Rapport: De staat van CX-volwassenheid bij middelgrote en grote bedrijven in Europa

Zendesk heeft in samenwerking met ESG Research een kader opgezet rondom CX-volwassenheid om bedrijven te helpen datagedreven beslissingen te nemen. Lees het rapport om te zien hoe jouw team ervoor staat.

Gepubliceerd 6 oktober 2021
Laatst gewijzigd 6 oktober 2021

Er komt veel kijken bij het leveren van een geweldige klantervaring (CX), en het kan lastig zijn om te bepalen welke investeringen het meest strategisch zijn. Zendesk heeft in samenwerking met ESG Research een kader opgezet rondom CX-volwassenheid en CX-succes om bedrijven te helpen goede, datagedreven beslissingen te nemen. De bevindingen voor middelgrote en grote ondernemingen in Europa en het Verenigd Koninkrijk worden in dit rapport samengevat: De staat van CX-volwassenheid bij middelgrote en grote bedrijven in Europa: Onderzoek laat zien dat het versnellen van je CX-volwassenheid essentiëel is voor je missie. Na interviews met CX-leiders uit de hele wereld heeft ESG vier niveaus van CX-volwassenheid geïdentificeerd: de Kampioenen, Opkomende bedrijven, Gevestigde bedrijven en Starters. Respectievelijk zijn dit: bedrijven met een uitmuntende, goed geoliede CX, bedrijven die goed op weg zijn naar een uitstekende CX, bedrijven die nog terrein aan het winnen zijn en bedrijven die het risico lopen achterop te raken. Dit rapport is gebaseerd op enquêtegegevens van zakelijke besluitvormers in het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Duitsland, Spanje en Nederland.

Ontdek hoe CX in Europa ervoor staat

  1. Middelgrote en grote bedrijven in het Verenigd Koninkrijk en Europa blijven achter bij hun collega's in de rest van de wereld, waar 13% de status van Kampioen heeft behaald.

  2. 64% van de respondenten in Frankrijk en Spanje heeft in de afgelopen 12 maanden zijn CX-initiatieven versneld ingevoerd. Dit is een aanzienlijk hoger percentage dan hun collega's in Duitsland (48%), Nederland (44%) en het Verenigd Koninkrijk (49%).

  3. Kampioenen overtreffen 10,6 keer vaker dan Starters hun doelstellingen voor klanttevredenheid.