De makelaardij gaat digitaal

De makelaardij is bij uitstek een sector die gebouwd is op persoonlijk contact. Dat ook in deze sector een sterke digitaliseringsslag plaatsvindt, is voor leken haast ondenkbaar. Toch is het zo. Volgens makelaardijmagazine Vastgoed Actueel waren er in 2020 al drie grote digitaliseringstrends te ontwaren: het bieden gaat steeds vaker online, gegevens worden steeds meer online verwerkt en koopovereenkomsten worden steeds vaker online ondertekend.

In een sector die zich dusdanig in de digitale wereld begeeft, winnen een CRM-systeem en een goed doordachte strategie aan waarde. Maar hoe kun je in de wereld van het onroerend goed CRM zo goed mogelijk benutten? Dat leggen we je hieronder uit.

De harde kern van welk CRM-systeem dan ook is contactpersonenbeheer – en laat de onroerendgoedsector nu net de branche zijn waarin het allemaal om contact en connecties draait. Klanten die een makelaardij in de arm nemen en tevreden zijn, gaan vanzelf gratis reclame maken voor de makelaardij die ze zo goed heeft geholpen. Het is als makelaar dan waardevol om te weten aan wíé je je nieuwe klandizie precies te danken hebt. Wie weet val je goed in de smaak bij starters, misschien juist helemaal niet. In een CRM kun je dat allemaal nauwkeurig bijhouden, en zulke informatie laat zich weer goed gebruiken om bijvoorbeeld betere marketingdoelen en -strategieën op te stellen. Het is een beetje alsof je geblinddoekt en midden in een druk bezochte woonkamer staat, vol bestaande en potentiële klanten, en opeens de blinddoek mag afnemen: véél meer duidelijkheid, veel minder horen van.

Maar het kan nog beter. Je kunt in een CRM-systeem je klantenbestand namelijk op allerlei unieke kenmerken segmenteren. Denk daarbij niet alleen aan eenvoudige persoonlijke kenmerken als naam, geslacht en adres, maar ook aan bijvoorbeeld de verjaardag van kinderen of zelfs namen van huisdieren. Stel, je bent aankoopmakelaar en je bezichtigt een interessant huis met een grote tuin, dan kun je met een terloopse opmerking als “zo’n tuin is natuurlijk ook heerlijk voor Max” je persoonlijke betrokkenheid uitdragen. En dat komt je reputatie uiteindelijk alleen maar weer ten goede.

Het bovenstaande scenario is een prachtig voorbeeld van personalisering als middel om klanten aan je te binden. Dit is een trend die veel breder speelt: door de globalisering en digitalisering is het schrikbarend eenvoudig geworden om al met één slechte ervaring je klanten in de open armen van de concurrent te jagen. Dat weten ze in de financiële sector maar al te goed: niet minder dan 42% van de klanten vindt een gebrek aan gepersonaliseerde informatie irritant, aldus ons onderzoek, en het is zeker niet ondenkbaar dat voor de makelaardij een soortgelijk percentage geldt.

Kortom: een persoonlijke twist heeft echt meerwaarde – en met CRM-software ga je persoonlijker te werk.

Makelen is bij uitstek een beroep dat zich deels op kantoor afspeelt en deels in het veld – of beter gezegd, in andermans huiskamer. Dat levert geheid communicatieve uitdagingen op.

Stel, je bent als aankoopmakelaar bezig met een bezichtiging en je klanten geven tussen neus en lippen aan dat ze een bepaalde eigenschap van de woning totaal niet bevalt. Dat is waardevolle informatie die je het liefst meteen op kantoor in het systeem laat zetten. Maar wat doe je? Klap je ter plekke je laptop open om meteen een notitie te maken? Welnee: een beetje CRM-systeem heeft een mobiele app waarin je snel notities kunt verwerken, die dan meteen zichtbaar zijn voor iedereen op kantoor. Zo houd je iedereen op de hoogte van de nieuwste inzichten.

Ander voorbeeld. Je bent verhuurmakelaar en verwacht op ieder moment een huurder voor een afspraak. Alleen: op het afgesproken tijdstip is de huurder spoorloos. Zonder CRM-software moet je haastig op zoek naar een adressenbestand, in de hoop dat dat überhaupt actueel is, maar mét CRM heb je binnen een paar kliks het juiste nummer gevonden en kun je gaan bellen.

Over bellen gesproken: in een CRM-systeem kun je ook overzichtelijk samenvatten wat er tijdens eerdere telefonische afspraken is besproken. Dat is voor makelaars, die elke week heel wat af bellen, van onschatbare waarde. In plaats van dat je in rommelige notitie-apps of blocnotes moet gaan zitten bladeren, zie je in één oogopslag wat jij – of een van je collega’s! – heeft afgesproken.

Bijzonder interessant voor de makelaardij is de combinatie van CRM-software met een gloednieuwe technologie, die schoorvoetend zijn intrede doet: chatbots. De Nederlandse Vereniging van Makelaars, beter bekend als de NVM, heeft een interessant voorbeeld beschreven van chatbots in de makelaarspraktijk. In het kort: de chatbot zorgt ervoor dat klanten – of huurders, zoals in het geval van het voorbeeld – op welk moment van de dag dan ook in contact kunnen treden met de makelaardij. Dat levert meer klanttevredenheid op en een lagere werkdruk, want de chatbot neemt een deel van de werklast over.

Chatbots hebben nog veel meer gebruikstoepassingen. In de klantenservice, bijvoorbeeld, of in de vorm van een chatbotintegratie. Het kan voor makelaardijen interessant zijn om deze gloednieuwe vorm van klantenservice met hun eigen bedrijfspraktijk te verweven. Wat je ook doet, pak het in ieder geval goed aan: stippel eerst een CRM-strategie uit, met heldere doelen, zodat je daarna goed met CRM aan de slag kunt gaan en je klanten nog beter van dienst kunt zijn.

Ook interessant voor jou: het praktijkvoorbeeld van cosmeticaretailer Lush, dat flink inzet op een persoonlijke band met klanten. Laat je gerust door Lush inspireren – en wie weet kom je zo op interessante nieuwe ideeën om je makelaardij in een hogere versnelling te zetten.