klanten te vragen hoe zeer ze je bedrijf zouden aanbevelen. Zij moeten een cijfer geven op een schaal van 0 tot 10. Op basis van de gegeven beoordelingen maakt NPS onderscheid in drie verschillende groepen klanten.

Detractors (0-6): dit zijn klanten om je zorgen over te maken. Zij delen negatieve beoordelingen over je bedrijf op bijvoorbeeld social media.

Passives (7-8): deze klanten zijn niet negatief over je bedrijf, maar ook niet uitgesproken positief. Ze zullen je waarschijnlijk niet aanraden aan hun netwerk.

Promoters (9-10): waren alle klanten maar zoals de Promoters. Deze groep is trouw aan je bedrijf, deelt positieve beoordelen en verwijst anderen naar je bedrijf.

De Net Promoter Score wordt berekend op basis van de procentuele verdeling van je klanten over de bovenstaande drie categorieën.

De NPS van jouw organisatie achterhalen is makkelijk. Vanuit Zendesk Support kun je namelijk jouw Net Promoter Score berekenen door één enquêtevraag aan je klanten te sturen.

Aan de slag met Net Promoter Score

Zodra je weet wat je Net Promoter Score is, kun je gaan kijken naar manieren om de score te verbeteren. De eerste stap daarin in het analyseren van je gegevens. Als startpunt zie je in Zendesk op het NPS dashboard een snel overzicht van de resultaten.

Je kunt hier, als je wilt, nog dieper induiken door de gegevens als csv bestand te exporteren. Op die manier kun in een ander programma nog diepere analyses draaien. En dan, als je je hebt verdiept in de resultaten begint het leuke werk. Het is tijd om aan de slag te gaan met het verbeteren van je NPS. Daarvoor hebben we een aantal tips voor je op een rij gezet:

  • Het is makkelijker om een tevreden klant tevreden te houden, dan om een zeer ontevreden klant weer tevreden te maken. Richt je daarom doorlopend op het implementeren van klanttevredenheidsinitiatieven binnen je bedrijf.
  • Exporteer je resultaten eenvoudig als csv bestand en deel dat met je collega’s. Waarschijnlijk is voor iedere afdeling wel een les te trekken uit de resultaten. Door de resultaten te delen zorg je voor bewustwording rond de Net Promoter Score. Dit maakt het makkelijker om je collega’s mee te krijgen.
  • Stel samen met een dedicated team van collega’s een actieplan op om de pijnpunten van detractors weg te nemen.
  • Zie NPS als een doorlopend project in je organisatie. Door op meerdere momenten een enquête uit te voeren, heb je steeds de vinger aan de pols bij je klanten. Dat maakt het eenvoudiger om gericht bij te sturen als dat nodig is.

NPS voor jouw bedrijf

De NPS is gebaseerd op één enquêtevraag. Dat maakt het de eenvoudigste manier om klanttevredenheid te meten. Doordat de Net Promoter Score door zoveel bedrijven gebruikt wordt, kun je bedrijf ook makkelijker vergelijken met andere organisaties binnen jouw branche.

Verder krijg je door het stellen van maar één vraag een breed beeld van de doorsnede van je klantenpakket. Bepaalde klanten kunnen zich laten afschrikken door een lange enquête, waardoor je geen volledig inzicht krijgt. Met NPS heb je dat probleem niet.

DPG Media kiest voor Zendesk

DPG Media, één van de grootste mediabedrijven van Nederland en België, koos voor Zendesk om hun klanttevredenheid een boost te geven.

“De rapporten hebben ons interessante inzichten gegeven en ons bewust gemaakt van de mogelijkheden voor verdere verbetering.” Aldus Stijn van den Acker, Teamleider van de facilitaire dienst bij DPG Media. Hij voegt nog toe: “Het grootste voordeel is dat we meteen zagen dat het Zendesk-platform zeer eenvoudig aan onze wensen en behoeften kan worden aangepast. Het is niet nodig om dure consultants in te huren die weken nodig hebben om het systeem te laten werken.”

Vraag een demo aan

De NPS beoordeling en eventuele notities daarbij zijn in het Zendesk dashboard te bekijken. Zo weet je team dus al voordat zij contact hebben met een klant, hoe deze persoon je organisatie beoordeeld. Vraag vandaag een gratis Zendesk demo aan om zelf te ervaren welke inzichten jij voor jouw organisatie uit Zendesk kunt halen.