Met Zendesk heeft musicMagpie een gemiddelde eerste responstijd voor klanten van slechts 3 uur bereikt.

Toen Steve Oliver en Walter Gleeson in 2007 begonnen met het kopen en verkopen van gebruikte cd's vanuit een garage in Stockport, Noord-Engeland, hadden de twee vrienden geen idee dat ze een van de grootste re-commercesites ter wereld aan het oprichten waren. musicMagpie werd al snel de plek om oude cd's, dvd's, boeken en zelfs Lego te verkopen. Hierdoor konden mensen geld terugkrijgen voor hun ongewenste spullen, die vervolgens opgeknapt en doorverkocht werden om door de volgende persoon gebruikt te worden.

In 2014 doorstond het bedrijf een wijdverspreide daling van de verkoop van fysieke media door ook consumententechnologie te kopen, op te knappen en te verkopen. Het is nu de vertrouwde marktleider voor de enorme re-sell markt in mobiele telefoons, tablets, Macbooks, gameconsoles en meer. Het bedrijf is nog steeds gevestigd in Stockport, maar heeft haar garage ingeruild voor magazijnen en verkoopt nu £125 miljoen aan gebruikte goederen per jaar.

Naarmate de technologie de snelle groei bleef voeden, had musicMagpie software voor klantenservice nodig met de verfijning en flexibiliteit om dynamisch op te schalen, terwijl de klanttevredenheid centraal bleef staan. “Als we als bedrijf vooruitgang willen boeken en fantastische support willen bieden, hebben we de juiste tools nodig”, zegt Jonathan Beirne, Hoofd klantenbinding bij musicMagpie. “Wij zien Zendesk als de weg vooruit”.

Tot nu toe heeft de samenwerking indrukwekkende resultaten opgeleverd, met klanttevredenheidscijfers die in een paar maanden tijd met 15 punten zijn gestegen.

Naadloze integratie van meerdere klantcontactpunten

Klanten kunnen via meerdere manieren in contact komen met musicMagpie, van messaging en live chat tot Twitter en Facebook.

Het team realiseerde zich echter dat het de omnichannel-support moest verbeteren toen het besloot om spraak uit zijn CX-kanaalmix te verwijderen. Met de laagste beoordelingen in termen van klanttevredenheid en met het meest veeleisende in termen van middelen, werd besloten om de klantenservice meer self-service en efficiënter te maken.

“Om met vertrouwen spraak te verwijderen, moesten we onze digitale kanalen nog beter maken,” zegt Jonathan. “Voorheen waren onze Help-widget en Live Chat bijvoorbeeld twee op zichzelf staande producten. Als een ticket bijvoorbeeld niet via Help kan worden opgelost, wordt het automatisch naar Live Chat doorgeleid. Alle digitale kanalen moesten soepel samenwerkten en over sterke self-service opties beschikken, Dankzij Zendesk hebben we dat bereikt .”

musicMagpie biedt nu Live Chat, het hoogst gewaardeerde kanaal voor klanttevredenheid, op elke pagina van de website via Zendesk Chat, zodat altijd kwaliteitssupport beschikbaar is. En in bredere zin kan het met behulp van Support Suite klanten nu ook op een meer geïntegreerde, gestroomlijnde manier support bieden via de andere kanalen. In feite werkt 99,5% van alle support nu naadloos via Zendesk.

Data benutten om klantgerichte groei te stimuleren

Dankzij uitgebreide data, die via Zendesk benut kunnen worden, kan musicMagpie nu waar nodig automatisering gebruiken om slimmere, snellere klantenservice te bieden. Als het bijvoorbeeld gaat om eenvoudige vragen, zoals ‘waar is mijn bestelling?’, kan het bedrijf klanten nu binnen een gemiddelde tijd van slechts zeven tot tien seconden een antwoord geven.

“Het draait allemaal om de data,” zegt Jonathan. “Als we trackinginformatie hebben, waarom zouden we die klant dan niet een snelle oplossing bieden? Maar als de klant de automatische respons niet leuk vindt, hebben we altijd een agent beschikbaar. Het gaat om de technologie die agents helpt en vice versa.”

Met behulp van Zendesk is musicMagpie geëvolueerd van een datablind bedrijf naar een bedrijf dat klantendata voorop stelt bij elke supportoplossing die het creëert. Door gebruik te maken van Zendesk Explore om data van alle supportkanalen te integreren, kan musicMagpie nu eenvoudig relevante artikelen in haar Help Centre aanpassen, bijvoorbeeld als reactie op de veranderende behoeften van klanten.

“Explore gaat verder dan next-level als rapportageplatform,” zegt Jonathan. “Voorheen plaatsen we artikelen alleen in het Help Centre, maar nu kunnen we kijken welke artikelen worden bekeken, en voor hoe lang, en eventuele aanpassingen doen. We kunnen ook zien waarom klanten contact opnemen en de klanttevredenheid met betrekking tot het opnemen van contact monitoren, zodat we altijd procesverbeteringen kunnen doorvoeren.”

Een veelzijdig en ondersteunend partnerschap

musicMagpie heeft nu een indrukwekkend korte responstijd voor klantenservice, zelfs als rekening wordt gehouden met gecompliceerdere vragen die meer tijd in beslag kunnen nemen om op te lossen. “Op een gemiddelde van 20.000 tickets per week zien we een gemiddelde eerste responstijd van drie kantooruren,” zegt Jonathan.

Het bedrijf heeft ook gebruik gemaakt van de flexibiliteit die inherent is aan de software van Zendesk om haar platform aan te passen en werkte hierbij samen met haar interne ontwikkelaars om een after-sales plug-in-app te bouwen. De app stelt agents in staat om een item terug te betalen of te ruilen en om een sjabloonrespons te genereren, die alle relevante informatie omvat en snel voor elke klant gepersonaliseerd kan worden. “Dit proces heeft een heel korte afhandelingstijd omdat agents niet van systeem naar systeem hoeven te gaan en we nog steeds persoonlijke accenten kunnen toevoegen,” zegt Jonathan.

En omdat het musicMagpie-team toegang heeft tot nauwkeurig en tijdig advies van het Zendesk-team, is het beter in staat om alle aspecten van het platform te gebruiken om hun klantervaring te verbeteren. Het team kan ook vertrouwen op de Zendesk-experts, met hun branche-gevoel, om proactief nuttige nieuwe tools voor te stellen. Essentieel in een voortdurend evoluerend bedrijf.

“Het supportteam is ongeëvenaard,” zegt Jonathan. “Als er een nieuw product beschikbaar komt, wil ik niet bij Zendesk aankloppen en zeggen: ‘Hoe kunnen we dit gebruiken? In plaats daarvan neemt Zendesk contact met ons op en zegt: ‘Wat vinden jullie ervan dit product te gebruiken? Dit zou het voor jullie kunnen doen.’”

De toekomst van support omarmen

“We zijn een van de koplopers in termen van het serviceniveau dat we bieden met de ticketvolumes die we zien. We zijn van plan te blijven groeien door onze samenwerking met Zendesk. Daarbij schalen we op door klantenservice en klanttevredenheid altijd centraal te stellen in ons bedrijf.”Jonathan Beirne, Hoofd klantenbinding - musicMagpiemusicMagpie is van plan om meer digitale supportkanalen aan haar collectie toe te voegen en bestaande te verbeteren. Het team erkent de stijgende populariteit van WhatsApp en andere mobiele instant messaging-services. Het is voor veel klanten immers het favoriete kanaal voor onderweg. Het team hoopt het state-of-the-art messaging-platform van Zendesk te gebruiken om zoveel mogelijk klanten in staat te stellen hun favoriete communicatiemiddel te gebruiken voor toegang tot support.

“We willen WhatsApp- en Apple-berichten toevoegen, dus het gebruik van het Sunshine-product van Zendesk zou onze logische volgende stap zijn,” zegt Jonathan. “We zullen waarschijnlijk ook onze sociale kanalen verder verbeteren via Sunshine, in plaats van alleen de directe integratie die we nu hebben.”

“We zijn een van de koplopers in termen van het serviceniveau dat we bieden met de ticketvolumes die we zien. We zijn van plan te blijven groeien door onze samenwerking met Zendesk. Daarbij schalen we op door klantenservice en klanttevredenheid altijd centraal te stellen in ons bedrijf.”