Agents worstelen al lang met enorme wachtrijen, inefficiënte workflows en de constante druk om snelle, gepersonaliseerde service te leveren. Geavanceerde AI neemt nu echter de teugels in handen, waardoor deze uitdagingen ineens kunnen worden overwonnen. De timing kan wat dat betreft echt niet beter zijn.
Aangezien het aantal klantinteracties waarschijnlijk vervijfvoudigt en tweederde van de CX-leiders denkt dat teams moeten inkrimpen, is het van essentieel belang dat agents AI gaan gebruiken. De meest succesvolle klanten gebruiken al AI om teams van superagents op te bouwen die drie keer zoveel tickets verwerken vergeleken met teams zonder AI. Onze benchmarkgegevens, afkomstig van meer dan 99.000 organisaties wereldwijd, bieden een duidelijke routekaart om AI in je workflows te integreren en de concurrentie voor te blijven.
De drieledige routekaart voor maximale betrokkenheid en gebruik van AI door agents
Bedrijven die vooroplopen in deze transformatie, stimuleren het gebruik van AI door hun agents dankzij deze drie slimme stappen:
1. Betrokkenheid vanaf dag één
Onze meest succesvolle klanten zetten AI in bij maar liefst 3,4 keer zoveel tickets als gemiddelde gebruikers. Ze implementeren AI niet alleen, maar integreren het echt in de dagelijkse workflow van hun agents. Betrek je agents vanaf het begin bij gesprekken over AI. Zij zien als geen ander waar AI hun werk makkelijker en klantgerichter kan maken, zodat je geen essentiële kansen in je CX over het hoofd ziet. Beloon hun betrokkenheid met kansen om groeien en nieuwe vaardigheden te leren. Bied trainingen aan om het gebruik van AI te maximaliseren en blijf actief om feedback vragen naarmate jullie use cases zich verder ontwikkelen.
2. Ga aan de slag met tools die jouw agents echt verder helpen
Tools die zijn afgestemd op wat agents echt nodig hebben, zorgen direct voor meerwaarde. Agents die onze AI-functies gebruiken, lossen tickets tot wel 38% sneller op dan hun collega’s. Begin met generatieve AI-tools die gesprekken gedetailleerd samenvatten, oplossingen inzichtelijker maken en de toon verfijnen. Zo wist sporttechnologiebedrijf Catapult de eerste reactietijd van hun agents met 50 procent te verlagen en het werk een stuk leuker te maken. Copiloten van agenten verbeteren de prestaties nog meer en bieden proactieve suggesties en just-in-time informatie, waarmee agenten kunnen anticiperen op de behoeften van klanten en meer gepersonaliseerde ondersteuning kunnen bieden.
3. Maak de weg vrij, zodat je team zich kan richten op wat echt belangrijk is
Als je agents continu dezelfde vragen moeten beantwoorden, is dat niet alleen duur maar ook demotiverend Zorg dat ze tijd krijgen voor zinvollere taken door vragen uit hun wachtrij automatisch te beantwoorden en tickets af te buigen naar AI-gedreven kennisbanken.
Onze klanten die AI gebruiken, realiseren nu al een selfservice-ratio dat 2,4 keer hoger is dan bedrijven zonder AI, dankzij de inzet van generatieve AI voor hun helpcenter. Ze gebruiken ook door AI-gedreven digitale agents die zelfstandig 80 procent van de klantvragen kunnen oplossen, en dat 24/7 in meerdere talen. Door deze oplossingen te combineren, nemen ze meer dagelijkse rompslomp uit handen van hun agents dan ze ooit voor mogelijk hielden, wat flinke kostenbesparingen oplevert. Zo wist Unity, het bedrijf achter Pokémon Go, bijvoorbeeld meer dan 8.000 verzoeken te elimineren door een Zendesk AI-agent te koppelen aan hun kennisbank en zo $ 1,3 miljoen te besparen.
Bouw een team van superagents op
Eén slechte ervaring en je klant is weg. Daarom is het essentieel dat jouw agents de beste tools krijgen om te kunnen slagen. Wij kijken alvast vooruit naar de toekomst, waarin AI bij 100 procent van alle CX-interacties een rol speelt. Zo kunnen agents proactief inspelen op de emoties en behoeften van klanten en telkens weer uitzonderlijke ondersteuning bieden.
Deze toekomst is echter niet ver weg. CX-leiders die onze AI-tools gebruiken, verbeteren de prestaties van hun agents al en behalen bijna direct resultaat. Met onze speciale AI-tools en expertise kun je zelf een team van superagents opbouwen en je volledige CX-strategie transformeren.
Ontdek hoe wij je kunnen helpen succesvol te zijn in de toekomst van CX.
Over ons onderzoek:
De Zendesk-benchmarkgegevens zijn gebaseerd op echte klantenservice-interacties van meer dan 99.000 deelnemende bedrijven wereldwijd die Zendesk gebruiken. De gegevens in dit rapport hebben betrekking op benchmarkgegevens die tussen 1 januari 2024 en 30 juni 2024 zijn verzameld.
