Fossil

Fossil heeft zijn tools geconsolideerd om met Zendesk support te leveren voor 14 merken

  • Aantal agenten Meer dan 150
  • Wekelijks volume bij alle kanalen Meer dan 5.000
  • Ondersteunde talen 21
  • Ondersteunde merken Meer dan 14
  • Gebruikte producten

Voor een multinational met een geschiedenis van vele decennia, kan het een hele uitdaging zijn om de moderne tijd doelgericht te omarmen. Maar voor Fossil Group was het een duidelijke stap vooruit toen de markt voor horloges in beweging kwam en de wearables-rage verandering bracht in de manier waarop de wereld over mode en technologie dacht.

In 2015 creëerde de wereldwijd actieve producent van horloges een niche voor zichzelf in het digitale tijdperk door Misfit over te nemen, een start-up in wearables. Met de wearables-divisie kreeg de Fossil Group een nieuw bedrijfsonderdeel met meer dan 300 producten, waardoor een complex ecosysteem met interacties ontstond tussen de Fossil Group, klanten en partner-wederverkopers. Fossil Group ontvangt elke week meer dan 5.000 e-mails, chataanvragen en vragen via het web of vanaf mobiele apparaten die binnenkomen via de supportkanalen van Fossil, sites van merkpartners en de Google Play Store, en afkomstig zijn van klanten met wearables die zich afvragen hoe zij hun wearable kunnen koppelen aan een ander apparaat of een horloge, of hoe zij hun wearable updaten.

Onder het leiderschap van Bernie Gessner, Vice President van Global Customer Care & Retail Operations bij Fossil wordt door een team van meer dan 150 agenten support verleend aan consumenten met wearables. Het team biedt e-mail en chatsupport via Zendesk Support, Zendesk Chat en Zendesk Guide, die ook deel uitmaakten van de acquisitie. Vanuit het perspectief van Gessner was een bestaande omnichannel oplossing een welkom onderdeel van de overname, omdat er al een systeem met klantgegevens bestond en een interne kennisbank met oplossingen voor problemen met nieuwe producten.

“Het interne helpcenter wordt intensief gebruikt”, aldus Gessner die verwijst naar het gebruik van Zendesk Guide. “De apparaten zelf zijn eenvoudig, maar als het gaat om het oplossen van problemen die zich aandienen, moeten onze agenten veel details bijhouden. Wij proberen dat via het helpcenter te doen, zodat agenten dat gemakkelijker kunnen doen en niet meer zo veel op ons collectief geheugen hoeven te vertrouwen.”

Het supportteam voor wearables bestaat uit verschillende lijnen, waarbij de eerste lijn de meer algemene vragen en live chats afhandelt, en de tweede lijn complexe technische problemen oplost.

Men zou verwachten dat Gessner de support voor wearables wel in de rest van de organisatie zou hebben opgenomen en het team zou hebben gemigreerd naar een bestaande tool. Maar Gessner zag de waarde in van Zendesk voor het wearablesteam en besloot daarop om Zendesk overal in de wereldwijde klantenservice-organisatie te implementeren, voor alle merken, alle producten en regio's, waarbij wereldwijd 21 talen worden ondersteund.

“Wij rollen Zendesk uit als de technologie die de basis vormt van ons Global Customer Experience-platform”, aldus Gessner. “Wij breiden het gebruik ervan uit naar alle klantenserviceagenten wereldwijd, en naar enkele reparatiecentra, en zullen het mogelijk ook in winkels gaan testen.”

Degene die de kolossale taak kreeg om een overgenomen software-oplossing aan te passen aan een onderneming met een schaalgrootte van die van Fossil is Zac Garcia, Manager of Global Customer Care Operations bij Fossil.

“De uitdaging was eigenlijk veel meer om een goed idee te krijgen wat Misfit al had, omdat we Zendesk niet als kant-en-klaar product gingen gebruiken”, aldus Garcia. “Toen wij de bestaande bedrijfsregels, aangepaste velden en dergelijke eenmaal begrepen, konden wij daar gemakkelijk op voortborduren om ervoor te zorgen dat Zendesk voldeed aan de verwachtingen van onze grote, mondiale onderneming. Dat ging allemaal in een maand tijd.”

“Zac en zijn team maakten workflows voor 14 merken, waaronder artikelen voor de kennisbank, en gebruikten daarvoor alleen documentatie in het Zendesk-helpcenter en hulp van Zendesk-klantensupport”, aldus Gessner. “Dat Zac dit zonder enige support van IT heeft kunnen doen, bewijst toch maar dat Zendesk zeer gebruiksvriendelijk is.”

Garcia en zijn kleine team gebruikten de functie Meerdere merken van Support om workflows voor meerdere merken van elkaar gescheiden te houden, en werkten samen met elke regionale manager om hun werklast en behoefte aan kanalen te begrijpen. Nadat er voor elk regionale team workflows zijn opgesteld, pakken Garcia en zijn team het veranderingsmanagementaspect van het uitrollen van een nieuwe tool aan. Bij grote organisaties hebben sommige teams misschien nog geen zakelijke e-mailoplossing gebruikt en werden eerder misschien alleen telefoongesprekken en chatgesprekken gehouden, terwijl andere teams andere tools hadden en geïsoleerde oplossingen gebruikten.

Voor de acquisitie van Misfit keek Gessner naar de implementatie van een omnichannel oplossing en overwoog hij het gebruik van Zendesk naast enkele andere platforms.

“We hadden al geïnvesteerd in Salesforce en de uitdaging was de prijs. Het is nogal kostbaar. Desondanks vonden wij het een goed idee op die weg door te gaan tot wij zagen dat niet de gehele organisatie achter deze beslissing stond”, legt Gessner uit. “De reden dat wij uiteindelijk voor Zendesk kozen, was dat wij deze relatie al hadden. Wij waren op zoek naar andere ondernemingen die zich niet alleen interesseerden in het verkopen van hun product. Bij Zendesk staan goede relaties centraal en wij wisten dat het Zendesk-platform voor ons succesvol zou zijn, en agenten er snel mee aan de slag zouden kunnen. En de acquisitie van Misfit opende echt onze ogen. Wij konden direct met Zendesk aan de slag.”

De naadloze omnichannel oplossing die Fossil met Zendesk bouwt, biedt Gessner leiderschap met een beter inzicht in de productiviteit van agenten, waar zij hun tijd aan besteden en waarom, en levert ook real-time feedback van klanten op over de klantervaring. Verder is de mogelijkheid om nieuwe kanalen zoals zelfservice en chat in gebruik te nemen, of om interacties bij nieuwe kanalen zoals de Google Play Store te beheren met een centrale tool echt een bewijs voor de “waarde die het Zendesk-platform aan de onderneming toevoegt.”

“Wij hebben zo veel tools gebruikt, dat we er meer aan hebben uitgegeven dan dat wij ermee bespaard hebben. Wij wilden van Zendesk ons toegewijde platform maken, en het gebruik van enkele andere oplossingen die wij wereldwijd in gebruik hadden, beëindigen”, aldus Gessner.

Garcia added, “Wij werkten eerder erg geïsoleerd. Een van de mooie kanten van Zendesk is dat wij nu diep in onze verschillende kanalen kunnen duiken en de analyses krijgen die wij nodig hebben.” Enkele van de metingen die de onderneming het belangrijkst vinden, zijn de tijd tot de eerste reactie, klanttevredenheid en de totale tijd tot de oplossing van een probleem. Het team gebruikt de SLA-functie van Support om serviceniveauovereenkomsten op te stellen en te meten en om ervoor te zorgen dat tickets niet worden vergeten maar blijven doorstromen in het proces.

Een andere toegevoegde waarde is de uitbreidbaarheid van Zendesk Support met apps uit de Zendesk Apps Marketplace. Garcia en een klein team met interne ontwikkelaars werken aan integraties voor andere belangrijke tools en platforms, waaronder Fossils eigen CRM, de Google Play Store, JIRA en Shopify.

De mondiale klantenserviceorganisatie van Fossil blijft geïsoleerde oplossingen vervangen door algemeen bruikbare oplossingen. Zo heeft het wearables-team de Knowledge Capture-app in Zendesk Guide in gebruik genomen. Met deze app kunnen agenten vanuit de ticketweergave zoeken in het helpcenter, links naar relevante artikelen in ticketopmerkingen invoegen en inline feedback toevoegen aan artikelen zodat andere agenten kunnen profiteren van de kennis van hun collega's.

Doordat antwoorden op veelgestelde vragen snel worden gevonden en workflows zijn geautomatiseerd, besparen wij veel tijd. Daarom werken Gacia en zijn team nu ook aan een zelfserviceportal waar klanten hun reparatieorders voor traditionele horloges kunnen beheren en er niet meer heen en weer hoeft te worden gemaild over statusupdates. Het team heeft hierdoor meer tijd om op te schalen en te voldoen aan de groeiende vraag naar wearables.

Er zijn legio kansen op het gebied van wearables, zegt Gessner, en hij wijst daarbij naar het brede aanbod van wearables dat vandaag al bestaat, van fitness-trackers die stappen tellen tot apparaten met een groot display die de klant helpen herinneren aan een volgende vergadering, of waarmee u op een e-mail kunt reageren, tot een hybride tracker die u laat weten wanneer u een sms hebt ontvangen van uw favoriete contactpersoon of die u een selfie laat maken zonder selfiestick.

“De producten worden steeds complexer en wij willende klant in de gelegenheid stellen zichzelf te helpen bij problemen, omdat ik denk dat de meeste klanten daaraan de voorkeur geven”, aldus Gessner, “en ook omdat wij dan onze tijd kunnen besteden aan het oplossen van deze problemen die de klant ervaart.”

“Wij willen zo veel mogelijk kanalen beschikbaar hebben voor klanten. Zendesk biedt ons een systeem waarbij de klant contact met ons kan hebben op een manier die de klant het beste uitkomt, en wij hebben dan de mogelijkheid om ze gedurende het gehele traject naar een oplossing te begeleiden.”

– Bernie GessnerVice President van Global Customer Care & Retail Operations