First Utility

First Utility realiseerde een jaarlijkse winst van £2 miljoen sinds de overstap op Zendesk

  • Adviseurs Meer dan 700
  • Voordeel omgerekend in jaarcijfers £ 2 miljoen
  • Huishoudens als klant 800.000
  • Afname in de inwerktijd van adviseurs 50%
  • Gebruikte producten

First Utility is opgericht in 2008 en is de grootste onafhankelijke energieleverancier van het Verenigd Koninkrijk, met meer dan 800.000 aansluitingen en 1,7 miljoen afgenomen diensten, van gas en elektriciteit tot telefonie en breedband.

First Utility heeft een team van 700 adviseurs in dienst die via diverse kanalen werken, zoals e-mail, telefoon, chat en sociale media.

In 2015 werd Rob Harris, die al lange tijd bij First Utility werkte, hoofd Customer Service Platforms. In zijn nieuwe rol heeft Harris alle technologieplatforms geërfd die bij de CX-tak van het bedrijf horen. “De energiesector in het Verenigd Koninkrijk is erg ingewikkeld. Er zijn verschillende back-officesystemen vereist”, aldus Harris.

Als gevolg van de complexiteit van de sector, maken de adviseurs van First Utility gebruik van diverse back-officesystemen, afhankelijk van het stadium van het traject waarin de klant zich bevindt. Het gaat hierbij om energiespecifieke systemen, factureringssystemen, verschillende systemen voor nieuwe installaties, en andere systemen voor verhuizingen. Deze combinatie van systemen wordt alleen maar complexer naarmate First Utility zijn dienstenaanbod uitbreidt, zoals onlangs nog naar telefonie en breedband. Het doel van Harris was om de interface voor adviseurs te vereenvoudigen, als eerste stap op weg naar verdere verbetering van de bekroonde klantervaring.

First Utility had behoefte aan een oplossing die flexibel en eenvoudig op te zetten was – iets wat met het bedrijf kon meegroeien en zich verder kon ontwikkelen. Het Salesforce-platform, dat het bedrijf al sinds het prille begin gebruikte, bleek moeilijk aan te passen aan hun behoeften. “Dat platform is een soort Zwitsers zakmes. Het kan van alles, maar na verloop van tijd is het uitgegroeid tot een monsterlijk beest”, zo legt Harris uit. “Als snelgroeiende onderneming kwamen we in een situatie terecht waarin we een zeer ingewikkelde interface hadden. De ervaring van de adviseurs werd hierdoor negatief beïnvloed.”

Tegen het einde van een driejarig commercieel contract met Salesforce ging Harris op zoek naar alternatieven. “Als ik mijn Salesforce-vertegenwoordigers met mijn visie had benaderd, hadden ze zeker zoiets gezegd als: “We kunnen dit allemaal wel voor u doen, maar u moet die andere back-officesystemen vervangen door een Salesforce-component, en u moet een andere licentie aanschaffen voor een dataconnector en nog een andere licentie om dit te doen”, aldus Harris. “Ik zou helemaal vast komen te zitten; heel ongemakkelijk en heel erg afhankelijk van een uiterst ingewikkeld systeem dat in de loop van de tijd alleen maar meer zou gaan kosten.”

First Utility werkte samen met Unify Communications, een Zendesk Preferred Partner, om een nieuwe oplossing te vinden. En het was Unify die Zendesk opperde en uiteindelijk de implementatie beheerde. Toen Harris Zendesk voor het eerst beoordeelde, was het de flexibele en eenvoudig te gebruiken API die zijn aandacht trok. “Ik was een groot voorstander van de API – de uiterst gestroomlijnde, lichtgewicht interface die Zendesk aanbiedt – en met name van de flexibiliteit die de API mij biedt om een nieuw visie te realiseren.” Harris vond het een pluspunt dat ontwikkelaars zich kunnen concentreren op het gebruik van JavaScript in plaats van leveranciersspecifieke programmeertalen.

Sinds de overstap naar Zendesk Support in juli 2017 heeft First Utility de Zendesk-API gebruikt om ondersteuning te integreren in het Serenova-telefonieplatform, een in-house factureringsplatform, AskFirst (een chatbot van eigen bodem), Cloudset voor SLA-beheer en hun gegevens- en analyseplatform. De Zendesk-API blijft een van de favoriete aspecten van Zendesk voor Harris. “Het is een waar genoegen geweest om met zowel de API als de servicekant van Zendesk te werken om ons probleem op te lossen,” zei hij. “Het is een heel andere ervaring dan we met de ondersteuning van Salesforce hebben gehad, waarbij ik het gevoel had dat we gewoon een nummer waren. Het was leuk om nu een andere ervaring te hebben.”

Omdat First Utility haar systemen via het Zendesk-ontwikkelplatform blijft integreren in Zendesk Support, gebruikt Harris één woord om de nieuwe interface te beschrijven: eenvoudig. “Het is veel eenvoudiger om onze Zendesk-oplossing te beheren dan om het Salesforce-platform te beheren, deels omdat we in staat zijn geweest de interface op te schonen en veel van de oude overtollige ballast overboord te gooien”, aldus Harris. “Voor wat betreft het dagelijkse inrichten van gebruikers en het opzetten van groepen, macro’s en triggers, kan ik zeggen dat dat allemaal eenvoudig is te doen. Alles is eenvoudig, verloopt soepel en is gewoon overzichtelijk.”

Voor Harris en zijn team betekende een focus op het verbeteren van de klantervaring ook het verbeteren van de dagelijkse ervaring van de First Utility-adviseurs in de frontlinie. “We willen ons echt richten op de klantenserviceadviseur en hen de allerbeste ervaring geven, zodat zij hun ervaring kunnen vertalen naar onze klanten”, aldus Harris. De verandering van de ervaring van de adviseur begon met het verminderen van de tijd die nodig is om adviseurs te trainen voor het product. Sinds de overstap naar Zendesk heeft First Utility een afname van de inwerktijd gerealiseerd van wel 50%, aldus Harris.

De eenvoudig te gebruiken Zendesk-interface heeft ook bijgedragen aan de empowerment van het team en het verbeteren van de productiviteit. First Utility heeft over de hele linie een afname van de gemiddelde verwerkingstijd van 20 seconden gezien. En naarmate het team meer apps uitrolt, verwachten ze verdere verbeteringen. “De feedback van onze interne adviseurs en ook van adviseurs in onze callcenters is zeer positief geweest,” aldus Harris. “Ze vinden Zendesk zeker veel intuïtiever en kijken allemaal uit naar nieuwe apps die wij in 2018 gaan ontwikkelen om hun het werk nog gemakkelijker te maken.”

De verlaging van de kosten van softwarelicenties en development resources, hebben samen met de productiviteitswinst van de adviseurs, geleid tot grote besparingen voor First Utility. “We hebben dit jaar omgerekend in jaarcijfers ongeveer £ 2 miljoen voordeel gehad door deze stap te zetten, en we verwachten dat dit volgend jaar zeker nog verder zal groeien als we extra Zendesk-apps ontwikkelen om de verschillende systemen te vervangen die onze adviseurs gebruiken om onze klanten te helpen.”

Toen wij nog met Salesforce werkten, hadden de stakeholders van First Utility het gevoel dat nieuwe ontwikkelingen lang op zich lieten wachten, duur zouden zijn en veel mankracht zouden vergen. Maar die manier van denken is nu veranderd. “Vanwege de overgang van Salesforce naar Zendesk is de mentaliteit van mijn interne stakeholders veel positiever geworden”, aldus Harris. “Mensen zien de kansen en het enthousiasme nu we deze overgang hebben gemaakt.”

Klanten merken het ook. First Utility ontving onlangs een aantal prijzen, waaronder de Customer Service of the Year Award 2017 voor de nutssector, en wordt aanbevolen als een waardevol en servicegericht bedrijf door lezers van het tijdschrift Good Housekeeping.

In 2018 zal First Utility de samenwerking met Zendesk en Unify verder intensiveren – zowel door de implementatie van extra apps als door de uitrol van Zendesk Guide, dat momenteel intern wordt gebruikt, naar haar externe klantenkring. “Ik heb het gevoel dat er naar mij geluisterd is en we zien onze relatie met Zendesk als een strategisch partnerschap. Zij beschouwen ons niet alleen als een bedrijf dat producten van een ander bedrijf koopt”, besluit Harris.

“Ik was een groot voorstander van de API, de uiterst gestroomlijnde, lichtgewicht interface die Zendesk aanbiedt, en met name van de flexibiliteit die dit mij biedt om een nieuw visie te realiseren.”

– Rob Harris hoofd Customer Service Platforms