Word toekomst­bestendig: neem een chatbot

Oké, we geven het toe. De titel van dit artikel is enigszins provocerend. Alsof je puur door een chatbot met je systemen te integreren zomaar even de toekomst aan kunt!

Toch mag je de meerwaarde van een chatbotintegratie niet onderschatten. Klanten verwachten namelijk steeds meer dat ze met je bedrijf in gesprek kunnen én dat ze dat gesprek via andere kanalen kunnen voortzetten. Die openheid en flexibiliteit vergen nogal wat mankracht; reden te meer om chatbots serieus te nemen. In dit artikel lees je wat je nu echt aan een chatbot hebt en waarom een chatbotintegratie een goed idee is.

Vroeger, nog lang voordat iemand überhaupt nog over de sterk gedigitaliseerde wereld van nu fantaseerde, was winkelen heel eenvoudig. Je ging naar de winkel – een fysieke winkel, uiteraard! – en kocht wat je nodig had. Bleek een product later toch tegen te vallen, dan moest je weer terug naar de winkel om daar, in levenden lijve, je beklag te doen.

Tegenwoordig is dat wel anders. Het dagelijks leven voltrekt zich immers steeds meer online, en dat geldt al des te meer voor onze manier van winkelen. Stel jezelf maar eens deze vraag: als je iets nodig hebt, hoe vaak ga je dan nog uitsluitend naar een fysieke winkel? En hoe vaak kijk je toch niet even wat er online te bestellen valt? En als je dan online iets bestelt, doe je dat het liefst bij een bedrijf dat dezelfde benaderbare en open uitstraling heeft als een fysieke winkel, toch? We lopen met z’n allen bij winkels de deur weliswaar niet meer plat, maar we zijn wel nog op zoek naar dat persoonlijke.

In ons CX-rapport van 2022 benoemden we al de twee grote toekomstige pijlers van succes: kunstmatige intelligentie en automatisering enerzijds en conversationele klantenservice anderzijds. Een chatbotintegratie levert op beide vlakken grote voordelen op.

Ten eerste: automatisering. Stel, je hebt een kast besteld en er ontbreekt een kraswerend voetje. Heel irritant, want nu kun je én die kast niet gemakkelijk verplaatsen én hij staat scheef. Als je nu contact opneemt met de klantenservice en eerst een ellenlange vragenlijst moet beantwoorden om überhaupt geholpen te kunnen worden, raak je alleen maar gefrustreerd.

Ten tweede: conversationele klantenservice. Een chatbot neemt je klantenservicemedewerkers werk uit handen én kan de klant snel te woord staan op een manier die past bij wat de klant wil. Die vindt het overigens meestal helemaal niet erg om door een robot te worden geholpen. Uit ons CX Trends-rapport van 2022 blijkt dat 69% van de klanten een chatbot prima vindt als oplosser van eenvoudige problemen. Dat is maar liefst 23% meer dan het jaar daarvoor. Het moge duidelijk zijn: de chatbot heeft de toekomst.

Kennelijk bevallen die chatbots wel… Maar dan moeten die robots niet al te robotisch klinken. Van alle klanten, dus niet alleen de millennials en generatie Z, geeft 70% namelijk aan dat ze ‘conversationeel’ contact verwachten: compleet met grapjes, emoji’s en onmiskenbaar menselijke trekken en maniertjes. En in ons rapport ‘3 ways to deepen trust and build relationships through personalization’ benoemden we al dat 42% je scheef aankijkt als je je content niet hebt gepersonaliseerd. En geef ze eens ongelijk: niemand wil zich een gezichtsloos nummertje voelen.

Ook bedrijven lopen warm voor de kracht van de chatbot. Van alle bedrijven heeft 26% minstens een kwart van het klantenservicebudget geoormerkt voor AI-technologie – de drijvende kracht achter chatbots – en is 43% van plan om dat budget volgend maar met tot wel een kwart uit te breiden. Als je nog niet overtuigd was, kun je je dus misschien maar beter laten overtuigen door de zakelijke instincten van je branchegenoten en concurrenten!

Zo’n chatbotintegratie loont dus omdat je er de taal van de klant mee spreekt. En als de toon van het gesprek is dus van nature persoonlijk is, waarom zou je dan ook de inhoud niet personaliseren? Als je je chatbot aan een CRM-systeem koppelt, kan zo’n bot geheel zelfstandig informatie uit de klant bieden waaruit blijkt dat de bot begrijpt wie de klant is.

We pakken de casus met het ontbrekende slijtwerende voetje er weer bij. De klant neemt via de chatfunctie op de website contact op. “Hoi! Ik ben een chatbot en ik zorg ervoor dat je zo snel mogelijk wordt geholpen. Wat is het probleem?” De klant beschrijft zijn probleem: “er ontbreekt een voetje van mijn meubelstuk”. De chatbot vraagt om de bestelgegevens en kan de klant daarna 1) bij zijn naam noemen, 2) rechtstreeks verwijzen naar het juiste meubelstuk en 3) een bestelopdracht in het CRM-systeem zetten. Voor de zekerheid vraagt de chatbot nog even of het geregistreerde klantadres nog klopt, waardoor de klant alleen maar ‘ja’ hoeft te zeggen.

Op deze manier is het probleem van de klant opgelost is het ontbrekende onderdeel meteen besteld én is de menselijke hand er niet eens aan te pas gekomen, waardoor je klantenservicemedewerkers zich kunnen ontfermen over klanten met ingewikkeldere hulpvragen. Meer productiviteit, meer tevreden klanten, meer rendement op je technologische investeringen: een chatbotintegratie is een lonende investering.

Benieuwd naar de praktijk? Lees eens wat mySugr met chat heeft weten te bereiken. Dan raak je vast zelf ook geïnspireerd!