CRM voor de maakindustrie: een ongeëvenaarde mogelijkmaker

De maakindustrie is een typisch voorbeeld van een sector die worstelt met systemen van vroeger die het tempo van de moderne wereld niet meer afdoende kunnen bijbenen. Belangrijke informatie – van technische productspecificaties tot aan documentatie over de wensen van klanten – ligt doorgaans verspreid over meerdere systemen opgeslagen, terwijl die systemen lang niet voor alle belanghebbenden inzichtelijk zijn en meestal ook niet goed met elkaar overweg kunnen. En verkopers, onderzoekers, ontwikkelaars en klantenservicemedewerkers kunnen hun werk niet optimaal uitvoeren, omdat de informatiestroom alle kanten op lekt.

Kortom: de maakindustrie, een sector van mogelijkmakers, staat voor een informatieprobleem – en CRM voor productie kan daarbij zélf een mogelijkmaker zijn. Wij leggen je uit wat de grote uitdagingen precies zijn en hoe CRM-software kan bijdragen aan een oplossing voor die uitdagingen.

In ons Zendesk for Manufacturing-rapport hebben we de balans al eens opgemaakt: de maakindustrie staat voor een paar hoofdbrekens. Ten eerste hikt de sector tegen slechte zichtbaarheid aan. De benodigde informatie om complete en renderende klantprofielen op te stellen, ligt her en der opgeslagen in allerlei uithoekjes van de organisatie. Daardoor zijn klantprofielen hapsnap samengesteld en vormen ze geen duidelijk doelwit voor verkopers en ook geen nuttige bron van informatie voor klantenservicemedewerkers.

Stel je eens voor hoe frustrerend het is om bijvoorbeeld snel te willen bekijken in welk segment een klant zich begeeft, om er vervolgens achter te komen dat die informatie ergens op een schijf staat… Maar welke? Dan ben je in plaats van met je werk met een speurtocht door de informatielagen van het bedrijf bezig.

Die incomplete klantprofielen zijn een symptoom van een nog veel hardnekkiger probleem dat álle afdelingen van een productiebedrijf raakt: verkokering. Neem nu onderzoeksteams, de motor achter het innovatievermogen van een productiebedrijf. Als zij geen duidelijk beeld hebben van wat bepaalde klanten precies nodig hebben, onderzoeken ze zich een slag in de rondte. Wie weet hebben ze een toevalstreffer en sluit het resultaat naadloos aan op wat de klant nodig heeft, maar zeker weten doe je dat van tevoren niet. Een flink risico.

Ook automatiseringsmogelijkheden leiden onder verkokering. Stel, je wilt een nieuwsbrief de deur uit doen naar al je klanten, ongeacht hun branche en niche, met daarbij op de klant toegespitste productinformatiebladen. Zonder CRM moet je voor ieder klantsegment een unieke nieuwsbrief schrijven. Dat is tijdrovend en ontzettend inefficiënt, en de kans op menselijke fouten neemt ook toe. Je wekt immers niet bepaald een deskundige indruk als je een bouwbedrijf specificaties opstuurt voor een motorblok.

De uitdagingen waar de maakindustrie voor staat, laten zich natuurlijk niet in één klap oplossen met CRM-software, maar de scherpe randjes kun je er zeker mee afvlakken. Neem nu die verkokering, de veroorzaker van slechte klantprofielen en kwakkelende communicatie tussen verschillende belanghebbenden. Als je belangrijke informatie in een CRM-systeem zet, kan iedere belanghebbende erbij. Dankzij de vele filters en functies voorkom je bovendien dat medewerkers overstelpt worden met informatie; ze krijgen juist precies voorgeschoteld wat ze moeten weten om hun werk optimaal te doen.

Over optimaal gesproken… We weten uit eigen onderzoek dat slechts 16% van de klantenservicemedewerkers in de maakindustrie zich voldoende geoutilleerd voelt om fatsoenlijk hun werk te kunnen doen. Tegelijkertijd weten we ook dat tot wel 40% van alle medewerkers speelt met de gedachte om van baan te wisselen. Je ziet de bui al hangen: als slechts een op de zes klantenservicemedewerkers in de maakindustrie fatsoenlijk zijn werk kan doen en de drempel om een andere werkgever te zoeken kennelijk niet al te hoog is, vormt leegloop een wezenlijk risico. Niet optimaal.

Het moet dus een heel stuk beter – en CRM is daarbij een deel van de oplossing. Forrester heeft, in opdracht van Zendesk, een blik geworpen op de meerwaarde van CRM-software voor een Fortune 500-bedrijf. De cijfers liegen er niet om: de werkdruk voor de klantenservice nam met honderden tickets per week af én per ticket werd er tien minuten aan werk bespaard. Dat is pas optimaal! Bovendien kan de maakindustrie goed profiteren van chatbots voor de klantenservice, waarmee je klanten zelfstandig en zonder tussenkomst van de mensenhand belangrijke gegevens laat invoeren nog voordat het eerste contact met de klantenservice van vlees en bloed plaatsvindt, zodat je medewerkers meer tijd over houden voor werk met de meeste toegevoegde waarde.

Ben je inmiddels overtuigd van de meerwaarde van CRM voor de maakindustrie en sta je te popelen om er zelf mee aan de slag te gaan? Neem dan wel goed de tijd om de verschillende opties en mogelijkheden door te nemen. Er zijn talloze leveranciers, die allemaal weer iets anders te bieden hebben, waardoor lukraak maar wat in de rondte CRM’en je waarschijnlijk niet al te veel gaat opleveren.

Een goede springplank is je CRM-strategie. Daarin verwoord je tot op de millimeter wat je nodig hebt van je CRM-software, welke functies essentieel zijn en welke leuke luxe. Ook benoem je daarin hoe je weifelende collega’s laat warmlopen voor CRM-software. Lees daarom zeker even onze tips voor een goede CRM-strategie [link to article 1: CRM-strategie]. En anders kun je ze altijd nog overtuigen met het verhaal van Ingersoll-Rand of Renson.