Ebates

Ebates realiseerde een klanttevredenheidsscore van 93% met de omnichannel oplossing van Zendesk

  • Tickets/week 75000
  • Gesprekken/week 1200
  • klanttevredenheid 93%
  • Tijd tot eerste reactie 8 uur
  • Gebruikte producten

Ebates biedt klanten contant geld terug wanneer zij in hun favoriete winkels hun favoriete merken kopen, zowel online als offline. Zo'n aanbod klinkt te mooi om waar te zijn, maar Ebates maakt deze belofte bij klanten overal ter wereld waar.

Het is de taak van Dylan Campopiano, VP Member Services, en zijn team om ervoor te zorgen dat klanten weten dat Ebates zijn beloften nakomt en dat ze tevreden zijn en blijven. Meer dan 100 agenten in Wisconsin beantwoorden vragen van Ebates-leden van overal ter wereld. Een tweede groep in Singapore richt zich uitsluitend op Ebates Korea. De agenten leveren support in diverse talen, waaronder in het Engels, Frans, Spaans, Koreaans en Chinees.

Het aantal agenten in de VS verdubbelt steeds in aanloop naar de feestdagen wanneer het aantal tickets per week met een factor vier toeneemt in november en december. In die maanden zijn er altijd veel nieuwe klanten die voor het eerst bij Ebates beginnen te winkelen en die willen zien op hoeveel contant geld terug zij recht hebben.

“Wij hebben het altijd al lastig gehad met het beeld dat wat wij bieden te mooi is om waar te zijn. Dat is wat ons heeft gemotiveerd om een uitmuntend kwaliteitsniveau voor onze leden na te streven. Dat eisen wij van onszelf”, zegt Campopiano, en hij wijst erop dat Ebates een klanttevredenheidsscore heeft van 93 procent. “Wij denken dat wij onze reactiesnelheid en toewijding om de verwachtingen van onze klanten steeds waar te maken terugzien in onze uitstekende servicescore.”

Ebates realiseert dit supportniveau mede dankzij Zendesk Support dat zij sinds 2014 gebruiken. Voorheen maakte het bedrijf gebruik van eGain. Campopiano zegt over de beslissing om over te stappen, “Wij maakten in eerste instantie alleen gebruik van e-mail. Wij hadden geen geïntegreerd systeem. Wij wilden uitbreiden naar meer kanalen, gebruikmaken van API-technologie en onze agenten meer flexibiliteit geven voor wat betreft de besturingssystemen en browsers die ze gebruiken.”

De introductie van Zendesk Support verliep vlekkeloos en het bedrijf kon de implementatie grotendeels zelf af. Campopiano zegt hierover, “Een onderbelicht pluspunt van Zendesk is de mogelijkheid om API's te maken die de taken uitvoeren waar wij op zitten te wachten. Wij hebben twee API's gemaakt, een om tickets te maken en een om bestellingen toe te voegen. De rest was de configuratie van Zendesk. De introductie verliep soepel en wij konden tijdens het gehele traject rekenen op de steun van Zendesk.”

Leden maken nog steeds het meeste contact via e-mail, maar Ebates ontvangt ook 1200 telefoongesprekken per week en biedt support via live chat, sociale media, waaronder Facebook en Twitter, heeft een helpcenter en maakt voor dit alles gebruik van Zendesk Talk, Chat en Guide.

Het gebruik van één omnichannel oplossing werpt zijn vruchten af voor Ebates. Het team van Campopiano realiseert bijvoorbeeld een tijd tot een eerste reactie van 8 uur, een belangrijke meting voor het bedrijf. Hij merkt op, “Contact via sociale media verbeterde drastisch toen wij Zendesk gingen gebruiken. Onze agenten hebben eindelijk een tool in handen dat net zo goed is als zijzelf. Ik ben er trots op dat wij ze iets hebben gegeven dat zo snel reageert, en gebruiksvriendelijk en intuïtief is. Het is fijn dat wij met Zendesk de aanval hebben kunnen inzetten tegen de wachtrij.”

Ebates heeft ook zijn helpcenter in de technologie van Zendesk geïntegreerd. De implementatie van Zendesk Guide heeft ervoor gezorgd dat het helpcenter van Ebates voor het eerst een zoekfunctie heeft gekregen, waardoor leden gemakkelijker artikelen kunnen vinden en antwoord kunnen vinden op vragen zonder dat zij eerst contact hoeven op te nemen met het bedrijf of een ticket hoeven te maken. Met de functie Meerdere merken van Zendesk Support kan Ebates ook helpcenters opschalen door inhoud en klantenservice-ervaringen aan te bieden die op maat zijn gemaakt voor specifieke merken: Ebates Canada, Ebates Korea, Fat Wallet, en meer.

“Zendesk is een geweldige tool die onze verwachtingen verre te boven gaat”, aldus said Campopiano. “Met de functie Meerdere merken kunnen wij gemakkelijk een merk aan het ecosysteem toevoegen en weten wij zeker dat dat meteen vanaf de eerste dag goed werkt.”

Dit allemaal heeft Ebates niet alleen een hogere klanttevredenheidsscore opgeleverd. Hierdoor is Ebates ook een bedrijf geworden dat leden hoog in aanzien hebben staan. Campopiano wijst er nog op dat Ebates een van de weinige bedrijven met een waardering van vijf sterren is op Trustpilot, waar reviewers het bedrijf ook een bijna perfecte score van 9,7 op een schaal van 10 geven.

“Wij zien het beste van Ebates en Zendesk aan het werk”, aldus Campopiano. “Als je op Trustpilot naar Ebates kijkt, zie je dat alle reviews over de klantenservice gaan. Dit is een directe afspiegeling van hoe goed Ebates dankzij Zendesk is.”

“Wij vinden de mensen van Zendesk helemaal geweldig. Zij reageren super snel, zijn erg betrokken en echt geïnteresseerd in wat wij doen met het product. Zo zeer zelfs dat zij ons contactcentrum in Wisconsin hebben bezocht en met eigen ogen de passie hebben gezien die onze agenten voor klantenservice hebben.”

– Dylan Campopiano VP Member Services