De klantbetrokkenheid staat op het punt te exploderen: het aantal interacties zal vervijfvoudigen nu klanten steeds vaker via digitale kanalen contact zoeken. De rol van CX-organisaties is belangrijker dan ooit en ze worden onmisbaar voor de strategie, want ze moeten niet alleen voldoen aan torenhoge klantverwachtingen, maar ook zorgen voor klantinteracties die direct bijdragen aan de omzet. Toch verwacht twee derde van de CX-leiders met kleinere teams te moeten werken, waardoor het belangrijker is dan ooit om slimmer en sneller op te schalen.
Bedrijven pakken deze uitdagingen aan door met AI, automatisering en selfservice hun capaciteit te vergroten en tegelijkertijd de kosten te verlagen. Toen Grubhub bijvoorbeeld te maken kreeg met een dubbel aantal tickets, zette het bedrijf automatische workflows op waarmee mensen zelf hun bestelling konden wijzigen en geld terug konden krijgen via selfservice. Hierdoor daalde het aantal contactmomenten per bestelling met 37%. Onze klanten die AI en automatisering gebruiken, leggen de lat hoog en halen een selfservicepercentage dat 240% hoger ligt dan dat van hun collega’s. Nu is het moment om te handelen: CX-leiders moeten hun selfservice snel opschalen, anders lopen ze het risico achterop te raken.
5 AI-gedreven stappen die je vandaag nog kunt zetten voor slimmere en efficiëntere klantenservice
Op basis van het succes van onze AI-klanten hebben we 5 simpele, bruikbare stappen op een rijtje gezet die je vandaag nog kunt nemen om AI in te zetten voor het opschalen van je selfservice en om de toenemende vraag voor te blijven.
1. Gebruik gegevens om vragen te vinden waar supportmedewerkers hun handen vol aan hebben
CX-leiders kunnen slimmer opschalen door een datagedreven aanpak te omarmen; een cruciale eerste stap om AI-gedreven selfservice succesvol te implementeren. Door AI-inzichten wordt giswerk overbodig: je kunt zien welke vragen supportmedewerkers het meest krijgen, zodat je die kunt doorsturen naar selfservice en je wachtrij korter wordt. Begin met AI-gedreven aanwijzingen over benodigde inhoud om de meest gestelde vragen van je klanten te ontdekken, en gebruik je ticketgegevens om je selfservice-strategie te bepalen.
2. Maak gebruik van de kennis van je supportmedewerkers
Onze meest succesvolle klanten breiden hun kennisbeheer uit door hun belangrijkste troef in te zetten: de teams die ze al hebben. Gebruik de kennis van je supportmedewerkers, want zij kennen je klanten als geen ander. Gebruik generatieve AI om je supportmedewerkers te helpen efficiënter inhoud voor selfservice te maken. Zo kunnen ze nieuwe AI-tools leren en tegelijkertijd hun kennis op grote schaal delen met je klanten.
Een goed voorbeeld is sporttechnologiebedrijf Catapult. De supportmedewerkers gebruiken AI om de inhoud van het helpcenter snel uit te breiden en een consistente merkstijl te garanderen, waardoor de CSAT-score steeg tot maar liefst 97%.
3. Gebruik je kennis om een dynamische, doorzoekbare bron te maken
Selfservice werkt alleen als het voor klanten makkelijk te gebruiken is. Vooruitstrevende CX-leiders gaan steeds meer voor een aanpak die draait om kennis. Ze werken hun kennisbasis regelmatig bij en maken hem steeds beter, zodat klanten er gemakkelijk gebruik van kunnen maken. Nu autonome servicemodellen steeds meer de norm worden, is deze strategie belangrijker dan ooit. AI-gedreven tools voor kennisbanken maken de weg vrij voor een meer autonome toekomst, waarin klanten problemen kunnen oplossen zonder contact op te nemen met support. Begin met AI-gedreven zoeken om kennis toegankelijker te maken en AI-inzichten om inhoud up-to-date te houden.
4. Koppel AI agents aan je kennis
Zodra je een solide kennisbank hebt opgebouwd, kun je deze koppelen aan een AI agent om direct en 24/7 support te bieden via verschillende kanalen. Aangezien 67% van de klanten al graag klantenservicetaken aan AI-assistenten wil overdragen, is dit het perfecte moment om actie te ondernemen.
Je AI agent leert van je kennis, waardoor je binnen enkele minuten kunt beginnen met het automatiseren van support. Neem bijvoorbeeld start-up Vagaro: door een Zendesk AI agent te combineren met zijn kennisbank, zag het bedrijf het aantal vermeden vragen op de eerste dag stijgen van 4% naar 47%.
5. Zet je kennis in om een team van superagents op te bouwen
Onze AI-klanten bouwen teams van superagents door kennis direct in hun workspace aan te bieden, waardoor supportmedewerkers problemen sneller en effectiever kunnen oplossen. Ze gebruiken twee simpele functies die snel waarde toevoegen: generatieve AI-gedreven zoekfuncties waarmee supportmedewerkers snel relevante info kunnen vinden, en agent copilots die proactief antwoord op vragen van klanten voorstellen op basis van je bestaande kennis.
En ze merken echt dat het hun bedrijf helpt. 90% van de CX Trendsetters (CX-leiders die AI helemaal omarmen) zegt dat AI-tools voor supportmedewerkers een positieve ROI opleveren.
Er is geen tijd te verspillen
CX-leiders die snel AI adopteren, creëren een voorsprong op hun concurrenten: als je er vroeg bij bent, is de kans 128% groter dat je een hoge ROI haalt uit je AI-tools voor CX. Om voorop te blijven lopen, moeten bedrijven snel AI implementeren. AI-gedreven selfservice is de makkelijkste en snelste manier om daarmee te beginnen. Zendesk heeft de tools en kennis om je op weg te helpen met AI, zodat je klaar bent voor de volgende stap in CX.
