De noodzaak om snel te zijn met uw klantenservice
Mike Buhagiar, hoofd Business Improvement bij BT Global Services, bespreekt hoe u met snelheid vertrouwen kunt opbouwen en het vertrouwen van de klant in uw klantenservice kunt vergroten.
We leven in een snelle, digitale wereld. Of het nu gaat om films kijken, boodschappen doen, een taxi reserveren of een accommodatie boeken, je klanten willen steeds vaker online zakendoen. Onderzoek heeft aangetoond dat 88% van consumenten op enig moment gebruikmaakt van digitale kanalen wanneer ze iets willen kopen. Bovendien wil twee vijfde (41%) nog meer digitale mogelijkheden.
Naarmate de digitale wereld echter steeds belangrijker wordt als plek om aankopen te doen, ontdekken bedrijven in toenemende mate dat de verwachtingen die klanten van een klantenservice hebben ook toenemen. Klanten willen tegenwoordig digitale relaties met merken en dienstverleners. Ze willen contact kunnen opnemen met bedrijven via hun favoriete kanalen, op een tijdstip dat ze het beste uitkomt.
Tijdens de Customer Engagement Transformation Conference vorige week bespraken wij deze trend met Mike Buhagiar, hoofd Business Improvement bij BT Global Services. Hij wist ons te melden dat het door het toenemend aantal digitale interacties belangrijk is om "snel te zijn met je klantenservice". Je moet snel zijn met het analyseren van vragen, met het reageren op vragen en met name met het oplossen van problemen.
Als dit goed gebeurt, wordt volgens Mike de band tussen klanten en merken alleen maar hechter: "De afgelopen vijf jaar hebben we een toename gezien in digitalisering en een verschuiving van onze klanten naar het digitale domein. Snelheid wordt hierbij zeer gewaardeerd door de klant. Klanten hebben vertrouwen in bedrijven als deze dezelfde kanalen gebruiken als zij.”
Onderzoek van Zendesk heeft aangetoond dat 87% van klanten van mening is dat bedrijven meer moeite moeten doen om een probleemloze klantervaring te realiseren. Er is dus nog veel werk aan de winkel. Mike blijft echter optimistisch dat het de goede kant opgaat met de sector: "Ik krijg er steeds meer vertrouwen in dat klanten in deze digitale selfservice-wereld een betere relatie met bedrijven opbouwen en duidelijker inzicht krijgen in wat ze willen, en wanneer ze dat willen. Klanten komen met vragen en problemen waarop wij moeten reageren. Dat is heel mooi, want deze feedback zorgt ervoor dat alles de goede richting op beweegt.”
Bekijk de onderstaande video als je meer wilt horen van Mike over de noodzaak om snel te zijn met je klantenservice.
Hoe kan technologie je klantenservice verbeteren?
Luister naar de hoogtepunten van de Customer Engagement Transformation Conference 2017 en ontdek hoe technologie onze klantinteracties heeft vormgegeven.