Start
Smb
De noodzaak om snel te zijn met uw klantenservice

De noodzaak om snel te zijn met uw klantenservice

Wij leven in een snelle, digitale wereld. Of het nu gaat om films kijken, boodschappen doen, een taxi reserveren of accommodatie boeken, uw klanten willen steeds vaker online zakendoen. Onderzoek heeft aangetoond dat 88% van consumenten op enig moment gebruikmaakt van digitale kanalen wanneer ze iets willen kopen, en tweevijfde (41%) wil nog meer digitale mogelijkheden.
Maar naarmate de digitale wereld de eerste plaats voor aankopen inneemt, ontdekken bedrijven en instellingen in toenemende mate dat de verwachtingen die klanten van een klantenservice hebben een soortgelijke trend volgen. Klanten van nu willen digitale relaties met merken en dienstverleners; ze willen contact kunnen opnemen met bedrijven via de kanalen die klanten het beste uitkomen, en op een tijdstip dat klanten het beste uitkomt.
Tijdens de Customer Engagement Transformation Conference vorige week bespraken wij deze trend met Mike Buhagiar, hoofd Business Improvement bij BT Global Services. Hij wist ons te melden dat de honger naar digitale interactie neerkomt op 'de noodzaak om snel te zijn met uw klantenservice'. Snel in het analyseren van vragen, snel in het reageren op vragen en met name snel in het oplossen van problemen.
Als dit goed gebeurt, wordt volgens Mike de band tussen klant en het merk alleen maar hechter: “De afgelopen vijf jaar hebben wij een toename gezien in digitalisering en een verschuiving van onze klanten naar het digitale domein. Snelheid wordt hogelijk gewaardeerd door de klant. Zij hebben vertrouwen in merken als bedrijven dezelfde kanalen gebruiken als zij.”
Onderzoek van Zendesk heeft aangetoond dat 87% van klanten van mening is dat merken meer moeite moeten doen om een probleemloze klantervaring te realiseren. Er is dus nog veel werk te doen. Mike blijft echter optimistisch dat de sector in de goede richting beweegt: “Ik krijg er steeds meer vertrouwen in dat klanten in deze digitale zelfservice-wereld een betere relatie met bedrijven opbouwen en duidelijker inzicht krijgen in wat zij willen en wanneer zij dat willen. Ze komen met vragen en problemen waarop wij kunnen reageren. Dat is heel mooi, want deze feedback zorgt ervoor dat alles de goede richting op beweegt.”
Bekijk de onderstaande video als u meer wilt horen over Mike en de noodzaak om snel te zijn met uw klantenservice.

Video bekijken

Hoe kan technologie uw klantenservice verbeteren? Luister naar de hoogtepunten van de Customer Engagement Transformation Conference 2017 en ontdek hoe technologie onze klantinteracties heeft vormgegeven.

"Ik krijg er steeds meer vertrouwen in dat klanten in deze digitale zelfservice-wereld een betere relatie met bedrijven opbouwen."

Mike Buhagiar

Hoofd Business Improvement, BT Global Service

Klaar om aan de lsag te gaan? Hier zijn acht manieren om de reactietijden voor uw klanten te verbeteren.