Empathie opbouwen bij je klanten

Toen mensen tijdens de wereldwijde pandemie in een hybride omgeving begonnen te werken, moesten organisaties overal ter wereld snel nieuwe oplossingen implementeren voor het ondersteunen van de hogere ticketaantallen die binnenkwamen via een stroom van vragen van klanten. De vraag naar klantenservice steeg in het hele spectrum van financiële dienstverlening, retail/productie, gezondheidszorg, media/entertainment en technologiesectoren, wat leidde tot aanzienlijke veranderingen omdat organisaties snel gepersonaliseerde antwoorden op bedrijfsniveau moesten opschalen.

Het tonen van empathie voor nieuwe en bestaande klanten is essentieel geworden voor klantenservice, omdat de behoefte aan doordachte en efficiënte antwoorden is toegenomen. En messaging-kanalen zijn veranderd in belangrijke manieren van personalisatie, omdat merken zich meer bewust zijn geworden van voorkeurscommunicatiestijlen in nieuwe, digital-first omgevingen. Digitale ondersteuningssoftware heeft aangetoond dat transformatie kan plaatsvinden in slechts uren en dagen, niet maanden en jaren, waarbij flexibiliteit en aanpassingsvermogen de sleutel zijn tot empathische reacties op schaal. Na de plotselinge verschuiving naar digitale CX richten bedrijven zich op het verfijnen van hun klantenservicestrategie voor de nieuwe wereld.

Gezondheidszorg

Zorgbedrijven hebben altijd begrepen hoe belangrijk het is om gevoelig te zijn voor de emoties en ervaringen van patiënten. Consumenten nemen meer dan ooit de leiding over hun gezondheid. Ze onderzoeken gezondheidsproblemen, communiceren op nieuwe manieren met medisch personeel en veranderen de manier waarop ze hun zorgverleners en aanverwante diensten kiezen. Zorgverleners, verzekeringsmaatschappijen en leveranciers van medische hulpmiddelen, geneesmiddelen en andere zorgbenodigdheden moeten duidelijke communicatie en empathie op schaal mogelijk maken om patiënten effectief te ondersteunen via hun favoriete communicatiekanalen.

Toonaangevende zorgverleners gebruiken deze tools om hun ondersteuningsactiviteiten op te schalen en tegelijkertijd sterkere relaties met en vertrouwen van hun patiënten op te bouwen. Ze zetten tools in zoals selfservice-helpcentra en AI-gestuurde chatbots die patiënten kunnen helpen bij het stellen van een zelfdiagnose en contact kunnen leggen met agents voor het maken van een afspraak. Door selfservicetools te bieden en samen te werken met partners tijdens het traject van de patiënt, kunnen zorgorganisaties ook de frustratie van patiënten minimaliseren en processen stroomlijnen om de kosten te verlagen.

In de huidige zorgomgeving is het net zo belangrijk om empathisch te zijn naar werknemers. Het aantrekken en behouden van werknemers in de zorg is een enorme uitdaging. Door werknemers eenvoudige manieren te bieden om de ondersteuning te krijgen die ze nodig hebben van verschillende interne afdelingen (waaronder IT en HR), ontstaat een betere werknemerservaring en kunnen medewerkers zich concentreren op hun primaire taken.

Financiële dienstverlening

Veel mensen werden geconfronteerd met onbehagen over hun financiële situatie toen de economie vertraagde en klanten zich tot hun financiële instellingen wendden voor ondersteuning bij alles, van richtlijnen over hoe zich aan te passen aan fluctuerende markten tot het annuleren van reizen geboekt met creditcardpunten. Het uiten van empathie en begrip bij deze interacties kan een groot verschil maken voor klanten wanneer ze voor nieuwe uitdagingen staan.

Gemakkelijke toegang tot klantinformatie, zoals welke klanten voor het eerst overstappen op online bankieren, kan agents helpen hun communicatiestijl aan te passen om hun klanten beter van dienst te zijn. Ondertussen maken financiële bedrijven gebruik van de kracht van AI en chatbots. Door de context van klantgegevens te gebruiken, bieden bots relevante bronnen aan klanten wanneer ze ondersteuning zoeken.

Retail

Consumenten geven prioriteit aan aankopen en retailers moeten weten dat mededogen en empathie veel aankoopbeslissingen sturen. Door gebruik te maken van hun inzicht in klantvoorkeuren en frustraties, kunnen retailers zowel 1 op 1-interacties als massacommunicatie vormgeven.

Klantcontext kan productgericht werken positief beïnvloeden en het maken van content begeleiden, terwijl AI-chatbots kunnen reageren met de meest relevante aanbiedingen of informatie. Naarmate sentimentanalyse meer integraal wordt voor de retailervaring, verwacht IDC dat tweederde van de toonaangevende consumentenmerken binnen vijf jaar emotiedetectie- en managementtechnologieën zal gebruiken om de betrokkenheid en aankopen van klanten te beïnvloeden.