Chatbots en live chats – wat is het verschil?

Gepubliceerd 6 december 2021
Laatst gewijzigd 6 december 2021

Chatten met je klanten – het is tegenwoordig de norm voor een groot deel van bedrijven met een goede klantenservice. Of het nu gebeurt via een chat widget op je website om je klant te helpen kiezen tussen verschillende producten, of via Facebook Messenger, chats geven klantentevredenheid een boost. Maar wat is nu het verschil tussen chatbots en live chats? We bekijken in dit artikel de verschillen, gelijkenissen en natuurlijk ook de voordelen voor je bedrijf indien je ervoor kiest om deze tools te gebruiken.

Chatbots vs. live chats

Het doel van zowel chatbots als live chats is eenduidig: jouw organisatie helpen om met je klanten te communiceren via een virtueel kanaal. En ook al zijn beide tools chats, hebben ze nogal wat verschillen.

Eerst en vooral zijn chatbots – zoals het woord het al deels verklapt – robots. De chatbot software gebruikt Artificiële Intelligentie om je klant te woord te kunnen staan. Natuurlijk wordt er hiervoor een grote kennisbank over procedures, veelgestelde vragen, enz. in de software opgeladen. Zo kan de software de nodige informatie opvragen en met de klant communiceren.

Een chatbot is een soort van geautomatiseerde gesprekspartner. Chatbots worden vaak gebruikt om eenvoudigere problemen en vragen van klanten te behandelen. Het wordt vaak ook als een eerste stap van klantcontact gebruikt. Op deze manier kunnen klanten eerst een aantal vragen beantwoorden, zodat je ze efficiënt verder kan verwijzen naar de correcte afdeling of naar een medewerker. Het grootste voordeel van deze tool is de snelheid. Het nadeel is dat je een bot niet snel voor meer complexe problemen kan gebruiken.

En daarmee komen we bij de definitie van een live chat. Hierbij is er dus geen robot, maar een echte persoon aan de andere kant van de lijn. Deze zal in real time de klant verder proberen te helpen en eventuele problemen op te lossen.

Natuurlijk kunnen meeste chatbots een echte persoon niet volledig vervangen, maar de software die chatbots gebruiken is zeerintelligent. Dankzij machine learning kan de software leren uit de fouten en uit de reeds behandelde cases. Zo kan een chatbot platform dus steeds blijven evolueren en beter worden.

Meestal worden chatbots ingezet om de werklading van de klantendienst te verlichten, maar niet om de hele afdeling te vervangen. Je hoeft dus niet tussen de twee tools te kiezen, ze kunnen perfect in harmonie samenwerken om je klanten nog beter en efficiënter te kunnen helpen. Lufthansa heeft bijvoorbeeld de chatbot “Elisa”, die een eerste aanspreekpunt is voor een klant met vragen of problemen. Elisa is 24/7 bereikbaar, en als de klanten een vraag stellen die vaak voorkomt, kan Elisa die meestal beantwoorden. Indien dat niet het geval is, en je naar een agent zou doorgeschakeld moeten worden, zal Elisa dit voor je doen. Dan ga je dus van een chatbot naar een live chat, allemaal in dezelfde widget op de website van Lufthansa.

Hoe kies je de beste optie voor jouw bedrijf?

Zoals je ziet kan het gebruik van zowel chatbots als live chats de klantervaring van je klanten enorm verbeteren. Dit resulteert dus in tevreden klanten en meer potentiële merktrouw. Bij de keuze tussen de twee, of beide, is het dus belangrijk dat je een goed zicht hebt op wie je klanten zijn en wat voor soorten vragen of problemen er kunnen voorkomen.

Indien de vragen vooral repetitief zijn en van lage complexiteit, is een chatbot de perfecte oplossing. Deze is goedkoper dan klantenservice medewerkers en kan snel eenvoudige vragen beantwoorden. Dit is ook de reden waarom deze tool vaak bij e-commerce wordt gebruikt. Vragen over het retourneren van pakketjes, leveringstijden, enz. kunnen in een oogwenk opgelost worden.

De optie om een live chat te integreren in je klantenservice is een volgende stap om de klantentevredenheid te verhogen. Deze heeft een wat hoger kostenplaatje vergeleken met een chatbot, maar ook een persoonlijkere touch. Meestal kiezen bedrijven voor een live chat als extra aanvulling op de reeds bestaande kanalen, zoals telefoon of e-mail. Aangezien het bedrijf dan al agenten in dienst heeft, kunnen deze alle kanalen behandelen. Met een goede CRM-systeem wordt ook alles in een enkele tool opgeslagen, zodat de informatie overzichtelijk is.

Chat-tools kunnen trouwens ook ingezet worden voor interne helpdesks binnen bedrijven. Zeker met de nieuwe manier van werken op afstand, waarbij je teams vaak over de hele wereld verspreid zijn kan dit handig van pas komen. Waar je 20 jaar geleden gewoon even van je bureau kon opstaan en naar de andere afdeling wandelen om een vraag te stellen, heb je die mogelijkheid niet met werken op afstand. Grotere bedrijven kunnen in dit geval gebruik maken van een interne helpdesk via live chat.