Maak kennis met het Zendesk Resolution Platform: mogelijk gemaakt door ons netwerk van AI agents

AI transformeert de verwachtingen van klanten razendsnel en bedrijven doen er alles aan om bij te blijven. Maar in de klantenservice telt uiteindelijk alleen één resultaat: een oplossing. Klanten en werknemers geven niet om efficiëntiestatistieken van de organisatie, ze willen gewoon dat hun probleem wordt opgelost.

Bij Zendesk vinden we dat service eenvoudig en gepersonaliseerd moet zijn en vooral gericht op oplossingen. Andere oplossingen op de markt leggen de nadruk op workflow-automatisering of taakafhandeling, wat leidt tot onderbrekingen in de continuïteit van de dienstverlening en een lagere klanttevredenheid. Daarom introduceren we het Zendesk Resolution Platform, het beste AI-platform ter wereld dat speciaal is ontwikkeld om serviceverzoeken van klanten en werknemers op te lossen. Het Zendesk Resolution Platform bestaat uit vijf essentiële onderdelen: AI agents, Service Knowledge Graph, Actions & Integrations, Governance & Control en Measurement & Insights. Dankzij de naadloze integratie van AI, automatisering en menselijke expertise binnen een totaaloplossing, kunnen bedrijven met het Zendesk Resolution Platform snellere, persoonlijkere en efficiëntere service leveren.

Zendesk Agents: Een netwerk van AI en menselijke supportmedewerkers die samenwerken

Voor oplossingen moeten vaak meerdere agents samenwerken. Daarom kan Zendesk Agents, een netwerk van AI agents dat is ontworpen voor elke servicerol, oplossingen vinden via alle kanalen en voor de meest complexe problemen.

Onze next generation AI agents maken gebruik van adaptieve redeneertechnieken om complexe vragen te beantwoorden, doelgericht te handelen en sneller en nauwkeuriger tot oplossingen te komen. Met de Zendesk AI Agent Builder kunnen bedrijven AI agents binnen enkele minuten inzetten door hun processen te beschrijven, zonder handmatige installatie en zonder code.

Hoewel AI agents van Zendesk veel van de meest complexe serviceproblemen kunnen afhandelen, blijft menselijke expertise soms onmisbaar. Wanneer ze dat doen, zorgt Zendesk Copilot, onze proactieve AI-assistent, voor een naadloze overdracht van AI agent naar menselijke supportmedewerker door relevante inzichten aan te bieden en acties in realtime uit te voeren. Bedrijven zoals Rotho, een toonaangevende Europese fabrikant, hebben hun teamproductiviteit met meer dan een factor drie zien toenemen. En nu is Copilot nog krachtiger, dankzij directe integratie met kennisbronnen en systemen van derden om zelfstandig complexe workflows uit te voeren namens klantenservicemedewerkers.

Klantenservice vindt niet alleen plaats via digitale kanalen, veel van de meest cruciale interacties vinden plaats via spraak. Daarom introduceren we Zendesk for Contact Center, mogelijk gemaakt door Amazon Web Services en door onze voorgestelde overname van Local Measure. Bedrijven zoals Vodafone New Zealand en TELUS Digital vertrouwen al op Local Measure voor geavanceerde spraakondersteuning. Zendesk Contact Center introduceert nu AI-gedreven spraakfunctionaliteit in elke interactie, zonder de gebruikelijke kosten en complexiteit van conventionele CCaaS-oplossingen.

Knowledge Graph: agents de juiste informatie bieden

Oplossingen zijn afhankelijk van nauwkeurige gegevens en inzichten. Daarom hebben we de Zendesk Knowledge Graph, waarmee alle relevante servicekennis wordt gebundeld en AI agents én menselijke supportmedewerkers optimaal worden ondersteund. Bedrijven kunnen hun eigen kennisbanken nu eenvoudig indexeren en koppelen met externe databronnen via connectors voor toonaangevende applicaties als Confluence, Docusign en Asana, zodat hun serviceteams beschikken over de meest actuele en uitgebreide informatie.

En voor bedrijven zonder een uitgebreide kennisbank genereert de Zendesk Knowledge Builder automatisch kant-en-klare content uit oude tickets en bedrijfscontext [available in Early Access starting May 2025].

Acties en integraties: naadloze workflows voor snellere oplossingen

Om servicevragen effectief op te lossen, moeten AI en menselijke supportmedewerkers samenwerken via acties die naadloos zijn verbonden, geïntegreerd met de backend en in lijn met het bedrijfsbeleid.

Action Builder vereenvoudigt dit door workflows in backendsystemen te koppelen en te automatiseren, zonder codering. Dankzij kant-en-klare connectoren voor Jira, Slack en Salesforce kunnen bedrijven afrekenen met kostbare gegevensfragmentatie. [Available in Early Access starting April 2025.]

Daarnaast stelt Zendesk App Builder teams in staat om direct op basis van natuurlijke taalprompts eigen applicaties te ontwikkelen, waardoor AI-gedreven service naadloos verbonden blijft met alle bedrijfsprocessen. [Available in Early Access starting May 2025.]

Governance en controle: voor privacy, veiligheid en transparantie

Omdat AI-gedreven service autonomer wordt, is het behoud van privacy en controle absoluut cruciaal. Zendesk vereenvoudigt AI-governance door grote taalmodellen te baseren op miljarden echte klantgesprekken, waardoor betrouwbaarheid en consistentie gewaarborgd zijn Governance draait echter niet alleen om veiligheid; transparantie is minstens zo belangrijk. Met nieuwe redeneringscontroles krijgen organisaties realtime inzicht in het besluitvormingsproces van AI, waardoor bedrijven volledige controle hebben over hoe AI agents interpreteren en reageren.

Statistieken en AI-gedreven inzichten: optimalisatie van de dienstverlening en kwaliteit

Bedrijven hebben behoefte aan gedetailleerde inzichten in interactiekwaliteit en efficiëntie om hun dienstverlening voortdurend te kunnen verbeteren. De Zendesk AI Insights Hub fungeert als een gecentraliseerd operationeel centrum en biedt AI-gedreven aanbevelingen om workflows te optimaliseren. Bedrijven zoals Freedom Furniture gebruiken AI-gedreven inzichten van Zendesk om de routering en escalatie van cases te verbeteren, de oplostijd met meer dan 90% te verkorten en de CSAT met bijna 20% te verhogen.

Dankzij deze innovatieve functies helpt Zendesk bedrijven om de kwaliteit van hun dienstverlening te bewaken, trends tijdig te signaleren en hun serviceprocessen te verbeteren.

Uitbreiding van AI-gedreven service voor werknemers

Uitmuntende service is niet alleen belangrijk voor klanten – werknemers hebben ook behoefte aan snelle en betrouwbare support. Daarom vertrouwen meer dan 17.000 bedrijven in 136 landen op Zendesk voor serviceverlening aan medewerkers. Met de AI-gedreven Zendesk Employee Service Suite worden de mogelijkheden van het Resolution Platform uitgebreid naar alle afdelingen, waaronder HR, IT en Legal. De suite biedt onder andere een servicecatalogus voor werknemers, nieuwe integraties met HRIS-systemen en een speciaal ingerichte workspace voor medewerkersservice, inclusief takenlijsten, goedkeuringen en vooraf gebouwde sjablonen. Dankzij deze verbeteringen kunnen bedrijven nu naadloze en efficiënte support bieden, terwijl teams productief blijven – allemaal op basis van hetzelfde Resolution Platform dat ook de Zendesk-klantenservice aanstuurt.

De toekomst van AI-gedreven service is aangebroken

Het Zendesk Resolution Platform is meer dan alleen snelheid: het zorgt ervoor dat AI nauwkeurige oplossingen levert. Meer dan 10.000 bedrijven vertrouwen al op Zendesk AI om slimmere, snellere en persoonlijkere oplossingen te bieden. Nu AI, automatisering en menselijke expertise volledig zijn geïntegreerd in één systeem, kunnen bedrijven problemen op grote schaal oplossen: sneller, slimmer en efficiënter dan ooit tevoren. Met het Zendesk Resolution Platform zetten bedrijven de toon op het gebied van AI-gedreven klantenservice.

Meer informatie over het Zendesk Resolution Platform.