Artikel | 2 min read

Tip van de community: Een herinnering instellen op een ticket

Door Colin Piper

Laatst gewijzigd 8 juni 2023

Het is erg handig om een ticket in de wacht te kunnen zetten, maar soms blijven dergelijke tickets veel te lang hangen. Natuurlijk kun je een automatisering maken om de status van het ticket na X dagen weer op open te zetten, maar is dat wel zo handig? Want soms wil je de status niet echt veranderen, je wilt alleen even een herinnering dat het ticket er nog is.

In deze tip van de Zendesk-community laat ik je een manier zien om een speciaal type aangepast veld te gebruiken, namelijk een aangepast datumveld om een herinnering op een ticket in te stellen.

De snelle samenvatting van deze tip: maak een nieuw aangepast veld, laat agents het invullen, en stuur de agent een melding wanneer de datum is bereikt. Maar voordat we beginnen zijn er een paar kleine kanttekeningen.

  • Het gaat om een datum. Niet om een datum en tijd, alleen een datum. De datum in kwestie begint dus om middernacht, niet wanneer je kantooruren beginnen.
  • Momenteel kun je in een trigger niet testen of een datum gelijk is aan “vandaag”. Daarom gaan we de logica gebruiken van “herinner me voor” een bepaalde datum (hoewel je dit gemakkelijk aan kunt passen naar “herinner me na”).

Je kunt een herinnering op een ticket instellen door de volgende stappen te volgen:

  1. Maak een aangepast veld: Maak een ticketveld en geef het een passende naam. De mijne heet “Herinner me eerder”.
  2. Maak een automatisering om agents op de hoogte te stellen van de herinnering: We willen testen of de herinneringsdatum binnen de komende 24 uur valt (we kunnen dit niet op 0 dagen zetten!). Elke automatisering vereist een opschortende voorwaarde, anders wordt hij elk uur herhaald. De voor de hand liggende oplossing is om de herinneringsdatum leeg te laten, maar helaas wordt dit (op het moment van schrijven) niet als opschorting beschouwd. Daarom gaan we een tag gebruiken.
     
    Maak nu een automatisering aan zoals in deze schermafbeelding. In deze automatisering controleren we twee zaken: de tag en wanneer de herinnering verzonden moet worden. Dan sturen we een e-mail, maken de datum leeg en verwijderen de tag.
  3. Maak een trigger om een tag toe te voegen bij een update: we hoeven alleen maar de eis te stellen dat de tag de voorwaarden van de automatisering annuleert. Dit vereist een trigger die afgaat wanneer een ticket wordt bijgewerkt. Als er dan een datum aanwezig is, wordt de tag “reminder_set” toegevoegd.

Zie de schermafbeeldingen en meer details bij deze tip.

Deze tip van de community komt van Colin Piper.