Een slimme zet: CRM-telefoonsysteem­integratie

Heb je weleens van een CRM-telefoonsysteemintegratie gehoord? Nogal een mond vol, maar ook een effectieve manier om de productiviteit te verhogen én je klanten beter te woord te staan. In dit artikel leggen we je uit wat zo’n integratie precies inhoudt en hoe je er het maximale uithaalt.

In het moderne bedrijfsleven is personaliseren van een leuke luxe uitgegroeid tot bittere noodzaak. Klanten hebben namelijk hoge verwachtingen op dit vlak. In ons rapport Three ways to deepen trust and build relationships through personalisation becijferden we al dat 42% van de klanten het irritant vindt als een bedrijf geen gepersonaliseerde content biedt.

Een CRM-telefoonsysteemintegratie kan deel uitmaken van een goede personaliseringsstrategie. Kort gezegd zorgt zo’n integratie ervoor dat al het contact dat via een telefoon verloopt, automatisch wordt gesynchroniseerd met je CRM-systeem en andersom. Als een klant belt, toont het CRM-systeem meteen allerlei nuttige informatie over die klant. En als je zelf een klant belt, hoef je niet handmatig nog klantgegevens op te vragen. De CRM-telefoonsysteemintegratie bespaart je dus veel tijd en moeite.

Dat vraagt om een voorbeeld. Stel, een klant heeft onlangs zijn gevelbekleding volledig laten vervangen en ondervindt daar nu problemen mee: bij zware slagregen begint de gevel hopeloos te lekken, met wandschade en veel stress tot gevolg. De klant – vanwege de gevelproblematiek inmiddels al gefrustreerd genoeg – belt de klantenservice. Vergelijk nu eens de volgende twee manieren om het gesprek aan te gaan.

Heb je weleens van een CRM-telefoonsysteemintegratie gehoord? Nogal een mond vol, maar ook een effectieve manier om de productiviteit te verhogen én je klanten beter te woord te staan. In dit artikel leggen we je uit wat zo’n integratie precies inhoudt en hoe je er het maximale uithaalt.

Dit is toch dé manier om de frustratie van de klant te voeden? De klant is geen klant, maar een spreadsheet ergens in een afgelegen map. Bovendien moet de klantenservicemedewerker nu waardevolle tijd en moeite steken in zoiets banaals als het opvragen van basisgegevens. Zonde!

Warm, snel en betrokken

Op deze manier voelt de klant zich gekend én erkend in zijn frustratie. De klantenservicemedewerker kan bovendien meteen aan de slag met werkzaamheden die écht waarde toevoegen aan het bedrijf én waar de klant iets aan heeft: het bepalen van de volgende stap om een probleem op te lossen.

Het verschil tussen beide werkwijzen? De ene omvat een CRM-telefoonsysteemintegratie en de andere niet. Reden te meer dus om zo’n integratie niet weg te wuiven als het zoveelste technologische foefje, maar om er juist serieus werk van te maken.

Je bent inmiddels misschien overtuigd van de voordelen van een CRM-telefoonsysteemintegratie, maar vraagt je af of zo’n oplossing alleen levensvatbaar is voor grote organisaties. Kleine en middelgrote bedrijven beschikken immers niet over grote personeelsbestanden en veel mankracht. Het goede nieuws is dat zo’n integratie juist ook voor het mkb grote voordelen biedt.

In ons verslag Six ways for small and mid-sized retailers to improve customer service lees je dat 87% van de bedrijven moeilijkheden ondervindt bij de zoektocht naar het juiste personeel en dat maar liefst 97% aangeeft dat die strubbelingen hun weerslag hebben op de winst, terwijl 90% van de klanten juist zegt eerder geld uit te geven aan bedrijven die een gepersonaliseerde service bieden dan bij concurrenten die het hele personaliseren tot de vergeetput verdoemen.

Juist daar kan zo’n integratie ook meerwaarde bieden.

Telefonisch contact is van nature immers hoogst persoonlijk. Je hoort aan de stem van de ander, aan de manier waarop die praat, of die een baaldag heeft, barst van de energie of gewoon lekker naar huis wilt. Als je zo’n persoonlijk medium nog net een tandje persoonlijker kunt maken door meteen, vanaf de eerste woorden die je spreekt, te laten zien dat je de ander kent en begrijpt, dan gooi je geheid hoge ogen.

Mocht je benieuwd zijn naar een voorbeeld uit de praktijk, lees dan eens het verhaal over moey!, dat een zwaar overbelaste telefooncentrale met onze hulp veel efficiënter wist te krijgen.