Mediaocean

Terugkeren naar Zendesk verhoogt de tevredenheid van klanten en agenten

  • Agenten Meer dan 150
  • Tickets/kwartaal 26.000
  • Portalgebruik Meer dan 305%
  • klanttevredenheid 98
  • Gebruikte producten

Betaalde advertenties zijn in de loop van de jaren enorm veranderd nu er wereldwijd steeds meer marketingkanalen beschikbaar zijn. Toch blijven ze een van de beste manieren om nieuws over nieuwe producten en media-inhoud te verspreiden.

Mediaocean heeft de zee van opties nu beter bevaarbaar gemaakt. Met het platform en de producten van Mediaocean kunnen merken, bureaus en mediaverkopers in 77 landen hun hele workflow – van planning tot betaling – beheren en coördineren in zowel traditionele als digitale advertentieruimten.

Voor een dergelijke reikwijdte, die wereldwijd meer dan $ 140 miljard aan mediabestedingen genereert en meer dan 80.000 gebruikers bedient, heeft het bedrijf een sterke support-infrastructuur nodig. Stephanie Dorman, Senior Vice President van Client Services, is degene die dit alles in goede banen leidt: “Vaak treden we op als adviseur. Onze klanten willen weten hoe ze ons systeem optimaal kunnen benutten.”

Supportagenten moeten de specifieke doelen van de klant begrijpen. Dat is een monumentale taak als je bedenkt dat het klantenserviceteam elk kwartaal gemiddeld 26.000 tickets verwerkt, waarvan 50 procent per e-mail wordt ingediend. Dit volume wordt gerealiseerd door een gedistribueerd team van 150 klantenservicespecialisten die, onder leiding van Dorman, 24 uur per dag en 5 dagen per week technische support op alle platforms bieden vanuit 10 van hun 14 kantoren over de hele wereld.

Haar nog steeds groeiende team is door de snelle groei en overnames in omvang verdubbeld sinds Mediaocean voor het eerst Zendesk Support implementeerde in 2012. Dat was net toen het bedrijf een nieuwe vorm zocht na een fusie, waarbij Dorman de taak had twee supportteams samen te smelten in één nieuwe, klantenserviceoplossing die betaalbaar en eenvoudig te implementeren moest zijn.

Het team heeft 10 opties overwogen, maar kwam uiteindelijk uit bij Zendesk Support vanwege de overzichtelijke gebruikersinterface en de efficiënte software. “Zendesk bood een betere ROI dan de andere opties. We hebben een kostenanalyse gemaakt om aan te tonen hoe we geld konden besparen en de productiviteit verhogen met Zendesk”, zegt Dorman.

Aangezien de implementatie aanvankelijk een uitdaging was, besloot Dorman een Zendesk-manager voor klantbegeleiding in de arm te nemen om obstakels uit de weg te ruimen en een strategie voor een succesvolle implementatie te ontwikkelen. “Ik had iemand nodig die ons kon helpen de gewenste resultaten te behalen, en dat is precies wat er gebeurde”, zegt Dorman. “We waren erg tevreden want zowel onze interne gebruikers als onze klanten vonden het product geweldig.”

De hechte band die in het begin ontstond door de nauwe samenwerking tussen Mediaocean en Zendesk, is vijf jaar later nog even sterk. Met tevreden agenten en tevreden klanten bleef het team van Dorman verder groeien. Haar positieve ervaring met Zendesk werd nog verstrekt door het Service Leadership Forum van Zendesk, waar ze ervaringen en kennis met collega‘s kon delen en uitwisselen. Daarnaast had het team de producten SnapEngage en Talkdesk geïntegreerd om agenten een omnichannel-ervaring te bieden en alle klantcontacten in Zendesk vast te leggen.

Er waren echter veranderingen op til: Mediaocean werd overgenomen en kreeg de opdracht om over te stappen naar een vooraanstaande CRM-provider. Hoewel ze hun bedenkingen hadden, bleven Dorman en haar team positief en objectief. Tijdens het implementatieproces begonnen ze een idee te krijgen van de problemen die hun te wachten stonden. Ze zegt: “Het andere systeem had een aantal sterke punten, maar wij vonden het complex en enorm duur. Telkens waren er weer nieuwe onverwachte aanpassingen of kosten.”

We moesten bijvoorbeeld een speciale administrator aannemen om de tool fulltime te beheren. Ondertussen leed de productiviteit van agenten onder conflicterende cases. Dorman zegt: “Dit was een groot probleem, want we zijn erg op samenwerking gericht. We meten het ‘gemiddeld aantal gesloten tickets per dag per vertegenwoordiger’ en dit aantal liep terug omdat mensen zoveel extra tijd aan het proces kwijt waren.”

De overstap op een ander systeem had ook invloed op de klantervaring. Dorman zegt: “Het eerste kwartaal nadat we live waren gegaan, daalde het gebruik van onze webportal met 75 procent, waardoor onze supportdesk meer oproepen kreeg te verwerken. Onze klanten zeiden dat we niet meer boden wat ze nodig hadden.”

Uit een analyse van de feedback van agenten en klanten bleek dat veel van de problemen te maken hadden met het nieuwe systeem. Dorman ontdekte ook dat de leverancier Mediaocean geen prioriteit vond omdat het bedrijf te klein was. Daarnaast had ze samen met haar team een matrix gemaakt om Zendesk te vergelijken met het vervangende product. Ze constateerde dat 90 procent van wat ze nodig hadden, kant en klaar beschikbaar was in Zendesk, maar dure, tijdrovende configuratie of aanpassing vereiste bij de andere provider.

Dorman betwijfelde of Mediaocean, zelfs met deze gegevens in de hand, een terugkeer naar Zendesk zou goedkeuren. Ze zegt: “We hadden veel geld uitgegeven om de verandering door te voeren. Maar hoe verder we gingen met het proces, hoe duidelijker het werd dat we terug moesten gaan. Door alles terug te draaien zouden we enkele honderdduizenden dollars weggooien, omdat we nog een contract voor twee jaar hadden.”

Dorman en haar team waren in staat hun case duidelijk te maken en toen het besluit werd aangekondigd, was iedereen bij Mediaocean enthousiast. Dorman zegt: “Het besluit werd letterlijk met applaus onthaald. En niet alleen door de mensen van support, maar ook door ons accountmanagementteam en HR-team. We waren heel tevreden en startten meteen met de implementatie.”

Na twee maanden, in augustus 2017, was Zendesk weer volledig operationeel bij Mediaocean. “We zijn zonder problemen live gegaan. Dat was beter dan we hadden durven hopen. Omdat we ook een softwarebedrijf zijn, hadden we wel enkele uitdagingen verwacht. Maar dit proces is probleemloos verlopen”, zegt Dorman.

Mediaocean greep de nieuwe start aan om de vorige configuratie en processen te verbeteren. Zowel klanten als interne agenten maken nu gebruik van een kennisbank, mogelijk gemaakt door Zendesk Guide. Het team gebruikt de CloudSET-app uit de Zendesk Apps Marketplace om6 niveaus van ticketcomponenten met duizenden mogelijke combinaties bij te houden en de SLA’s van klanten te beheren.

Met de hulp van Azuqua, een van de favoriete synchronisatiepartners van Zendesk, hebben Dorman en haar team Zendesk verder uitgebreid met een krachtige integratie tussen Salesforce en Support. Via het integratieplatform van Azuqua kunnen gegevens eenvoudig worden verbonden en geïmplementeerd op verschillende systemen zonder het onderhoud en de overhead van IT-admins. Mediaocean bouwt nu ook een complexe integratie met JIRA, een mogelijkheid die eerder ondenkbaar was voor het team.

“We zijn erg enthousiast over onze geïntegreerde tools. De portal is waarschijnlijk het belangrijkst voor mij omdat we veel hebben geïnvesteerd in het opbouwen van een kennisbank voor onze klanten en ons interne team”, aldus Dorman.

Dat het leveren van geweldige ervaringen een succesverhaal is, blijkt ook uit andere cijfers. De werknemerstevredenheid, die met 20 punten was gedaald in de tijd dat Mediaocean niet met Zendesk werkte, is sindsdien gestegen met 40 punten. Dorman merkte dat de terugkeer naar Zendesk een directe invloed had op het moreel van agenten, die vooral de overzichtelijke ticketinterface en de mogelijkheid voor inline bewerken waarderen. Dankzij een tevreden team en gebruiksvriendelijke tools heeft Mediaocean een uitvalpercentage van minder dan 3 procent en door de kennisbank verloopt de onboarding van nieuwe medewerkers beter en sneller.

“We gebruiken onze interne kennisbank om onze nieuwe mensen extra informatie te geven die ze kan helpen tijdens de onboarding”, aldus Dorman. Voor klanten heeft het team een bibliotheek met e-learningvideo’s opgezet. Dorman zegt: “Onze klanten hebben vaak niet voldoende inzicht in een product om een zoekopdracht te verfijnen. Via Zendesk Guide konden wij gemakkelijk, en zonder extra middelen of geld, video’s en andere leerobjecten ontwikkelen, en onze klanten kunnen gemakkelijk navigeren naar wat ze nodig hebben.”

Mediaocean zag de CSAT-score onmiddellijk stijgen van 95 naar 98 procent, en klanten begonnen de bedrijfsportal weer te bezoeken. Dorman zei: “Het gebruik van de portal nam in zes weken toe met 305 procent, zonder dat we daar iets voor hoefden te doen. Ik had niet verwacht dat het gebruik weer zo snel zou stijgen. Dat was voor mij een enorm pluspunt, de kers op de taart van Zendesk.”

Dorman weet uit eerste hand dat niet elke klantervaring perfect is, en dat de manier waarop een bedrijf daarmee omgaat, essentieel is. Ze zegt: “We reageren op bijna alle negatieve feedback die we krijgen. Onze CSAT is erg hoog, dus dit is beheersbaar. In ons maandelijkse rapportagepakket met metingen voor klanten geven we volledig transparante informatie over alle negatieve feedback die we hebben ontvangen en wat we daarmee hebben gedaan. Onze klanten vinden dat erg nuttig.”

“Ik krijg zelfs e-mails van klanten om ons te bedanken dat we weer met Zendesk werken en dat dit het beste is dat we ooit hebben gedaan.”

– Stephanie Dorman Senior VP van Client Services