CRM voor de financiële sector: een onmisbare sidekick

De financiële sector staat niet stil. De tijd dat je als klant in een giroboekje stortingen moest regelen en naar een daadwerkelijk bankgebouw moest voor basale financiële handelingen is al lang en breed voorbij. Tegenwoordig voltrekt het contact tussen financiële bedrijven en hun klanten zich steeds meer digitaal. Die digitaliseringsslag schept kansen én uitdagingen – en met een goed CRM-systeem kom je als financieel dienstverlener beter beslagen ten ijs. Wij leggen je uit waarom.

Voor de pandemie was er al een duidelijke ontwikkeling te ontwaren: de financiële sector digitaliseert. Steeds meer contact met klanten verloopt via meerdere digitale kanalen. Soms begint een gesprek in de livechat, om daarna per telefoon te worden voortgezet en uiteindelijk per e-mail te worden afgesloten. Tijdens de pandemie is het digitaliseringstempo alleen maar versneld – een ontwikkeling die niet zomaar ongedaan wordt gemaakt.

Dé grote uitdaging waar de financiële sector voor staat, is dat financiële producten uiteraard heel persoonlijk en gevoelig zijn, terwijl digitale kanalen juist onpersoonlijker zijn dan, zeg, een afspraak op kantoor. De grote winnaars worden de financiële spelers die personalisatie tot het kloppend hart van hun dienstverlening kunnen maken.

In ons rapport ‘Three ways to deepen trust and build relationships through personalization’ becijferden we al dat 80% van alle communicatie in de financiële dienstverlening inmiddels digitaal verloopt. Tegelijkertijd vindt 42% – bijna de helft! – een gebrek aan personalisering irritant, en geeft 73% aan dat één tegenvallende ervaring al genoeg is om van dienstverlener te wisselen. Met andere woorden: financieel dienstverleners die de personalisatie van hun digitale contacten niet op orde hebben, gaan klanten kwijt raken.

Even een snelle opfriscursus: als je als financiële speler nieuwe klanten aan je wilt binden, moet je een aantal stappen doorlopen.

1. Leads vinden. Je moet op zoek naar mensen die je hulp of product mogelijk nodig hebben.
2. Kwalificeren. Je rangschikt de leads op de kans op een verkoop.
3. Offreren. Je zet je beste beentje voor en bereidt je voor op eventueel onderhandelen.

4. De daadwerkelijke verkoop. Deze spreekt voor zich.

5. Een langdurige band. Je wilt na al dat harde werk natuurlijk niet een eendagsvlieg als klant, maar het liefst iemand die vaak en langdurig bij je terugkomt. Dat vraagt om nauw en zinvol contact op de juiste momenten.

Een CRM voor financiën maakt het leven van je verkoopvertegenwoordigers en ander personeel een heel stuk eenvoudiger. Kijk maar mee:

1. Bij stap 1 kun je het zoeken naar leads deels automatiseren. In plaats van dat je dan zelf eindeloos veel namen in een bestand zet en cluster voor cluster handmatig uitgetikte berichten verstuurt, laat je het CRM-systeem het zware werk doen. Of je nu leads in bepaalde sectoren, landen, beroepsgroepen, bevolkingslagen of wat dan ook wilt vinden: je CRM-systeem kan het een stuk sneller dan jij.

2. Ook stap 2 wint met een CRM-systeem aan effectiviteit. Zo’n systeem put informatie uit meerdere bronnen, waardoor je completere klantprofielen opstelt. En completere profielen betekenen weer een betere afweging tussen interessante en minder interessante leads.

   Bovendien kun je tijdens deze fase meteen interessante mogelijkheden voor upselling en cross-selling in kaart brengen. Klanten die bijvoorbeeld een hypotheek afsluiten, zijn vast ook te porren voor een inboedelverzekering of een bouwdepot. Je CRM-systeem legt zulke kansen gemakkelijk bloot, zodat je ze niet meer misloopt doordat je ze zelf niet ziet of er geen tijd voor hebt.

3. Omdat je dankzij je CRM offreert aan hoogwaardigere leads, pluk je bij deze fase de vruchten van je eerdere inspanningen. Je offerte sluit immers beter aan wat de klant wil.
4. De daadwerkelijke verkoop vormt interessante informatie voor je CRM. Je ziet namelijk exact wat de klant nodig heeft – anders zou die er immers geen geld aan uitgeven. Die informatie laat zich goed gebruiken om op de lange termijn meer winst te behalen.
5. Bij deze laatste stap is een CRM echt goud waard, omdat je er ongekend goed mee kunt personaliseren – en over de noodzaak daarvan heb je net gelezen. En wist je dat je met een CRM-systeem ook de werkdruk voor de klantenservice kunt verlagen? Als je bijvoorbeeld met behulp van chatbots: chatbot voor klantenservice klanten alvast zelf belangrijke service-informatie laat geven, kunnen je klantenservicemedewerkers meteen op zoek naar een oplossing in plaats van dat ze eerst een duf vragenlijstje moeten doorlopen. Voor de klant scheelt dat tijd en frustratie, én het komt persoonlijker over – tel uit je winst!

Een CRM-systeem vraagt wel om een goede aanpak. Je kunt namelijk niet zomaar even een blik software opentrekken en meteen profiteren van alles wat een CRM-systeem te bieden heeft. Ben je benieuwd naar hoe je een goede CRM-strategie opstelt, lees dan meteen even ons artikel over CRM-strategieën [link to article 1: CRM-strategie]. En als je wilt lezen hoe financiële bedrijven in de praktijk hun voordeel doen met CRM-systemen, lees dan het voorbeeld van moey! eens door.