Klachtenmanagement – hoe je van elke klacht een kans maakt

Gepubliceerd 28 maart 2022
Laatst gewijzigd 29 maart 2022

Niemand ontvangt graag klachten, omdat dit een negatieve associatie heeft. Toch zijn klachten heel nuttig, en kunnen ze een bron van informatie bevatten om je producten, diensten of internet processen te verbeteren. Hoe pak je een klacht het best aan om er het meeste uit te halen? Lees het hier.

Waarom klagen klanten?

Klanten klagen omdat jouw dienst of product niet voldoet aan hun verwachtingen. Dit kan natuurlijk aan vele factoren liggen, en het is daarom ook aan jouw en je supportteam om de beste oplossing voor elke case te vinden. In elk geval moet je klachten als een bron van informatie beschouwen, die je de kans geven om jouw product te verbeteren, en niet als een 100% negatief gegeven. Indien je deze klachten serieus neemt, en ook verder opvolgt, kunnen deze namelijk grote veranderingen in je onderneming teweegbrengen. Zo zoek je niet enkel naar een oplossing voor de klant die klaagt, maar voorkom je in de toekomst ook gelijkaardige klachten. 

Sommige bedrijven integreren zelfs een specifieke positie zoals Customer Success manager om de klanttevredenheid op de voet te volgen. Deze persoon focust zich dus letterlijk op de tevredenheid van klanten, en gebruikt onder andere klachten om te analyseren wat er in het klanttraject verbeterd kan worden, hoe je de klanten trouwer kan maken aan je merk, enz.

Hoe ga je om met klachten van klanten?

Het belangrijkste bij het ontvangen van een klacht, is luisteren naar de klant. Zorg ervoor dat de klant zich geapprecieerd voelt en ziet dat je de feedback serieus neemt. Bied excuses aan indien dit gepast is, en laat de klant weten dat je er persoonlijk voor zal instaan om de beste en snelste oplossing te vinden voor het probleem. Begin dan aan een oplossing te werken, en communiceer zo klaar en duidelijk mogelijk met de klant. Zo weet je klant dat je aan een oplossing werkt. Indien je niet meteen een oplossing kan bieden, moet je de case opvolgen van begin tot einde, zodat de klant weet dat er aan het probleem wordt gewerkt.

Neem je verantwoordelijkheid op

Het is belangrijk om je verantwoordelijkheid op te nemen voor problemen die de schuld zijn van jouw bedrijf. Je kan ook meteen je excuses aanbieden en de klant garanderen dat je zo snel mogelijk een oplossing zoekt voor het probleem. Het nemen van je verantwoordelijkheid is echter een belangrijk element. Zo laat je zien dat je de problemen niet ontwijkt of op iemand/iets anders probeert te schuiven. Dit geeft een serieus beeld van je bedrijf, en vergroot het vertrouwen van je klanten.

Blijf kalm en laat je angst niet zien

Je supportmedewerkers moeten een kalme, professionele indruk maken op je klanten. Natuurlijk kan het confronterend zijn indien je een boze klant aan de telefoon krijgt die over je heen aan het roepen is. Toch is het belangrijk dat de agenten van de klantenservice te allen tijde rustig blijven, en naar de klant luisteren. Ze moeten de klant laten voelen dat ze weten wat ze doen, en het vertrouwen geven in het vinden van een efficiënte en snelle oplossing. 

Bouw vertrouwen en transparantie op

Door klachten correct, snel en efficiënt af te handelen bouw je vertrouwen op met je klanten. Iedereen maakt fouten, maar het belangrijkste is hoe je ermee omgaat. Klanten die zien dat hun problemen met jouw diensten of producten goed worden afgehandeld, worden trouwe klanten. Ze zien namelijk dat je er voor hen bent, in goede en slechte tijden. Neem je verantwoordelijkheid op, en begeleid je klant zo goed mogelijk tijdens het oplossen van het probleem. Indien de case niet meteen opgelost kan worden, leg dan klaar en duidelijk uit aan de klant hoe het verder gaat. Communicatie is de basis van elke relatie, dus ook die tussen jouw bedrijf en je klanten. De relatie met je klanten, oftewel je aanpak van Customer Relationship management, bepaalt het succes van je bedrijf.

Vind een oplossing

De optimale oplossing voor elke klacht is zowel snel als efficiënt. Hier moet je dus rekening mee houden bij het behandelen van elke klacht. Vaak komen dezelfde problemen meermaals voor, en kan je een framework uitwerken zodat je terugkerende cases snel kan oplossen. Vanuit het standpunt van de klanten, is het belangrijkste dat er aandacht wordt geschonken aan hun probleem, en er naar een oplossing wordt gezocht. Daarom moet je ook transparant te zijn in je communicatie met de klant, zodat deze op de hoogte is over het proces.

Wist je dat er uit een onderzoek van Harvard Business Review is gebleken dat klanten waarvan de klachten binnen de 5 minuten werden opgelost, in de toekomst meer bij je kopen? Daaruit blijkt dat niet enkel de efficiëntie van een oplossing, maar ook de snelheid cruciaal zijn bij het behandelen van klachten. De klachten van je klanten correct, snel en efficiënt oplossen zorgt dus niet enkel voor trouwere klanten, maar ook voor hogere klantbetrokkenheid

Deel wat je geleerd hebt

Door meer en meer klachten te behandelen en te analyseren, bouw je waardevolle know-how op over je product, doelgroep, communicatie, klachtenbehandeling, enz. Deze kennis is goud waard, en mag je zeker niet zomaar laten gaan. Maak een kennisbank aan met alle processen, tactieken, workflows en communicatiehulpmiddelen. Zorg ervoor dat je deze informatie ook gebruikt om nieuwe agenten voor je klantenservice te trainen, zodat deze goed voorbereid aan hun nieuwe baan beginnen. Je maakt het niet enkel gemakkelijker voor je medewerkers, maar zorgt er ook voor dat de problemen van klanten nog sneller en efficiënter worden opgelost. Dit resulteert dan weer in meer tevreden klanten. Een win-win situatie dus!