De beste software voor het volgen van problemen voor 2026

Je klantenservice of IT-supportteam moet problemen van klanten, werknemers en zakenpartners op effectieve wijze kunnen volgen, beheren en oplossen. Dit is namelijk cruciaal voor de continuïteit en het succes van je bedrijf. Zonder een goed systeem kunnen problemen over het hoofd worden gezien, wat weer leidt tot onopgeloste problemen en frustratie voor alle betrokkenen.

Dankzij software voor het volgen van problemen kun je deze frustratie voorkomen. Je kunt namelijk de status van elk probleem volgen, taken prioriteit geven en verantwoordelijkheden toewijzen, zodat je snel tot een oplossing kunt komen. Op deze manier verbeter je de efficiëntie van de workflow, de communicatie en de verantwoordelijkheid binnen het team tijdens het oplossen van een probleem. Lees deze gids en ontdek op welke belangrijke functies je moet letten, zoals AI, bruikbaarheid en schaalbaarheid, om optimaal van je software te kunnen profiteren.

Onderwerpen in deze guide:

• Wat is software voor het volgen van problemen?
• Zo werkt software voor het volgen van problemen
• De voordelen van software voor het beheren van problemen
• De 5 beste tools voor het volgen van problemen
• Zo kies je het beste systeem voor het volgen van problemen
• Veelgestelde vragen
• Gebruik eenvoudige software voor het volgen van problemen om de efficiëntie te verbeteren

Software voor het volgen van problemen is een tool waarmee serviceteams de voortgang van problemen kunnen vastleggen, prioriteren, toewijzen en volgen, van de eerste rapportage tot de uiteindelijke oplossing. Deze software wordt vaak gebruikt door klantenservice- en IT-teams om workflows te stroomlijnen en de productiviteit te verhogen.

Software voor het volgen van problemen is een gecentraliseerd platform waar alle gemelde problemen, bugs en taken kunnen worden geregistreerd, gevolgd en beheerd. Hieronder vind je een stapsgewijs overzicht over hoe deze software normaal gesproken werkt:

1. Probleemrapportage: gebruikers melden problemen via verschillende kanalen, zoals e-mail, Slack, WhatsApp of een self-serviceportal.
2. Indelen op basis van categorie, prioriteit en toewijzing: de software maakt gebruik van informatie die in het ticket wordt verstrekt, zoals het type of de ernst van het probleem, om deze de juiste prioriteit toe te kennen en toe te wijzen aan de juiste medewerker. Hierdoor kunnen teams zich eerst op de meest ernstige problemen richten. Workflowautomatisering is vaak onderdeel van de software, zodat problemen automatisch naar het juiste personeel worden doorgestuurd.
3. Volgen en bewaken: als er aan een probleem wordt gewerkt, wordt de status ervan in het systeem bijgewerkt. Veelvoorkomende statussen zijn ‘open’, ‘in behandeling’, ‘opgelost’ en ‘gesloten’. Dit zorgt voor transparantie en stelt teamleden in staat om de voortgang te volgen.
4. Samenwerken: teamleden kunnen samenwerken aan het oplossen van problemen door opmerkingen toe te voegen, bestanden te delen en de informatie over het probleem te wijzigen. Alle communicatie en documentatie met betrekking tot het probleem staan dan op één plek.
5. Meldingen en waarschuwingen: de software stuurt meldingen en waarschuwingen naar relevante stakeholders over updates, statuswijzigingen of als hun input vereist is. Zo blijft iedereen op de hoogte en betrokken.
6. Oplossen en afsluiten: zodra een probleem is opgelost, wordt het binnen het systeem gesloten. De details van de oplossing worden vastgelegd voor toekomstig gebruik, zodat soortgelijke problemen efficiënter kunnen worden aangepakt. De software kan automatisch follow-upberichten sturen om de oplossing te bevestigen en feedback over de interactie te verzamelen.
7. Rapportages en analyses: In rapporten staan kritieke prestatie-indicatoren (KPI’s), zoals het aantal problemen, hoe lang de oplossing op zich liet wachten en algemene probleemgebieden. Dankzij deze gegevens kunnen bedrijven trends identificeren, processen verbeteren en weloverwogen beslissingen nemen.

AI-gedreven tools kunnen dit proces nog verder verbeteren door workflows te automatiseren, waardevolle inzichten te bieden en klantenserviceteams te helpen problemen sneller en effectiever op te lossen.

De juiste software voor het beheren van problemen kan de productiviteit verhogen en ervoor zorgen dat eindgebruiker effectievere service bieden. Lees verder om de voordelen van software voor het beheren van problemen te ontdekken.

Verhoogde productiviteit

Software voor het volgen van problemen verhoogt de productiviteit doordat het oplossingsproces op verschillende manieren wordt versneld:

1. AI-gedreven automatisering: Intelligente bots, zoals AI-agents van Zendesk, kunnen zelfstandig vragen beantwoorden en complexe problemen 24 uur per dag in meerdere talen oplossen. Deze automatisering zorgt ervoor dat tickets sneller worden opgelost, zelfs tijdens piekuren.
2. Self-service-ondersteuning: dankzij tools zoals self-serviceportals en door AI-gedreven kennisbanken kunnen gebruikers hun eigen problemen oplossen, waardoor je team zich kan richten op complexere taken.
3. Intelligente ticketroutering: AI kan problemen taggen en naar de juiste teams sturen op basis van intentie, sentiment en taal. De handmatige werklast voor je team wordt zo verminderd en problemen woren snel door de juiste mensen opgepakt.

Betere samenwerking

Software voor het volgen van problemen bevordert de samenwerking, doordat communicatie wordt gecentraliseerd en iedereen een overzicht heeft van alle taken. Teamleden weten welke supporttickets zijn toegewezen aan wie en de voortgang die ze hebben geboekt, dus er wordt niets over het hoofd gezien.

Communicatietools maken het ook gemakkelijker om samen te werken aan taken, doordat teams problemen kunnen bespreken en bestanden kunnen delen. Deze transparantie bevordert de onderlinge samenwerking, moedigt collectieve probleemoplossing aan en leidt uiteindelijk tot een efficiëntere en succesvollere afronding van het project.

Snel hiaten en inefficiënties opsporen

Met de juiste software voor het volgen van problemen kun je eenvoudig belangrijke statistieken analyseren en erover rapporteren, zoals:

• Gemiddelde oplossingstijd
• Gem. eerste reactietijd
• Klanttevredenheidsscore (CSAT)
• Aantal behandelde tickets ten opzichte van aantal opgeloste tickets per uur
• Oplossing bij het eerste contact (FCR)

AI-gedreven tools voor kwaliteitsborging (QA) verbeteren de efficiëntie aanzienlijk door het QA-proces te automatiseren en diepgaande analyses van interacties met de klantenservice te bieden. Deze tools kunnen automatisch alle interacties een score toekennen, waardoor consistente evaluatienormen worden gewaarborgd en er geen zaken over het hoofd worden gezien, zoals bij steekproeven het geval is. Zo worden patronen en trends in de kwaliteit van de klantenservice geïdentificeerd, waarbij onderdelen worden uitgelicht die consistent goed presteren of verbetering nodig hebben.

AI-gedreven rapportages genereren bruikbare suggesties op basis van deze analyse en bieden daarnaast concrete stappen om de dienstverlening te verbeteren. Teams kunnen problemen daardoor snel aanpakken, best practices implementeren en hun processen voortdurend verfijnen, waardoor de operationele efficiëntie wordt verbeterd.

Workflows automatiseren

Geautomatiseerde workflows in software voor het volgen van problemen bieden teams tal van voordelen door het oplossingsproces te stroomlijnen en te standaardiseren. Repetitieve taken zoals het doorsturen van problemen, meldingen en statusupdates worden geautomatiseerd. Daardoor krijgen teams meer tijd vrij, zodat ze zich kunnen richten op het oplossen van complexe problemen.

Met Zendesk kun je bijvoorbeeld objecttriggers, waardoor je workflows niet alleen betrekking hebben op tickets, maar ook acties automatiseren die betrekking hebben op producten, contracten en meer. Dit verbetert niet alleen de productiviteit, maar minimaliseert ook menselijke fouten en zorgt voor consistentie.

Laten we eens kijken wat verschillende tools voor het volgen van problemen te bieden hebben. Je krijgt hier een overzicht van elk product, belangrijke functies, prijzen en informatie over gratis proefversies.

• Zendesk
• Jira
• Zoho BugTracker
• Redmine
• YouTrack

1. Zendesk

Zendesk biedt AI-gedreven software voor het volgen van problemen die snel in te stellen, gebruiksvriendelijk en zeer schaalbaar is. De software kan elke use case aan, of het nu gaat om het oplossen van problemen met klanten, werknemers of zakelijke partners.

Zendesk AI is getraind in meer dan 18 miljard echte interacties met klantenserviceteams en je hebt geen technische expertise nodig is om de tool te implementeren. Je kunt dus direct aan de slag. De AI is naadloos geïntegreerd in de hele tool en stroomlijnt het proces om problemen op te lossen. AI-gedreven tools voor workflowautomatisering zorgen ervoor dat problemen elke keer naar de juiste supportmedewerker of afdeling worden gestuurd. Onze intelligente agent copilot helpt klantenserviceteams in realtime en biedt suggesties voor het oplossen van elk probleem. Dit leidt tot snelle, hoogwaardige en consistente oplossingen.

Zendesk AI-agents, de meest autonome bots in de sector, kunnen zelfs complexe problemen onafhankelijk oplossen en 24/7 meertalige ondersteuning bieden. Je kunt zo’n agent binnen enkele minuten instellen door deze te koppelen aan je helpcenter. Bedrijven die geen kennisbank hebben, kunnen dankzij onze generatieve AI-tools snel content voor hun helpcenter genereren.

Zendesk AI is naadloos geïntegreerd in de omnichannel Agent Workspace. Gebruikers kunnen zo tickets via elk kanaal indienen en serviceteams kunnen problemen vanaf één centrale locatie volgen, beheren en erop reageren. In de Workspace hebben medewerkers toegang tot belangrijke context, zodat ze oplossingen op maat kunnen maken. AI kan vergelijkbare tickets erbij pakken, macro’s voorstellen en de toon van de agent rechtstreeks binnen de Workspace aanpassen. Bovendien kunnen serviceteams samenwerken het oplossen van een probleem, zonder dat ze hun eigen Workspace hoeven te verlaten.

AI-gedreven rapportagetools zoals Zendesk QA beoordelen alle oplossingen in realtime. Hierbij worden uitschieters en escalaties gemarkeerd en worden verbeterpunten aangedragen zodat je je activiteiten kunt optimaliseren.

Onze software is ook open en flexibel, zodat je deze kunt aanpassen aan je behoeften, je gegevens kunt stroomlijnen en processen in verschillende systemen kunt automatiseren, dankzij meer dan 1.500 apps en integraties.

Functies:

• AI-gedreven triage en routering
• AI-gedreven selfservice
• Workflows en goedkeuringen
• Triggers en automatiseringen
• Rapporten en analyses
• Geünificeerde agentworkspace met omnichannel-support
• Workday-integratie
• AI-gedreven inzichten en werknemerscontext
• Helpcenter voor werknemers
• Servicecatalogus
• Aanpassingen met weinig tot geen code
• Geïntegreerde servicegegevens van werknemers
• No-code configuratietools
• Content en kennis
• Tools voor samenwerking
• Beveiliging en privacy

Prijzen: Abonnementen vanaf $ 55 per medewerker/maand. Je kunt het 14 dagen gratis uitproberen.

Ontdek meer prijzen voor Zendesk-pakketten.

2. Jira

Teams gebruiken Jira om de ontwikkeling van software te plannen, bij te houden en te beheren. De rapportage- en analysefuncties bieden inzicht in de projectvoortgang, teamprestaties en mogelijke knelpunten. Jira biedt verschillende manieren om de voortgang van het werk te visualiseren, waaronder Kanban- en scrumborden, backlogs en tijdlijnen.

Gebruikers kunnen tickets maken en toewijzen, de voortgang volgen via aanpasbare workflows en samenwerken met teamgenoten via opmerkingen en discussies. Daarnaast kunnen gebruikers projecten op korte en lange termijn plannen en volgen met behulp van een tijdlijn.

Functies:

• AI-gedreven triage en routering
• AI-gedreven selfservice
• Workflows en goedkeuringen
• Triggers en automatiseringen
• Rapportages en analyses
• Kanbanborden
• Scrumborden

Prijzen: Abonnementen vanaf $ 850 per jaar voor één tot 10 gebruikers. Een gratis abonnement en een gratis proefversie van 14 dagen zijn beschikbaar.

Aanbevolen leesmateriaal: Ontdek hoe Jira integreert met Zendesk en vergelijk Zendesk met Jira.

3. Zoho BugTracker

Zoho BugTracker is software voor het volgen van problemen. Teams kunnen deze tool gebruiken om bugs in hun projecten te identificeren, te volgen en op te lossen. Gebruikers kunnen fouten registreren en blijven volgen op basis van vooraf bepaalde criteria zoals ernst of vervaldatum. Zoho BugTracker bevat automatiseringsfuncties waarmee beheerders statusupdates en e-mailnotificaties kunnen activeren als aan vooraf ingestelde regels wordt voldaan.

Het volgsysteem bevat ook opties voor urenregistratie, waarmee teamleden factureerbare en niet-factureerbare uren kunnen registreren. Bovendien kunnen gebruikers met teamleden communiceren, dankzij in-app discussies en activiteitenstromen, zodat iedereen van alle ontwikkelingen op de hoogte blijft.

Functies:

• Workflows en goedkeuringen
• Triggers en automatiseringen
• Rapportages en analyses
• Tijdregistratie
• Tools voor samenwerking

Prijzen: Abonnementen vanaf $ 13 per gebruiker/maand, jaarlijks gefactureerd. Een gratis abonnement en een gratis proefversie van 10 dagen zijn beschikbaar.

Aanbevolen leesmateriaal: Ontdek hoe Zoho Bug Tracker integreert met Zendesk.

4. Redmine

Redmine is een open source online projectmanagement-app waarmee problemen kunnen worden gevolgd. Teams kunnen in Redmine problemen volgen door een agenda, Gantt-diagram of tijdlijnweergave te gebruiken. Managers kunnen op rollen gebaseerde toegang tot projecten instellen en deze privé of openbaar maken. Gebruikers kunnen beschrijvingen van problemen registreren, prioriteiten stellen en relevante bestanden bijvoegen.

De software biedt ook de mogelijkheid voor projectgebaseerde forums, waardoor gebruikers eenvoudig met elkaar kunnen communiceren. Bovendien heeft Redmine een functie voor urenregistratie, waarmee gebruikers uren kunnen registreren voor specifieke problemen en projecten.

Functies:

• Workflows
• Discussieforums
• Tijdregistratie
• Projectrollen
• E-mailnotificaties

Prijzen: Gratis

Aanbevolen leesmateriaal: Ontdek hoe Redmine integreert met Zendesk.

5. YouTrack

YouTrack biedt cloud- en servergebaseerde tools voor projectmanagement, teamsamenwerking en het volgen van problemen. Gebruikers kunnen kant-en-klare workflowsjablonen toepassen of hun eigen sjablonen maken om de levenscyclus van problemen te automatiseren.

Teams kunnen een kennisbank creëren om informatie op te slaan en te delen met klanten of onderling. Gebruikers kunnen ook andere teamleden taggen in artikelen om ze te betrekken bij gesprekken of informatie te corrigeren. De foutopsporingstool van YouTrack bevat functies voor urenregistratie, zodat teams kunnen vastleggen hoeveel tijd ze besteden aan problemen, secundaire taken en meer.

Functies:

• AI-gedreven selfservice
• Workflows en goedkeuringen
• Triggers en automatiseringen
• Rapportages en analyses
• Tijdregistratie
• Kennisbank

Prijzen: Abonnementen vanaf $ 3,67 per medewerker/maand, jaarlijks gefactureerd. Een gratis abonnement en een gratis proefversie van 14 dagen zijn beschikbaar.

Houd bij het kiezen van software voor het volgen van problemen rekening met het volgende:

• Geef prioriteit aan AI en automatisering: verbeter de efficiëntie door reacties op veelvoorkomende problemen te automatiseren, oplossingsworkflows te optimaliseren en je team te voorzien van realtime inzichten en suggesties. Niet alle AI-tools zijn gelijk – kies voor tools die speciaal zijn bedoeld voor het oplossen van problemen, zodat je meteen kunt profiteren van de voordelen van AI.
• Ga voor lage totale eigendomskosten (TCO): Er zijn natuurlijk gratis helpdeskticketsystemen en gratis software voor het oplossen van tickets. Je beschikt dan vaak echter niet over essentiële functies die je nodig hebt als je bedrijf groeit, wat weer kan leiden tot extra kosten als je op een andere tool moet overstappen. Houd rekening met verborgen kosten, zoals eindeloze add-ons of technische vereisten voor installatie en onderhoud. Met Zendesk kun je bijvoorbeeld aan de slag zonder dat je een team van ontwikkelaars nodig hebt, waardoor je tijd en geld bespaart.
• Beoordeel de time-to-value (TTV) en de aanpassingsmogelijkheden van het systeem: hoe sneller je een tool kunt implementeren, hoe sneller deze waarde kan toevoegen aan je bedrijf. Als je kiest voor een kant-en-klare oplossing zoals Zendesk, die je snel kunt instellen en eenvoudig kunt aanpassen aan je wensen, kan je team snel aan de slag en de aanpassingen maken waar nodig, zodat je gelijke tred kunt houden met je zakelijke behoeften.
• Zorg dat het gebruiksvriendelijk en toch schaalbaar is: Hoe steiler de leercurve van het systeem, hoe sneller gebruikers op allerlei niveaus de tool in hun processen kunnen gebruiken. Dit draagt ook bij aan de schaalbaarheid, doordat je team meer kan bereiken zonder dat je meer medewerkers hoeft aan te nemen als het aantal tickets toeneemt.
• Beveiliging heeft prioriteit: bescherm gevoelige bedrijfs- en klantinformatie door de toegang voor gebruikers te beheren en gegevens te versleutelen om de vertrouwelijkheid te handhaven.

Als je een systeem voor het volgen van problemen selecteert dat aan al deze eisen voldoet, wordt het beheren van problemen van zowel klanten als werknemers een stuk eenvoudiger.