Xero draagt bij aan het succes van ITSM

Boekhoudsoftware levert doorgaans geen blijde gezichten op. Sombere gezichten, dat wel. Opgetrokken wenkbrauwen, dat zeker. Maar blijdschap? Dat toch zeker niet.

Dat klopt, tenzij de gebruiker Xero uitprobeert, de aanstormende uitdager op de markt van onlineboekhoudsoftware. Xero is opgericht in 2006 en gevestigd in Nieuw-Zeeland. Xero is al vaak geprezen door recensenten om zijn gebruikersvriendelijkheid. Veel klanten verlengen hun abonnement op de software keer op keer. “Xero is verbluffend gemakkelijk te gebruiken”, schreef Katherine Miller in een recensie voor Merchant Maverick. “De software is zo vernuftig ontworpen dat ik er gewoon blij van word wanneer ik ermee werk…en dat zijn complimenten die ik niet zo snel zou geven aan boekhoudsoftware, vooral niet nadat ik het enkele uren grondig heb getest.”

Achter de eenvoud van Xero schuilen enkele krachtige tools voor het kleinbedrijf die vrijwel dagelijks worden verbeterd. Het bedrijf zet zich in om de mogelijkheden steeds verder uit te breiden, en de snelheid waarmee ze nieuwe functies toevoegen, heeft meer dan 600.000 abonnees opgeleverd in meer dan 180 landen. Met de toegenomen vraag steeg ook het aantal medewerkers van Xero van 130 naar 1300 in vier jaar tijd.

De groei kwam niet onverwacht. Xero was ervan overtuigd dat zijn software zou voorzien in de behoefte van de markt. Daarom zette het bedrijf in 2012 een servicemanagementtool in dat geschikt was om de snelle groei bij te benen.

Destijds maakte de afdeling DevOps gebruik van BMC Remedy en het interne IT-team gebruikte GoToAssist, en er was een zekere overlap op het gebied van support. Toen Xero naar nieuwe tools ging kijken, wilden ze een SaaS-tool waarmee zij alle serviceaanvragen konden consolideren in één tool en “telefoongesprekken naadloos konden overzetten naar andere teams”.

Er vond een grondig aanbestedingsproces plaats waarbij de bestaande tools werden vergeleken met JIRA Service Desk, ServiceNow en Zendesk. Xero liet een team elke toepassing testen om de opties terug te brengen en uiteindelijk een keuze te kunnen maken.

“Bij het evalueren van de producten werd duidelijk dat Zendesk de beste keuze was”, aldus Hadleigh Lynn, die leiding geeft aan het Global Desktop Support Team bij Xero. “Zendesk voldeed aan al onze technische vereisten, werkte in de cloud en gaf ons de flexibiliteit om gemakkelijk nieuwe teams toe te voegen. Zendesk stak met kop en schouders boven andere aanbieders uit.”

De reacties van het supportteam van Zendesk tijdens en na de implementatie bevestigde nog eens dat het team de juiste keuze had gemaakt. “Als wij contact zochten met Zendesk werden wij letterlijk binnen enkele minuten geholpen”, aldus Lynn. “Dat was iets wat wij nog niet eerder hadden meegemaakt.”

Een van de directe voordelen die Xero zag bij het gebruik van Zendesk Support was de mogelijkheid om Zendesk te integreren in andere systemen die zij gebruiken. Xero was jarenlang gewend om tickets in meerdere systemen vast te leggen, maar nu werden serviceaanvragen vanuit alle afdelingen van het bedrijf samengebracht in één enkele weergave.

Binnen vijf maanden hadden nog zeven afdelingen zich aangesloten bij Platform Support en de interne IT-teams om Zendesk Support in gebruik te nemen, en het IT-ticketvolume nam toe tot meer dan 4.600 tickets per maand. Het volgende jaar rolden nog vijf teams Zendesk uit. “De vormgeving en de gebruikersvriendelijkheid van Zendesk zijn echt doorslaggevend geweest voor ons”, aldus Lynn. “We hebben nooit problemen met Zendesk. Het is een tool die zijn werk doet en wij doen ons werk. Zendesk werkt prima op de achtergrond. Bij andere bedrijven met een servicedesktool waar ik heb gewerkt, is de tool al snel een pijnpunt. Het systeem staat het werk op een gegeven moment in de weg. Met Zendesk kan ons team een hoge werkdruk aan.”

Naarmate er meer teams overstapten op Zendesk, ontstond er enige zorg over de vraag of conflicterende vereisten van verschillende gebruikersgroepen er niet toe zou leiden dat iedereen compromissen zou moeten sluiten. Die zorg was onterecht omdat Zendesk gemakkelijk aan de unieke vereisten van elk team voldeed. “Iedereen heeft zijn eigen aangepaste implementatie”, aldus Lynn. “Dat bevalt prima.”

Met name het IT-team neemt veel nieuw personeel aan dat moet worden ingewerkt. “De interactie tussen managers en personeel loopt in zijn geheel via Zendesk”, aldus Lynn. Iedereen die software wil aanvragen of toegang nodig heeft tot iets waarin zijn standaardprofiel niet voorziet, maakt gebruik van de tool. “Iedereen die bij Xero aan de slag gaat, maakt in meer of mindere mate gebruik van Zendesk.”

Een van de teams die later Zendesk Support invoerde, was het Platform Services Team. “De vormgeving van Zendesk is veel prettiger en wij hebben het gaandeweg nog enigszins aangepast”, aldus Hannah Butler, Platform Services Manager bij Xero. Ondanks een zware werkdruk heeft haar team een versnelde implementatie doorgevoerd en de omschakeling in slechts zes weken weten te realiseren.

Voor Xero-medewerkers is het inzicht dat zij nu in tickets hebben een van de mooiste dingen van Zendesk. Ze kunnen nu op elk moment de status van een aanvraag voor meer servercapaciteit of datacenterservices zien, of van de Wi-Fi-problemen die zij hebben gemeld, of van een vraag die aan de salarisafdeling is gesteld. Geen enkele aanvraag valt nog tussen wal en schip, zoals bij het vorige systeem wel gebeurde. “Alleen dat al is een enorme verbetering”, aldus Butler.

Xero heeft Zendesk uitgebreid met enkele vooraf geïntegreerde apps. Met name Fork, die de workflowmogelijkheden van Zendesk uitbreidt, heeft zijn nut bewezen voor het IT-team dat nieuwe medewerkers heeft aangenomen en inwerkt. Dankzij Fork kunnen meerdere taken in subtickets worden beheerd. “Wij hebben nu een systeem waarmee wij meerdere tickets kunnen maken voor meerdere teams, en dat resulteert in een echt goede ervaring voor nieuwe medewerkers van Xeros”, aldus Lynn.

Een andere favoriete app is Tickler waarmee agenten checklists kunnen toevoegen om taken in een ticket te volgen en beheren.

Ondertussen werkt het IT-team ook veel met Oomnitza, waarmee zij automatisch IT-activa kunnen beheren vanuit Zendesk Support. Dankzij de combinatie van Oomnitza en Zendesk kan het IT-team wanneer een werknemer een supportaanvraag doet bij de interne IT-afdeling meteen een overzicht van de computer van de werknemer opvragen zonder aanvullende vragen te hoeven stellen.

Wanneer Xero nieuwe producten en diensten introduceert, kan het bedrijf dankzij Zendesk Support nog sterkere klantrelaties opbouwen. Dit voorjaar heeft het bedrijf TaxTouch geïntroduceerd, een app voor mobiele apparaten waarmee het volgen van inkomsten en uitgaven van bedrijven wordt vereenvoudigd doordat de gebruiker alleen maar naar links of rechts hoeft te swipen, en het invullen van de belastingaangifte voor zzp’ers en freelancers overal ter wereld heel gemakkelijk is geworden.

“Wij zijn zo tevreden met Zendesk dat wij hebben besloten om Zendesk Support ook in te bouwen in onze mobiele app”, aldus Peter Wen, director of business solutions. “Wij waren op zoek naar een oplossing die gemakkelijk was te implementeren en snel kon opschalen. De SDK vonden we geweldig omdat wij daarmee onze eigen webweergave konden bouwen.” Wen zegt dat het een front-end developer ongeveer een halve dag kostte om een sjabloon voor een webweergave helemaal aan te passen en een interface te implementeren die voldeed aan de hoge ontwerpnormen van Xero.

Zero ontdekte dat eenvoudige, aanpasbare tools complexe en gevarieerde supportuitdagingen kunnen ontleden. “Wij wilden een IT-tool die goed werkt”, aldus Lynn. “Qua functies voldoet Zendesk daar helemaal aan. Zendesk is een goede ITSM-tool op bedrijfsniveau met de vormgeving en het gedrag van een consumententoepassing.”