Geautomatiseerde selfservice leveren waar klanten (en agenten) die het liefst willen hebben

Geautomatiseerde selfservice leveren waar klanten (en agenten) die het liefst willen hebben

17 september 2018
Geautomatiseerde selfservice leveren waar klanten (en agenten) die het liefst willen hebben

Nu klanten de trend volgen om steeds meer zelfvoorzienend te zijn, raken ze steeds meer gewend aan de omgang met supporttools die zijn gebaseerd op kunstmatige intelligentie (niet onbelangrijk aangezien 75 procent van de executives kunstmatige intelligentie in de komende drie jaar actief wil implementeren). Het voordeel van klanten die met deze tools omgaan, is dat agenten zich met minder supportaanvragen hoeven bezig te houden en zich meer kunnen richten op aanvragen waarvoor echt een mens van vlees en bloed nodig is. Zo krijgen agenten niet alleen meer tijd, maar is ook de klantervaring uiteindelijk beter.

Geautomatiseerde selfservice kan worden gerealiseerd met behulp van virtuele klantenassistenten zoals Answer Bot. Answer Bot is in Zendesk Guide ingebouwd en maakt gebruik van een zelflerend systeem om met inhoud uit je kennisbank te reageren op vragen. De geautomatiseerde hulp van deze kunstmatige intelligentie in Answer Bot helpt bedrijven hun ticketvolume te verlagen en stelt klanten in staat zichzelf beter te helpen. Dollar Shave Club bijvoorbeeld heeft geprofiteerd van 9000 oplossingen per maand via Answer Bot met een oplossingspercentage van 14 procent.

Ook neemt de vraag toe om klanten te helpen op de plaats waar ze geholpen willen worden. Nu klanten hulp vragen op een manier die voor hen het meest logisch is, kan een proactieve supportorganisatie geautomatiseerde support aanbieden waar dit hun klanten het meeste voordeel oplevert.

Uitzoeken waar geautomatiseerde support nuttig kan zijn voor uw klanten

Bedenk waar klanten vaak om support vragen. Vinden ze het lastig om relevante artikelen te vinden in een Helpcenter? Een gestage instroom van supporttickets en een hoog aantal bounces bij het Helpcenter kunnen daar een indicatie voor zijn. Wat als klanten vaak hulp zoeken gedurende een kritiek punt in het traject van de koper of wat als ze de voorkeur geven aan telefonische support?Met deze kennis kunnen bedrijven strategische beslissingen nemen omtrent de vraag waar zij geautomatiseerde selfservice willen aanbieden. Answer Bot biedt niet alleen hulp nadat er via e-mail of een webformulier een supportticket is gemaakt. Dankzij de nieuwe functies van Answer Bot kan dit product in Zendesk Web Widget worden ingesloten en overal op je website via een in-context Help-venster hulp aanbieden. Answer Bot kan via de Mobile SDK zelfs worden geïmplementeerd in een mobiele website of app. Op deze manier kunnen bedrijven beslissen waar klanten geautomatiseerde hulp kunnen raadplegen; misschien vanuit een Helpcenter of vanuit hun winkelwagentje rechtstreeks in hun mobiele app. Of, als ontwikkelaars volledig gebruik willen maken van de geautomatiseerde aanbevelingen die Answer Bot levert, kunnen ze een ervaring samenstellen die via open API’s van Answer Bot verbinding maakt met hun eigen unieke kanalen.

Zelflerend systeem om kennis te delen met agenten

Met tools die zijn gebaseerd op kunstmatige intelligentie kan een supportorganisatie een op maat gemaakte ervaring samenstellen om kennis te delen met hun klanten. Maar hoe zit het met het delen van kennis onder agenten? Ook zij willen snel toegang tot Help-artikelen om zowel intern als extern kennis te delen.Answer Bot voor agenten is de kortste weg naar aanbevolen Help-artikelen. Deze tool geeft aanbevolen artikelen namelijk in de ticketinterface weer. De artikelen kunnen extern of intern zijn voor bedrijven die een kennisbank voor alleen agenten hebben. Een agent kan snel een link naar een artikel aan een klant doorgeven, zodat die op de hoogte is van de selfservice-opties die hij in de toekomst kan gebruiken. En belangrijker nog, agenten blijven zo op de hoogte van welke Help-artikelen voor klanten beschikbaar zijn, zodat ze een holistische beeld krijgen van het supportaanbod en eventuele lacunes kunnen opvullen.Voor de behoefte aan interne kennis kan geautomatiseerde selfservice worden ingezet met de Answer Bot voor Slack-integratie. Hiermee kunnen werknemers via snelkoppelingen in Slack gemakkelijk Help-artikelen vinden in een kennisbank. Zo besparen werknemers die op zoek zijn naar informatie tijd, zodat ze niet eindeloos hoeven te zoeken of collega’s hoeven last te vallen.Velen verwachten dat de brede implementatie van kunstmatige intelligentie een enorme verstoring zal veroorzaken. Het is daarom belangrijk voor leiders op het gebied van support om op de hoogte te blijven van welke geautomatiseerde supportopties nuttig voor ze zijn om de klantervaring te verbeteren en te voorzien in de toenemende vraag en behoeften van klanten. Door gebruik te maken van tools zoals Answer Bot en zijn nieuwe functies (momenteel aangeboden als onderdeel van het Early Access-programma), kunnen klanten en agenten de hulp vinden die ze nodig hebben, waar en wanneer dat ook is.

De dynamische, langetermijngevolgen van selfservice

Meer informatie