Teamworks biedt hoogwaardige service op schaal met 100% CSAT

In 2006 creëerde Teamworks een innovatieve tijd- en kostenbesparende softwareoplossing waarmee ze nu wereldwijd meer dan 6.000 topsportteams ondersteunen, waaronder leden van de NFL, MLB, NHL, NBA, Premier League en AFL. Het platform voor samenwerking en activiteiten biedt apps voor roosters, communicatie, academici, voeding en merkontwikkeling, allemaal ontworpen om de betrokkenheid van teams en managers bij atleten te ondersteunen. Organisaties voor topsporters rekenen op de geavanceerde technologie van Teamworks om hun dagelijkse workflows te stroomlijnen, de efficiëntie te verhogen en een meer uniforme cultuur te creëren.

Kyle Bennett staat aan het hoofd van het supportteam, dat een gevarieerd klantenbestand bedient, waaronder sporters, hun gezinnen, coaches en clubeigenaren. “Supportagents verwerken tickets voor verschillende problemen, van het beantwoorden van eenvoudige inlogvragen tot het helpen van teams bij het configureren van het platform voor de opzet van competities”, aldus Bennett. Dat vereist wereldwijd flexibiliteit en coördinatie tussen teamleden en een bijbehorend flexibel CX-systeem.

Flexibele CX is “het coolste wat er is”

Teamworks groeide in een hoog tempo en wist dat de bestaande processen en workflows een boost nodig hadden om te blijven voldoen. Bennett had ervaring met het gebruik van verschillende oplossingen en met het helpen van teams bij de overgang van Salesforce en Freshdesk naar de servicedesk van Jira. Daarom begeleidde hij de zoektocht naar nieuwe CX-tools bij Teamworks toen hij in 2021 aan boord kwam. Het team was op zoek naar een systeem met meerdere niveaus van functionaliteit, stabiliteit en schaalbaarheid.

De mogelijkheden van Jira waren simpelweg te beperkt, terwijl Salesforce zich aan het andere uiterste bevond wat betreft complexiteit en time-to-value. “Met Salesforce kun je niet snel doen wat je wilt, tenzij je investeert in professionele begeleiding”, laat Bennett weten. Intercom voldeed ook niet, omdat het geen eigen omnichannel-oplossing biedt.

Uiteindelijk waren de andere oplossingen op de markt te eenvoudig of te omslachtig om de flexibiliteit, schaalbaarheid en inzichten te bieden die Teamworks nodig had. Zendesk was duidelijk het meest geschikt en kon snel rekenen op waardering toen het werd geïmplementeerd.

“Het is zo waardevol om in een oogwenk strategische veranderingen te kunnen doorvoeren, iets wat me in Salesforce niet zou lukken”, legt Bennett uit. “Met Zendesk kan ik snel nieuwe weergaven en gegevensrapporten maken of direct een chatkanaal openen.”

Ook het gebruiksgemak en de mogelijkheid om veranderingen door te voeren, zijn grote voordelen voor Bennett. “Bij Zendesk heb ik zelf controle over de instelling, de admins, de sandbox, het testen, de wachtrijen, de triage, de workflows en alle wijzigingen van deze elementen”, voegt hij toe. “Dat is echt het coolste wat er is.”

Een torenhoog klantbehoud begint met de beschikbaarheid van topservice

Een krachtige oplossing was van essentieel belang voor Teamworks, dat 170 medewerkers in 15 landen in dienst heeft om al zijn wereldwijde klanten te bedienen. Hoewel Teamworks een mkb-bedrijf is, hanteert het een hoogwaardig Enterprise-model en verkoopt het aan en ondersteunt het ’s werelds meest professionele sportclubs. In deze miljardenindustrie wordt elk product en elke service onder de loep genomen, van software tot klantenservice.

Sterke relaties zijn ook cruciaal in de wereld van de topsport. Topklanten vinden het prettig om één persoon te hebben met wie ze op elk moment van de dag contact kunnen opnemen. Teamworks biedt daarom zeven dagen per week, 365 dagen per jaar wereldwijde support. Agents verwerken 21 uur per dag vragen van maandag tot en met vrijdag en 18 uur per dag in het weekend, terwijl ze ernaar streven de hoogste kwaliteit te leveren.

De overstap naar Zendesk maakte het werk van het team eenvoudiger en verbeterde de klantervaring. Dankzij tickettriage en automatiseringen kon Teamworks prioriteiten en serviceniveau-overeenkomsten implementeren, wat leidde tot een ongelooflijke CSAT van 100 procent.

Een hub voor klantendata om productverbetering te stimuleren

Door analyses te gebruiken, veranderde ook de support van Teamworks. “We kunnen tickets ophalen in Zendesk en het bedrag berekenen dat per agent per minuut wordt uitgegeven”, legt Bennett uit. Als je over dergelijke gedetailleerde gegevens beschikt, kun je de kosten per ticket meten, zodat Teamworks kostenbesparende initiatieven kan onderzoeken.

“De rapportagefunctionaliteit in Zendesk is ongelooflijk krachtig”, voegt Bennett toe. “We hebben een aantal belangrijke productbeslissingen genomen op basis van de gegevens die we krijgen.” Agents sturen bijvoorbeeld productverbeteringen aan met behulp van Voice of Customer-rapportages (een feedbackprogramma voor klanten).

Veel klanten van Teamworks melden dat ze minder stress hebben om hun probleem opgelost te krijgen als ze weten dat eraan gewerkt wordt. Hieruit concludeerde Bennett dat de tijd tot de eerste reactie belangrijker is dan de oplossingstijd, een reden om verder onderzoek uit te voeren. “We focusten ons op de tijd tot de eerste reactie voor chat ten opzichte van onze andere kanalen en creëerden een Zendesk-dashboard waarin het groeipercentage van maand tot maand en van jaar tot jaar werd vergeleken.”

“We zagen een daling van 93% op jaarbasis in de tijd tot de eerste reactie”, aldus Bennett. “Een groot deel van die verbetering is te danken aan het feit dat Zendesk goed inzicht biedt in onze strategieën, workflows en standaard werkwijzen.”

Het lijkt onmogelijk: op schaal bieden van hoogwaardige service

Sinds de lancering van omnichannel-support met Zendesk kan Teamworks zijn hoogwaardige service opschalen en soepel in realtime samenwerken, wat tot een nog betere CX leidt. Een van de belangrijkste prestaties van het team was het gebruik van selfservice verhogen en tegelijkertijd het aantal tickets verminderen. “Het helpcenter biedt heel veel waarde. Het aantal bekeken artikelen in ons helpcenter stijgt en het aantal tickets daalt de afgelopen jaren”, legt Bennett uit.

Het team maakt ook gebruik van chat en videosupport om snellere service te bieden. Agents realiseerden al een indrukwekkende tijd tot het eerste antwoord van minder dan 30 seconden via chat. “Professionele klanten hebben behoefte aan mondelinge communicatie”, legt Bennett uit. “Het gebruik van de Zoom-integratie voor gesprekken met klanten, in tegenstelling tot het gebruik van Talk, gaat enorm belangrijk voor ons worden.”

Teamworks heeft zelfs twee manieren gevonden om een soepele samenwerking te stimuleren en de zichtbaarheid voor het hele bedrijf te verbeteren met marketplace-API’s. Het team gebruikt diepgaande Slack- en Jira-integraties om het escalatieproces te beheren en ervoor te zorgen dat ticketescalaties alleen worden geïnitieerd door supportagents. “De integratie tussen Zendesk en Slack is net zo belangrijk als het Zendesk-platform zelf”, laat Bennett weten. “We hebben al veel succes gehad met asynchroon werken in Slack.”

Verschillende teams hebben ook toegang tot een totaalbeeld van de klant, dankzij de integraties van Zendesk met Salesforce voor sales en met ClientSuccess voor succesmanagement.

Een toekomstbestendige CX die aan te passen is aan een veranderend bedrijf

Volgens Bennett is Teamworks goed op weg. “We wilden een platform bouwen met een gedeelde agenda en een communicatietool, waar iedereen die betrokken is bij de ondersteuning van sporters onderling of in groepsverband kan communiceren, en waar technologie gebruikt kan worden om de efficiëntie te verhogen, net zoals dat in andere branches gebeurt. Een plek om bestanden, wedstrijdfilms en draaiboeken te uploaden. Door in eerste instantie in die basisbehoefte te voorzien, creëerden we een volledig operationeel platform dat het middelpunt vormt van collegiale en professionele sporten.”

“We streven ernaar om de Google van de topsport te worden, het belangrijkste platform waar alle gegevens doorheen stromen en bruikbaar worden”, vervolgt Bennett. “We willen zowel clubactiviteiten als kantoormedewerkers ondersteunen en de manier waarop topatleten functioneren van training tot training, van les tot les en van wedstrijd tot wedstrijd.”

Om die reden richt het team zich op consolidatie en communicatie. “We nemen de producten die we hebben gebouwd, verwerven nieuwe producten die een aanvulling vormen en creëren een ecosysteem voor gegevens in Teamworks waar andere bedrijven mee kunnen integreren”, voegt Bennett toe. Teamworks heeft zijn CX al enorm kunnen verbeteren dankzij Zendesk, en Bennett is ervan overtuigd dat er in de toekomst nog meer verbeteringen aangebracht kunnen worden. “Wat Zendesk zo speciaal maakt, is de flexibiliteit in combinatie met de eindeloze mogelijkheden”.