CRM-software voor autodealers: een onmisbare metgezel voor de toekomst

De automobielindustrie is van oudsher een sector die draait om persoonlijk contact en daar is, ondanks de steeds sterkere digitalisering van de afgelopen decennia, weinig aan veranderd. Wie een nieuwe auto nodig heeft, gaat naar de dealer. Punt uit. Maar om te zeggen dat autodealers het gemakkelijk hebben… De marges zijn krap, er is een levendige tweedehandsmarkt – waar autodealers zelf ook in actief zijn, in de vorm van occasions – en de concurrentie is messcherp. Concurreren op prijs en kwaliteit wordt dan ook steeds lastiger, maar je hebt gelukkig nog een derde optie: concurreren op service. En op dat vlak kan CRM voor autodealers je een flink concurrentievoordeel bezorgen.

Kleine autodealers voelen zich bij de woorden ‘CRM’ meteen bezwaard: “ja, dat is vast heel handig, maar ook vooral bedoeld voor enorme organisaties.” Natuurlijk richten sommige CRM-ontwikkelaars zich op de marktmastodonten, maar juist ook voor de mkb’er heeft CRM meerwaarde. Je kunt hiermee namelijk de communicatie met je klanten naar een hoger niveau tillen, waardoor je minder hoeft te concurreren op prijs en kwaliteit.

Stel, je wilt een gepersonaliseerde nieuwsbrief de deur uitdoen. De inhoud daarvan spits je met de hand toe op verschillende klantsegmenten. Een sportieve SUV-rijder leest immers liever over BMW dan over Ford, terwijl een liefhebber van elektrische auto’s juist meer over merken als Volkswagen wil weten en Volvo nog altijd hét merk voor gezinsauto’s is. Een mooi staaltje personalisering, maar als je al die nieuwsbrieven met de hand moet toekennen aan specifieke ontvangers, begin je aan monnikenwerk dat zijn gelijke niet kent. Je personalisatie sneuvelt dan door gebrek aan tijd – maar met een CRM-systeem kun je al die stappen vrolijk automatiseren. Met één druk op de knop bereik je al je klanten met precies de informatie die zij relevant vinden. En daar gooi je uiteraard hoge ogen mee.

Zulke personalisering is niet alleen nuttig voor grote dealers, maar zeker ook voor de kleinere spelers. Sterker nog, je versterkt er je vermogen mee om met goede service en de aandacht van een kleinschalige dealer te kunnen opboksen tegen de schaalvoordelen van grote spelers. Van alle klanten geeft 90% namelijk aan meer geld uit te geven aan bedrijven die het klantcontact personaliseren – en het interesseert die klanten niet of je één vestiging hebt of eenentwintig.

Beter personaliseren is natuurlijk van onschatbare waarde voor autodealers, maar er zijn nog andere voordelen van CRM-software die je liever niet wilt mislopen. Lees maar eens mee:

Soepeler leadmanagement

Je leads beheren is essentieel om je verkoopinspanningen zo veel mogelijk vruchten af te laten werpen, maar er gaat ook een heleboel tijd in zitten. Met CRM-software automatiseer je wat geautomatiseerd kan worden en ben je minder tijd kwijt aan het handmatig werk dat overblijft. Een CRM-systeem kan bijvoorbeeld binnenkomende telefoongesprekken automatisch laten doorverbinden naar de verkoopvertegenwoordiger of monteur met wie de klant tot dusver contact heeft gehad, zónder dat een telefonist daar werk aan heeft.

Beter zicht op het klanttraject

Een auto aanschaffen doet een klant niet zomaar. Voordat die daadwerkelijk klaar is voor een aankoop, heb je er heel wat afspraken, telefoongesprekken en proefritten op zitten. Als je alle contactmomenten met een klant vanuit één tool kunt beheren, verlaag je de organisatorische last, waardoor je je handen vrij hebt voor werk met meer toegevoegde waarde. Je kunt zo ook klanten van drukke of zieke medewerkers gemakkelijk onderbrengen bij een collega, want die ziet in één oogopslag wat er tot dusver met de klant is besproken en overeengekomen. En ten slotte breek je er scheidingswanden tussen je sales- en servicemensen mee af, en dat leidt weer tot meer omzet en meer tevreden klanten.

Inzicht in wat je klanten beweegt

Een goed CRM-systeem bevat analysefuncties waarmee je zicht krijgt op wat je klanten bezighoudt en beweegt. Als je met zo’n analyse vaststelt dat een bepaald klantsegment interesse heeft in, bijvoorbeeld, een uitgebreider rijklaarpakket of een luxere dashboardafwerking, kun je je verkopers hun pijlen laten richten op precies dat segment. Daardoor neemt hun productiviteit en toegevoegde waarde alleen maar toe, terwijl je klant profiteert van relevantere marketing en aanbiedingen. Iedereen blij!

De meerwaarde van CRM-software voor autodealers mag duidelijk zijn. Sterker nog, in de toekomst kún je waarschijnlijk niet eens meer zonder CRM-ondersteuning. In ons CX Trends-rapport van 2022 hebben we dé twee grote succesfactoren van de toekomst benoemd: AI en conversationele klantenservice. Dat zijn twee fikse uitdagingen om het hoofd te bieden – maar met een CRM-systeem beschik je in ieder geval over de juiste softwarematige ondersteuning.

Het is met CRM eigenlijk net als met de smartphone in 2005: toen die er net was, wist iedereen eigenlijk al wel dat dit de technologie van de toekomst zou worden. Er was alleen nog wat watervrees en het kat-uit-de-boom-kijk-effect. CRM-software is nu echter al veel meer ingeburgerd dan de smartphone destijds was. Wie de overstap op CRM-software nog even voor zich uit schuift, moet dan ook binnen afzienbare tijd een fikse inhaalslag maken. Wees er dus op tijd bij en blik nú alvast vooruit op hoe jij je sales en service over een paar jaar wilt aanpakken. Inspiratie nodig? Lees gerust onze tips voor een goede CRM-strategie [link to article 1: CRM-strategie] en het praktijkvoorbeeld van YourParkingSpace. Natuurlijk verkoop je als autodealer geen parkeerplaatsen, maar je kunt wel een beetje de kunst bij dit bedrijf afkijken.