Sendcloud biedt eersteklas ondersteuning voor Europese mkb’s

Bas Smeulders ontdekte het ondernemerschap toen hij als tiener producten voor zijn eigen e-commercewinkel verpakte en verzond. Zo ontdekte de jonge ondernemer al snel een van de meest frustrerende paradoxen van een snel groeiend bedrijf, met alle positieve en negatieve aspecten die daarmee gepaard gaan.

Sendcloud

“Zendesk is fantastisch voor kleine en groeiende bedrijven, omdat je betaalt in overeenstemming met het evoluerende serviceniveau dat je nodig hebt. De prijs-kwaliteitverhouding is altijd goed en het gebruiksgemak is groot. De App Store wordt ook continu uitgebreid, dus elke paar maanden kijk ik naar nieuwe producten die het leven van onze supportagenten en klanten gemakkelijker maken.”

Bas Smeulders

Medeoprichter en COO - Sendcloud

18.000

Tickets opgelost/maand

92%

Klanttevredenheid

21

Aantal Agenten

2014

Klant sinds

Door het toenemende aantal klanten werd de logistiek voor verzending en verwerking steeds ingewikkelder, waardoor het bedrijf moeite had de ontwikkelingen bij te houden. Deze ervaring bracht Smeulders ertoe om later mee te helpen bij de oprichting van Sendcloud, een SaaS-bedrijf dat online retailers helpt hun verzendprocessen te optimaliseren.

“Het heeft ons letterlijk slechts vier weken gekost om een MLP te ontwikkelen. We waren klein, nieuwsgierig en besloten er gewoon voor te gaan. Een dergelijke snelle groei hadden we nooit verwacht”, zegt Smeulders.

Doordat Sendcloud de arbeidsintensieve bestel- en leveringsprocessen stroomlijnt, kunnen klanten zich richten op groei in plaats van op bedrijfsprocessen.

“Verzending is een lastig proces. Het is duur, tijdrovend en vereist een aanzienlijke investering in de klantenservice”, aldus Smeulders. “Sendcloud helpt bedrijven door het hele verzendproces te automatiseren, inclusief verzendlabels, een dynamische kassa en een gestroomlijnde afhandeling van leveringen en retourzendingen. Wij doen het zware werk van de verzending, zodat retailers meer tijd hebben voor sales, marketing en klanttevredenheid.”

Sendcloud zorgt voor probleemloze verzendingen. We hebben meer dan 25 plug-and-play-tools, inclusief integratie en API’s, die direct inzetbaar zijn voor e-commercebedrijven. Via Sendcloud kunnen retailers hun online winkels verbinden met de populairste internationale vervoersbedrijven en hun afrekenproces optimaliseren door klanten meerdere opties voor de levering van producten te bieden. Daarnaast kunnen klanten Sendcloud gebruiken om workflows te maken voor de verwerking van orderlijsten, verzendlabels, streepjescodes, per merk aangepaste track-and-trace-mails en nog veel meer. Sendcloud biedt retailers ook een merkportal, waar klanten via een snelle en eenvoudige selfservice hun eigen retourlabels kunnen maken en beheren in het geval van retourzendingen.

Hockeystickgroei

Doordat Sendcloud in hoog tempo populair werd bij het mkb, maakte het bedrijf een snelle groei door sinds de oprichting in 2012. Tegenwoordig maken meer dan 15.000 online winkels in Europa gebruik van de service. We bieden ondersteuning aan retailers in zeven landen, waaronder Frankrijk, Duitsland, Spanje en Nederland.

Uitstekende service en onvermoeibare inzet om klanten te helpen problemen op te lossen zijn twee factoren die hebben bijgedragen aan de snelle groei van Sendcloud. Daarnaast was ook het vroegtijdige besluit om de gedeelde inbox voor inkomende aanvragen te vervangen door een gratis versie van Zendesk Support met drievoudige licentie een doorslaggevende factor voor onze hoogwaardige klantensupport.

“Zendesk was ideaal voor een klein bedrijf als het onze, omdat je betaalt in overeenstemming met het evoluerende serviceniveau dat je nodig hebt”, zegt Smeulders. “Je begint gratis en groeit vervolgens door naar het starters- en professional niveau en op een dag heb je misschien de volledige Enterprise- suite nodig. In de afgelopen vijf jaar heeft Zendesk altijd met ons team samengewerkt om mee te groeien met onze behoeften.”

Opschalen via een coherente, gecentraliseerde aanpak

Vanaf het begin heeft Sendcloud diverse extra service- en supporttools van Zendesk geïmplementeerd, waaronder Guide, Chat, Talk en Explore. Hiermee werden verouderde systemen vervangen, zoals Intercom en het systeem van een lokale VoIP-leverancier, zodat Sendcloud uniforme, omnichannel-support kan bieden.

Door deze omnichannel-klantenservice heeft het supportteam binnen Sendcloud nu meer een rol van klantbegeleiding. En door de selfservice- mogelijkheden en proactieve en snelle support via meerdere kanalen kunnen klanten makkelijker opschalen.

“Tijdens het opschalen van ons bedrijf hebben we geleerd hoe belangrijk het is om kleine klanten een uitstekende selfservice-support te bieden, en we raden dit ook andere start-ups aan”, zegt Smeulders. “Via kennisbanken zoals Zendesk Guide kunnen we klanten helpen groeien zonder dat we het overzicht verliezen doordat we steeds dezelfde vragen moeten beantwoorden. Dankzij deze focus kunnen we steeds weer innoveren met hoogwaardige oplossingen voor de belangrijkere uitdagingen waarmee bedrijven van elke grootte worden geconfronteerd.”

Een voorbeeld hiervan is de proactieve support van Sendcloud door klanten via gekoppelde tickets in Zendesk direct in contact te brengen met wereldwijde verzendbedrijven zoals UPS, DHL, DPD en GLS. “We gebruiken Zendesk om gekwalificeerde vragen over verzendingen direct door te spelen naar de juiste vervoerder, zodat onze gebruikers zo snel mogelijk antwoord krijgen en dit kunnen doorgeven aan hun eigen klanten”, zegt Smeulders. “Hierdoor wordt onze responstijd aanzienlijk verbeterd, omdat we niet als tussenpersoon hoeven op te treden.
Voor onze klanten betekent dit betere en snellere service met minder inspanning, terwijl onze logistieke partners alleen goed voorbereide vragen ontvangen.”

Doordat Zendesk helpt intensieve klanttransacties, zoals het traceren van pakketten, te verminderen, kan Sendcloud zich richten op een goede samenwerking tussen interne teams en de ontwikkeling van nieuwe, klantgerichte functionaliteit. De Zendesk App Store is een van de bronnen die het bedrijf gebruikt om de ervaring te verbeteren, met integratie van populaire apps zoals JIRA, Trustpilot en TypeGenie.

“Met de JIRA-app voor Zendesk kunnen we eenvoudig veelvoorkomende fouten melden en ze snel voorleggen aan de juiste mensen”, zegt Smeulders. “We kunnen medewerkers van het product- of UX-team eenvoudig toevoegen aan tickets en chatgesprekken, zodat problemen snel worden begrepen en opgelost. De interne teams zijn zeer enthousiast. De samenwerking tussen onze kantoren over de hele wereld is verbeterd doordat iedereen toegang heeft tot uitgebreide informatie.”

Zo groeit klantensupport uit tot een essentieel onderdeel van de bredere klantbegeleiding.

“We gebruiken tools als Zendesk om de hele Sendcloud-organisatie om te vormen tot een commercieel denkend team”, aldus Jeff Perales, hoofd klantbegeleiding bij Sendcloud. “Een van de belangrijkste metingen voor ons als SaaS-bedrijf is of onze klanten gebruik maken van de service en dat is bij uitstek de taak van ons supportteam. Het ecosysteem van Zendesk bevordert het overleg tussen teams, of het nu gaat om support, sales, productontwikkeling of UX. We werken hier allemaal samen om onze klanten te helpen succes te behalen.”

Dankzij onze inzet voor klanten en de continue verbetering van de service is het bedrijf sneller gegroeid en groter geworden dan de oprichters ooit hadden durven dromen. Momenteel willen we onze services ook gaan richten op upmarket- en Enterprise-klanten. Voor Sendcloud is er dus alle reden om tevreden te zijn.