Rapport: De staat van CX-volwassenheid bij MKB's in Europa

Bedrijven staan onder druk om hun klantervaring (CX) voortdurend te optimaliseren. Kleine bedrijven met minder middelen vormen hierop geen uitzondering, maar het kan lastig zijn om te bepalen waar je strategische investeringen moet doen. Zendesk heeft in samenwerking met ESG Research een kader opgezet rondom CX-volwassenheid en CX-succes om kleine en middelgrote bedrijven (MKB’s) te helpen te bepalen waar ze staan en een roadmap voor de toekomst op te stellen. De bevindingen voor MKB’s in Europa worden in dit rapport samengevat: De staat van CX-volwassenheid bij MKB’s in Europa: Onderzoek laat zien dat het versnellen van je CX-volwassenheid essentiëel is voor je missie. Dit rapport is gebaseerd op enquêtegegevens van besluitvormers van kleine bedrijven in het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Duitsland, Spanje en Nederland. Na interviews met bedrijfsleiders uit de hele wereld heeft ESG vier niveaus van CX-volwassenheid geïdentificeerd. In het rapport verwijzen ze naar deze niveaus als de Kampioenen, Opkomende bedrijven, Gevestigde bedrijven en Starters. Respectievelijk zijn dit: bedrijven met een uitmuntende, goed geoliede CX, bedrijven die goed op weg zijn naar een uitstekende CX, bedrijven die nog terrein aan het winnen zijn en bedrijven die het risico lopen achterop te raken.

Kom meer te weten over hoe Kampioenen beter presteren dan hun tegenhangers

1. Kampioenen reageren 50% sneller op klanten en lossen problemen in 45% minder tijd op dan Starters.

2. Kampioenen laten 2,4 keer vaker hun klantenbestand groeien.

3. Kampioenen bevinden zich in een betere positie om te concurreren en te slagen wanneer de macro-economische omstandigheden zich herstellen van de COVID-19-pandemie.