Alles in de hand

Box brengt actuele problemen direct aan het licht dankzij Zendesk Apps Framework (ZAF)

Box is leider in cloudcontentmanagement- en filesharingservices. Met Zendesk Apps Framework heeft het bedrijf een app gemaakt waarmee belangrijke klant- en bedrijfsgegevens worden geïmporteerd, zodat agenten alles wat ze nodig hebben, binnen handbereik hebben.

Screenshot van Zendesk Support

Actuele problemen worden meer dan 50% beter geïdentificeerd

Gebruikte platformonderdelen:

Zendesk Apps Framework (ZAF)

Zakelijke uitdaging

Bepaalde klantgegevens lagen verspreid opgeslagen over meerdere systemen. Toen agenten een ticket probeerden op te lossen, waren ze voortdurend bezig met het kopiëren en plakken van belangrijke informatie van het ene naar het andere tabblad. Bovendien werden actuele problemen van Box (zoals storingen in de dienstverlening) opgeslagen in weer een ander systeem, waardoor agenten totaal geen zicht hadden op bestaande problemen waar de organisatie misschien al aan werkte.

Platformoplossing

Met Zendesk API's kon Box gegevens uit zijn CRM-salessoftware ophalen en zijn database met actuele problemen direct in Zendesk integreren. Vervolgens heeft Box met Zendesk Apps Framework (ZAF) een aangepaste zijbalk-app gemaakt die de data direct aan de oppervlakte brengt. De app heeft de efficiëntie van agenten verhoogd door de data zoveel mogelijk op één werkplek te laten staan. Met de app kunnen agenten ook problemen voorzien van tags, zoals een tag voor een bepaald actueel probleem, zodat Box rapporten over deze tickets kan opstellen om mogelijke problemen in de toekomst beter te begrijpen. Sinds de invoering van de app is de efficiëntie van agenten omhooggeschoten en heeft Box de identificatie van actuele problemen met meer dan 50% verhoogd.

"Bij het ontwikkelen van onze aangepaste app worstelden agenten met een bekend probleem: te veel geopende tabbladen, waardoor het oplossen van tickets een nachtmerrie werd. Doordat we met Zendesk Apps Framework 'The Hub' hebben gemaakt, is de efficiëntie van agenten toegenomen en kunnen we actuele problemen meer dan 50% beter identificeren. Wat begon als een hackathonproject is uitgegroeid tot de ruggengraat van onze klantenservice-ervaring."

Brent Pliskow

Director, Product Support

Meer gebruiksscenario's lezen

Schijn je licht over elk van je klanten

Vimeo zet Sunshine in om agenten de kracht van personalisering in handen te geven

Gebruiksscenario lezen

Projectmanagement opnieuw uitgevonden

Episerver bespaart met Sunshine elke maand duizenden uren aan projectmanagement

Gebruiksscenario lezen