Een omnichannel aanpak is ongeëvenaard qua operationele metingen en voor wat betreft het voldoen aan de verwachtingen van klanten. Maar de vraag blijft: welke stappen moet uw onderneming nemen om een omnichannel aanpak voor uw klantenservice te omarmen?
Met gegevens uit Zendesk Benchmark, onze index met productgebruiksgegevens van 45.000 Zendesk-klanten, hebben wij bevindingen voor wat betreft aanbevolen werkwijzen bijeen gebracht die betrekking hebben op het introduceren van nieuwe kanalen, integreren van bestaande kanalen en samenwerken met de juiste technologiepartners.
Enkele inzichten:
Het tempo van de implementatie
Bedrijven moeten gebruiken wat ze ontdekken over gangbare vragen en voorkeuren van klanten en daarop hun implementatiestrategie afstemmen voor wat betreft e-mail, webformulieren, zelfservice en live kanalen.
De verwachtingen ten aanzien van het ticketvolume
Deze nemen doorgaans toe nadat een kanaal is geïntroduceerd. Het toevoegen van een kanaal is doorgaans een verbetering van de efficiëntie, doordat de tijd tot een oplossing van een ticket afneemt.
Een flexibele aanpak van zelfservice
Wij delen onze bevindingen ten aanzien van aanbevolen werkwijzen als het gaat om het introduceren van nieuwe kanalen, integreren van bestaande kanalen en het verstandig kiezen van partners.
De juiste technologiepartners leveren betere support
Bedrijven die integraties gebruiken zien een verbetering van 10 procent in de tijd tot een ticket wordt opgelost in vergelijking tot bedrijven die dat niet doen.
B2C-bedrijven en de implementatie van kanalen
B2C-bedrijven implementeren vijf kanalen bijna een maand sneller dan andere soorten bedrijven.