5 manieren waarop je met omnichannel-routering activiteiten efficiënt kunt beheren

Klanten werken meer met serviceteams (volgens ons 2022 CX Trends Report is het volume ten opzichte van 2021 met 14 procent gestegen) en hebben hogere normen voor klantenservice. Dit verhoogt het belang van de rol die klantenservicemedewerkers spelen bij de klantervaring. Toch voelt minder dan 30 procent van de agents zich voldoende in staat om goed werk te leveren en is het aantal burn-outs bij agents hoog omdat ze meer moeten doen met minder. Om dit tegen te gaan, volgen hier vijf tips om een beter beheersbare workload te creëren, betere prestatiestatistieken te genereren en effectievere training voor agents te organiseren. En al deze zaken kunnen in de Zendesk Agent Workspace gerealiseerd worden.

1. Snel opschalen met omnichannel-routering

   Naarmate teams groeien, kan het moeilijk zijn om te bepalen hoeveel volume er beheerd kan worden via elk kanaal dat je ondersteunt. Onboarding van nieuwe agents kan bijzonder lastig zijn. Vaak voeren teams een handmatige triage van eenvoudige gesprekken in een groep uit waaruit nieuwe agents kunnen kiezen en kunnen teamleiders het volume per agent aanpassen. Het is een oplossing, maar niet een die gemakkelijk op te schalen is.

   In plaats daarvan kunnen teamleiders met behulp van omnichannel-routering capaciteit voor een hele groep agents definiëren en worden nieuwe gesprekken automatisch toegewezen op basis van de status en capaciteit van een individuele agent. Agents krijgen te maken met een grotere verscheidenheid aan kanalen, afhankelijk van wat je aanbiedt, maar worden niet overweldigd door volume of complexiteit die ze nog niet kunnen ondersteunen.

   “Omnichannel-routering helpt agents zich op hun gesprekken te concentreren en niet op de wachtrij van niet-toegewezen tickets. Agents voelen zich dan niet overweldigd door het grotere aantal dat ze zien, maar zijn in plaats daarvan gericht op wat ze op dat moment doen,” zegt Zach York, directeur van Product Support bij Buildout.

   Na verloop van tijd zullen teamleiders zien dat agents expertise in specifieke kanalen ontwikkelen en complexere gesprekken kunnen afhandelen.

2. Beheer volumepieken in realtime

   Sommige branches lenen zich voor bepaalde perioden met piekvolumes, bijvoorbeeld tijdens de feestdagen of bij een aanbieding. Maar er zijn ook momenten waarop het toegenomen volume een serviceteam kan overrompelen. Omnichannel-routering en live agentrapportage bieden leiders inzicht in wat er in realtime gebeurt en stellen hen in staat om op verantwoorde wijze middelen te verschuiven op basis van de status en capaciteit van agents om grote achterstanden te voorkomen.

3. Voer de juiste gesprekken sneller door naar de juiste agents

   Een service level agreement, of SLA, is een overeengekomen maatstaf voor de respons- en oplossingstijden van je supportteam aan je klanten. Deze worden opgenomen in teamworkflows, zodat agents kunnen zien waar ze prioriteit aan moeten geven. Het behalen van SLA’s is een manier voor bedrijven om zich te onderscheiden door middel van uitstekende klantenservice, maar effectieve routering is hierbij van cruciaal belang. Als gesprekken niet worden doorgeleid naar het juiste type agent, bepaald op basis van de expertise, status en capaciteit op een bepaald moment, kan dit tot langere respons- en oplossingstijden leiden. Door in routeringstools te investeren, kun je consistent een uitstekende service leveren binnen je SLA’s.

4. Geef prioriteit aan VIP-ervaringen

   Klantsegmentatie stelt bedrijven in staat om hun serviceniveau te onderscheiden op basis van de waarde die specifieke groepen klanten het bedrijf brengen. In retail krijgen loyale klanten bijvoorbeeld exclusieve voordelen op basis van hun uitgaven. Dit kan ook worden toegepast op het serviceniveau dat klanten ontvangen wanneer ze contact opnemen met supportaanvragen.

   Zoals Amy Gallo schreef in de Harvard Business Review, “Afhankelijk van welk onderzoek je gelooft en in welke branche je zit, is het verwerven van een nieuwe klant ergens tussen de vijf en 25 keer duurder dan het behouden van een bestaande klant.”

   Daarom is het belangrijk dat je teams prioriteit geven aan je loyale VIP-klanten. Een eenvoudige manier om dit te bereiken, is door routering van deze aanvragen naar een specifieke groep agents. Er wordt naast de beschikbaarheid en capaciteit van agents ook rekening gehouden met gespreksprioriteit, zodat je belangrijkste klanten bij de beste agent terechtkomen voor snelle hulp.

5. Identificeer gebieden met mogelijkheden voor betere prestaties

   Het behouden van toptalent is van cruciaal belang voor het succes van je team. Een belangrijke manier waarop je je supporttool kunt gebruiken, is door sterke prestaties te identificeren en doorgroeimogelijkheden te bieden, zoals werken als specialist of trainen van teamleden om uitstekend agenttalent te behouden. Wanneer je het volledige beeld van de dag en prestaties van een agent kunt zien, kun je ook helpen bij het identificeren van trainingsmogelijkheden en het rechtvaardigen van promoties of welverdiende erkenning.

   “Sinds de implementatie van Zendesk-omnichannel-routering presteren onze agents elke maand 25 procent beter en presteren we beter dan onze CSAT-doelstelling van 92,5 procent,” zegt York.

Wat is er nieuw in de Workspace voor agents?

Goede oplossingen worden krachtiger wanneer teams de tijd nemen om efficiënte workflows te genereren en processen opnieuw te bekijken naarmate het bedrijf in de loop van de tijd verandert en groeit. Met de Zendesk Workspace voor agents kunnen agents gesprekken van klanten via verschillende kanalen bekijken en erop reageren, allemaal op één plek. De werkruimte is ontwikkeld voor agents, maar biedt ook teamleiders meer inzicht in de beschikbaarheid en werklast van agents en helpt daarnaast bij het ontdekken van prestatie- en trainingsmogelijkheden. Lees meer over onze drie nieuwste functies:

• Nieuwe opties voor de status van agents: Hierdoor kunnen agents hun status voor alle kanalen die ze beheren op één locatie instellen en krijgen teamleiders meer inzicht in de werkelijke beschikbaarheid van agents en de algehele werklast. Beheerders kunnen ook aangepaste agentstatussen maken (bijvoorbeeld Middagpauze of In een vergadering) om agents meer mogelijkheden en flexibiliteit te bieden om op andere manieren aan het bedrijf bij te dragen, terwijl ze toch eindgebruikers ondersteunen.
• Omnichannel-routering: Stel gesprekken in voor automatische routering op basis van de capaciteit en beschikbaarheid van agents, en van de gespreksprioriteit. Hiermee kun je prioriteiten stellen en waarde-/SLA-doelen beheren.
• Live activiteitenrapportage van agents: Neem weloverwogen beslissingen in realtime door de status van agents en gespreksvolumes via alle kanalen te bekijken en identificeer mogelijkheden voor training en/of erkenning op basis van de prestaties van agents.

Het beheren van teambandbreedte en klantenaantal is altijd een dynamische en uitdagende onderneming. Het kan als kunst of als wetenschap aanvoelen, maar het is steeds gemakkelijker om van realtime gegevens gebruik te maken om nauwkeurige beslissingen te nemen voor het optimaliseren van dagelijkse workflows. En het belangrijkste is dat, op de momenten dat je onverwacht middelen moet verschuiven of prioriteiten opnieuw moet toewijzen, het gebruik van deze functies en werkwijzen je team klaarstoomt voor succes.