Artikel

Zendesk-onderzoek: operationele benchmarking

Gepubliceerd 25 april 2017
Laatst aangepast 19 juni 2020

operational benchmarking Operationele benchmarking heeft een lange geschiedenis in het bedrijfsleven: het is een natuurlijke gang van zaken voor bedrijven om zichzelf te vergelijken met andere bedrijven, om context en betekenis te geven aan hun eigen prestaties, en om te zien waar mogelijkheden tot groei en verbetering liggen. Maar vaak zijn overeenkomsten tussen bedrijven in dezelfde sector alleen oppervlakkig en vormen zij geen betekenisvol vergelijkingspunt om de prestaties van de klantenservice te benchmarken.

In dit Zendesk-onderzoeksrapport gaan wij in op deze tekortkoming door een clusteranalyse uit te voeren die vier typen klantenserviceactiviteiten aan het licht brengt. Binnen die vier typen maken wij onderscheid tussen 12 afzonderlijke clusters, elk met eigen kenmerken en een uniek operationeel patroon. Elk cluster wordt gedefinieerd op werkbelasting, strategie en resources, evenals een kenmerkend supportprestatieniveau dat bedrijven kunnen verwachten te bereiken.

De vier typen zijn:

  1. Relatiebouwers: deze kleine teams leveren een persoonlijke klantenervaring waar klanten dol op zijn.
  2. Meesters in complexiteit: deze bedrijven krijgen te maken met gedetailleerde supportaanvragen en hebben geavanceerde klantenserviceactiviteiten.
  3. Laatbloeiers: deze bedrijven hanteren een onevenwichtige benadering van support en moeten hun volledige potentieel nog bereiken.
  4. Kapiteins in opschalen: deze teams bepalen de gouden standaard in klantenserviceactiviteiten.

Lees het volledige rapport en ontdek waar u zich bevindt en waar u zich op moet richten om het nog beter te doen (in het Engels)

Als u een voorstander bent van metingen, analyses en alles wat met cijfers te maken heeft, ga dan naar de pagina Zendesk Benchmark om te zien hoe uw klantensupport zich verhoudt tot die van uw concurrenten.

Bedankt voor het downloaden! Hier is uw exemplaar van Zendesk-onderzoek: operationele benchmarking

Lees verder