Klanttevredenheid is een woord dat vaak wordt gebruikt, maar soms een abstract begrip lijkt. Toch is het verre van abstract en kunnen we het meten op verschillende manieren. Het is zelfs een van de belangrijkste meetbare elementen die aan de basis liggen van een succesvol bedrijf. Wat zijn enkele van de manieren om klanttevredenheid te meten? En hoe kan je klanttevredenheid vergroten?
Wat is klanttevredenheid?
Eerst is het belangrijk om te begrijpen wat we juist willen meten. Klanttevredenheid wordt ook wel CSAT (customer satisfaction) genoemd. Het is een maatstaf voor de mate waarin je diensten of producten voldoen aan de verwachtingen van kopers, of deze zelfs overtreffen.
Het is niet altijd even gemakkelijk om dit begrip volledig kwantitatief te meten. Toch zijn er zijn verschillende manieren om aan de hand van een combinatie van kwalitatieve en kwantitatieve metrics dit begrip te meten.
Klanttevredenheid meten
Hieronder bekijken we enkele handige tools die je kan gebruiken om tot een waardevol onderzoek te komen. Deze cijfers kan je gebruiken om je bedrijf te stroomlijnen en pijnpunten aan te pakken. Uiteindelijk staan de klanten en hun klantervaring centraal, dus is hun mening van groot belang voor je bedrijf. Klanttevredenheid kan je ook helpen de prioriteiten binnen je bedrijf beter te bepalen.
NPS
Een van de meest eenvoudige en gemakkelijk te interpreteren manieren om naar de tevredenheid van je klanten te peilen, is de NPS-score. De Net Promoter Score meet in welke mate de klant jouw bedrijf zou aanbevelen bij vrienden, familie of kennissen. Je kan zelfs de schaal instellen, die van -100 tot +100 kan gaan. Meestal wordt voor het gemak van de klant gekozen voor een score van 0 tot +10. Vaak stelt men een vraag zoals ‘Hoe waarschijnlijk is het dat je het bedrijf aanbeveelt bij vrienden of kennissen?”.
Dit is een zeer korte enquête met slechts een vraag, en het is dus waarschijnlijk dat je een relatief hoge respons krijgt van je klanten. NPS meet vooral de algemene tevredenheid, dus de lange termijn relatie met je klant. Deze score kan jouw organisatie helpen een goede klantrelatie te onderhouden.
CSAT
CSAT (Customer Satisfaction Score) is zeer gelijkend op de NPS, maar meet eerder de tevredenheid over een bepaalde transactie, product of dienst. Vaak worden NPS-enquêtes zelfs na elk klantcontact verzonden, om zo nog preciezer de klanttevredenheid te kunnen meten. Meestal gebruikt men hier ook de score van 0 tot 10.
Met CSAT kun jij ook de gegevens per afdeling analyseren, zoals de klantendienst, verkoop, enz. Hier meet je dus de klanttevredenheid op kortere termijn. Indien je te maken krijgt met een ontevreden klant, heb je ook direct precieze informatie na welke interactie dit antwoord is gegeven. Zo kun je het probleem zo snel mogelijk aanpakken.
Enquêtes
Een enquête is een uitgebreide vragenlijst waarin je naar de mening van je klant vraagt over verschillende aspecten binnen je bedrijf. Deze bestaat meestal uit meerdere vragen, en daarom zal de respons ook wat lager liggen van je klanten. Wat je kan doen om jouw klanten aan te moedigen om de vragenlijst in te vullen is, is bijvoorbeeld een kleine beloning geven. Dit kan bijvoorbeeld een korting op de volgende aankoop zijn, of de kans om een waardebon te winnen.
Hoe verhoog je de klanttevredenheid?
Er zijn verschillende factoren die meespelen in klanttevredenheid, zoals een goede klantenservice, een uitstekend product of dienst die je aanbiedt, enz. Klanttevredenheid is een van de belangrijkste metrics die je moet bestuderen om als bedrijf te kunnen groeien. Je mag de waarde ervan dus niet onderschatten. Hieronder geven we je enkele tips om de klanttevredenheid te verhogen.
Ondersteuning
Zorg ervoor dat je bestaande en nieuwe klanten weten dat ze op jou kunnen rekenen, in goede en slechte tijden. De klantenservice speelt hierin een grote rol. Je kan meerdere kanalen inschakelen, zodat je klanten je (bijna) altijd kunnen bereiken. Een uitzonderlijke klantenservice is recht evenredig met een hogere klanttevredenheid.
Feedback
De eerste stap naar je klanten tevreden maken – en houden – is het analyseren van de bovenstaande metrics. Het toont ook dat je je klanten serieus neemt. Welke afdeling scoort het best/slechtst op de CSAT? Op welke vragen hebben klanten in de enquêtes dezelfde negatieve punten aangehaald? Deze informatie is goud waard, aangezien het van je reeds bestaande klanten komt.
Persoonlijke touch
Klanten voelen zich graag belangrijk en waardevol voor jouw bedrijf. Welke methode je hiervoor gebruikt, maakt niet zozeer uit, maar zorg dat je zoveel mogelijk een persoonlijke touch geeft aan elk klantcontact. Begin je e-mails met hun naam, stuur hen gepersonaliseerde informatie op, enz. Alles wat je klant een positief gevoel geeft over jouw bedrijf en jullie relatie, is een extra pluspunt.