E-BOEK

De waarde van zelfservice

Gepubliceerd 14 april 2017
Laatst aangepast 19 juni 2020

Iedereen heeft het druk vandaag de dag. Als het gaat om het vinden van een oplossing voor een probleem of het vinden van een antwoord op een vraag, geven de meeste mensen er de voorkeur aan zelf het probleem op te lossen of het antwoord te zoeken. Dat is immers de weg van de minste weerstand. In veel gevallen is zelfservice de beste klantenservice die u kunt aanbieden. Veel producten en diensten zijn bedoeld om gebruiksvriendelijk te zijn voor klanten. Het vinden van een oplossing met behulp van zelfservice is vaak de gemakkelijkste vorm van klantenservice.

Volgens American Express “geeft 48% van klanten er de voorkeur aan met een klantenservicemedewerker te spreken in plaats van zelf ingewikkelde problemen op te lossen, maar slechts 16% geeft de voorkeur aan een dergelijk contact voor een eenvoudig probleem.” Klanten zijn alleen geneigd direct contact te zoeken met de klantenservice als ze het antwoord niet op eigen kracht kunnen vinden. Dat is niet zo'n positieve gebruikerservaring, laat staan een positieve ervaring met de klantenservice van uw bedrijf.

In het e-book 6 tips voor het bouwen van een florerend helpcenter wordt ingegaan op de waarde van zelfservice-support en worden zes manieren besproken om een kennisbank te maken en verbeteren, en om uw kennis te beheren. Door te investeren in zelfservice kunnen bedrijven het aantal tickets verminderen, de gebruikerservaring verbeteren en de manier verbeteren waarop hun klanten naar hun merk kijken.

Zelfservice kan uw klantensupport optimaliseren en uw organisatie helpen door:

  • De klanttevredenheid te verhogen door kennis te beheren waardoor betere service kan worden verleend (d.m.v. content in helpcenters en kennisbanken)
  • Kosten te verlagen en efficiëntie te verhogen door het aantal terugkerende vragen te verminderen waar agenten hun tijd aan kwijt zijn (vragen die klanten steeds opnieuw stellen)
  • uw community uit te breiden en hechtere relaties op te bouwen tussen uw onderneming en uw klanten
  • Klanten proactief service te verlenen, wat een stimulans is om zaken vooraf te plannen, waardoor er tijd vrijkomt voor andere bedrijfsinitiatieven

Download 6 tips voor het bouwen van een florerend helpcenter om uw zelfservice te verbeteren en een alles-in-één kennisbank, community en zelfserviceportal op te zetten.