Saretec en Zendesk: een uitzonderlijke interne en externe supportervaring 

Het toonaangevende Franse adviesbureau Saretec streeft ernaar uitstekende service te leveren aan al zijn klanten. Het gaat hierbij om zowel de maatschappijen en onderlinge verzekeringsfondsen die Saretec inhuren voor schadetaxaties en -vergoedingen, als om de klanten van hun klanten: de verzekerden. Het adviesbureau doet er alles aan om de complexe dossiers en verzoeken vriendelijk en snel af te handelen.

Saretec vindt het belangrijk om zijn 1500 medewerkers allemaal hetzelfde niveau van ondersteuning te bieden. Daarom evalueert het bedrijf de efficiëntie van het hoofd van de supportafdeling door de prestaties van de interne en externe supportteams te meten. 

Meer bereiken met Zendesk.

In 2018 rolde het IT-team van Saretec Zendesk uit voor tickets, selfservice en rapportages. "Voorheen gebruikten we een tool voor fleet management met servicedeskfuncties. We waren er echter niet tevreden mee. De workflows pasten niet langer bij onze organisatie. Bovendien was het doorvoeren van updates een moeizaam en ingewikkeld proces," vertelt Laurent Bourdeau, Manager Support en Logistiek bij Saretec. "Zendesk leek de ideale vervanger." 

Het IT-team van Saretec implementeerde het platform zonder enige technische ondersteuning van Zendesk. Het team maakt intensief gebruik van Guide, de Helpcenter-oplossing van Zendesk"Met deze selfservice-tool kunnen we zelf onze documentatie opzetten," aldus Bourdeau." Onze kennisbank bevat uitsluitend IT-content en -artikelen die ook door de rest van het bedrijf kunnen worden geraadpleegd.”

Met zoveel functies op één plek kan het IT-team van Saretec efficiënt te werk gaan. "We gebruiken gratis extensies uit de Zendesk App Marketplace om onze data te stroomlijnen en te synchroniseren", zegt Bourdeau. "Zo hebben we een chatbot geïntegreerd met behulp van Zendesks API. Deze geeft automatisch antwoord op vragen van gebruikers over IT-problemen en verwijst ze ook door naar Zendesk Guide voor meer informatie." 

Drie afdelingen erbij 

Een paar maanden nadat het IT-team van Saretec Zendesk had geïmplementeerd, nam het bedrijf Zendesk ook in gebruik voor de klantenservice. De 25 agents van deze afdeling behandelen honderden aanvragen per dag, van zowel verzekeringsmaatschappijen als polishouders. 

"Het team gebruikt Zendesk Support om alle klachten en verzoeken af te handelen. Zendesk Explore om snel statistieken te raadplegen en te analyseren en Side Conversations om experts die Zendesk niet gebruiken om advies te vragen. Onderwijl wordt de geschiedenis van al deze interacties opgeslagen in Zendesk," aldus Bourdeau, die nog toevoegt dat HR en algemene diensten de volgende afdelingen waren die instapten. We delen de vele voordelen van Zendesk met de rest van het bedrijf: eenvoud, gebruiksvriendelijkheid, beter afgehandelde aanvragen, verbeterde workflows, enzovoort. 

Een datagedreven klantenservicestrategie 

Saretec gebruikt statistieken en data uit Zendesk om verbeteringen aan te brengen in de verschillende afdelingen en om de ongeveer 250 dagelijkse tickets zo goed mogelijk af te handelen. "Met Zendesk kunnen we zaken meten waar we voorheen geen inzicht in hadden: ticketvolume, reactietijden en klanttevredenheid", aldus Bourdeau. "Nu we precies weten wat er misgaat, kunnen we onze werkzaamheden verbeteren door corrigerende stappen te ondernemen." 

Deze inspanningen beginnen vruchten af te werpen. "Sinds we naar Zendesk zijn overgestapt, hebben we de gemiddelde tijd tot de eerste reactie gehalveerd, terwijl we twee keer zoveel tickets afhandelen", laat Bourdeau weten. “Het resultaat? Onze gemiddelde interne en externe CSAT-score is in minder dan twee jaar tijd van 91,2% naar 97% gegaan." 

De voordelen van het platform optimaal inzetten

En Saretec is nog niet klaar. Het bedrijf wil zijn klantervaring nog verder verbeteren door asynchrone kanalen zoals chat en sociale media te gaan gebruiken.

“Teams van Zendesk houden ons op de hoogte over nieuwe functies en updates. Op dit moment benutten we slechts zo’n 50% van wat Zendesk allemaal kan," aldus Bourdeau. "We willen Zendesk maximaal benutten, inclusief het hele scala aan functies en integraties, om onze bedrijfsprocessen te optimaliseren”