“Vóór Zendesk bevatten mijn e-mails een overvloed aan vragen. Mensen vonden mijn telefoonnummer en er volgden sms'jes, evenals WhatsApp-berichten, oproepen en individuele Slack-berichten, elke vorm van communicatie, waarbij werknemers al deze verschillende kanalen gebruikten om dezelfde vraag te stellen.”
Eva Härpfer
People Manager - Hive
“Sinds we Zendesk gebruiken voor ons klantenserviceteam, leek het de perfecte oplossing voor intern gebruik. We waren al voorstanders van het platform en hadden ervaring met het interne gebruik van de Zendesk-ondersteuningsinstantie.”
Eva Härpfer
People Manager - Hive
Hoofdkantoor
Berlijn
Opgericht in
2020
Agents
10 in het hele bedrijf en 4 in de FC's
500-600
Maandelijkse hoeveelheid tickets
12 uur
Eerste antwoordtijd
50 uur
Eerste oplossingstijd
96 uur
Volledige oplossingstijd
Logistieke start-up Hive
Meeliften op de groei van e-commerce
Elke start-up droomt ervan om de hypergroeistatus te bereiken. Een bedrijf dat in een vroeg stadium dat ongrijpbare gat in de markt vindt, zal de vruchten hiervan plukken en beleggers tevreden houden. Hypergroei gaat echter gepaard met een groeiende behoefte om processen aan te passen en meer mensen aan te nemen in een veeleisende omgeving. Deze uitdaging voelde Eva Härpfer, People Manager van de fulfilment-centers bij logistieke start-up Hive aan, voorafgaand aan de implementatie van Zendesk. Het Duitse bedrijf werd opgericht in 2020, meeliftend op de groei van e-commerce, die ontstond toen winkelgewoonten veranderden tijdens de opkomst van COVID. Al binnen drie jaar ondersteunden ze de fulfilment van hun handelaars vanuit vijf locaties.
Hive, dat integreert met online retailers en marktplaatsen om bestellingen te picken, verpakken en bezorgen, naast het afhandelen van retourzendingen, heeft nu meer dan 350 werknemers en neemt regelmatig nieuwe teamleden aan. De meeste daarvan werken in de fulfilment-centra, waar Eva toezicht houdt op alle menselijke processen.
Een overvloed aan vragen
Tijdens de consistente stroom van nieuwe werknemers werd het People-team van Eva met drie extra mensen versterkt, maar dit was nog steeds niet genoeg om aan de vraag te voldoen. Eva realiseerde zich al snel dat ze een technologische oplossing moesten gebruiken om het groeiende aantal vragen van werknemers te beheren.
“Vóór Zendesk bevatten mijn e-mails een overvloed aan vragen. Mensen vonden mijn telefoonnummer en er volgden sms'jes, WhatsApp-berichten, oproepen en Slack-berichten, elke vorm van communicatie, waarbij werknemers al deze verschillende kanalen gebruikten om dezelfde vraag te stellen.” Ze was zo overweldigd dat op een gegeven moment de teamtevredenheid enorm daalde. “Ik verloor de verzoeken gewoon uit het oog, het was te moeilijk.”
Het People-team had een naadloze oplossing nodig om efficiënt samen te werken. “Wanneer iemand in het HR-team ziek was, was er geen zicht op waar aan werd gewerkt en gingen berichten verloren”, legt ze uit. “We hadden een oplossing nodig om niet alleen het aantal berichten te verminderen, maar ook om samen te werken en bij te houden wat ieder van ons bij een bepaald ticket heeft gedaan.”
Snelle onboarding voor de winst
De fulfilment-industrie staat bekend om zijn snel veranderende omgeving, evenals seizoensgebonden pieken waarbij Hive sterk afhankelijk is van studenten die de ene week 20 uur en de andere week helemaal niet werken. “We krijgen veel nieuwe mensen die we zo efficiënt mogelijk moeten inwerken. En ze hebben informatie nodig, van veiligheidsprocedures tot hoe ze worden betaald. Natuurlijk zullen er meer vragen komen nadat ze enige tijd met ons hebben samengewerkt. Het is dan ook belangrijk om met verschillende teams, zoals financiën en payroll, samen te werken om snel antwoorden te geven.”
In het fulfilment-center werkt Eva ook samen met collega's van meer dan 60 verschillende nationaliteiten, en hoewel dit haar in staat heeft gesteld om verschillende culturen, tradities en manieren van denken te leren kennen en dit in het People-team te introduceren, leidt de internationale mix ook tot veel vragen. “We krijgen veel vragen over de loonlijst en hoe ze zich in Duitsland moeten registreren, om nog maar te zwijgen over feit dat Duitse loonstroken veelal moeilijk te begrijpen zijn. Daarom hebben we 500-600 tickets per maand”, zei ze.
“Het is begrijpelijk dat als het om salaris gaat, er veel frustratie kan ontstaan als vragen niet snel beantwoord worden. En dat is precies waarom we Zendesk hebben.”
Zendesk werd al gebruikt door de bredere Hive-activiteiten om hun klantenserviceactiviteiten te beheren, wat betekende dat de interne HR-instantie in augustus vorig jaar naadloos en snel binnen twee dagen was opgezet. “Sinds we Zendesk gebruiken voor ons klantenserviceteam, leek het de perfecte oplossing voor intern gebruik. We waren al voorstanders van het platform en hadden ervaring met het interne gebruik van de Zendesk-ondersteuningsinstantie.”
Help Center
Het proces dat iets langer duurde om te implementeren, was het Help Center. Eva zag dit namelijk als een kans om de pagina's bij te werken. Nu alle informatie direct beschikbaar is, prijst ze de zoekfunctionaliteit. “Je kunt elk woord zoeken, maar je kunt mensen niet dwingen om het Help Center te gebruiken.”
Het People-team gebruikt Zendesk Guide om het gebruik te stimuleren, zoals het linken naar artikelen als reactie op elk ticket om werknemers te sturen en QR-codes aan het fulfilment-centre toe te voegen”, zei ze. “Bij elke toegang staat het volgende: ‘Zo neem je contact op met het People-team’ en dat leidt ze door naar het Help Center.”
Wat is de toekomst voor Hive?
Eva hoopt op meer tijd om de rapportagefunctie te kunnen verkennen naarmate haar team uitbreidt. Zendesk wordt pas zes maanden gebruikt, maar ze is van plan om dieper in te gaan op het filteren van onderwerpen om erachter te komen hoe ze werknemers beter kan informeren.
De belangrijkste KPI van het People-team is de eerste antwoordtijd. Het doel is minder dan 24 uur en het team heeft dat doel met 50% verpletterd tot slechts 12 uur. De volgende taak is om aan het einde van e-mails 'smiley-enquêtes' te introduceren, zoals een digitale versie van de fysieke knoppen die op plaatsen zoals luchthavens te zien zijn, om de feedback te verbeteren.
Grote voordelen
Een van de grote voordelen voor Eva is de mogelijkheid om tickets te volgen, wat betekent dat het People-team efficiënter kan samenwerken. Eens per maand hebben ze een 'ticket push' waarbij ze twee uur gaan zitten en alleen tickets beantwoorden. “Dit was vóór Zendesk niet mogelijk, want het tegelijkertijd bijhouden van wie met welk ticket bezig was, van welke informatie er voor welk ticket nodig was of tickets doorsturen naar een collega met de juiste kennis om ze snel op te lossen, kon gewoon niet.”
Maar naast de naadloze samenwerking biedt de tracking-functionaliteit Eva transparantie voor managers over welke capaciteit er daadwerkelijk nodig is.
“Niemand zag echt hoeveel werk we moesten doen in het People-team. Iedereen kende de hoge groeisnelheid van het geassocieerde team, maar niemand begreep precies het werk dat nodig was om elke maand 30 mensen te onboarden. Nu kunnen we op transparante wijze het aantal tickets dat we hebben delen om ervoor te zorgen dat we genoeg middelen hebben om onze teams te ondersteunen”, zei ze. “Ik had het gewoon zo druk vroeger”, zei ze. “Ik ben zo blij met Zendesk.”
“En we kunnen ook samen de resultaten vieren, wat alleen mogelijk is dankzij Zendesk. Nu kan ik met een paar klikken zien wie het die week goed heeft gedaan en de meeste tickets heeft opgelost. Al die echt basale dingen die ons als team samenbrengen, waren voorheen niet mogelijk.”
