Bouw aan de beste klantervaringen met Facebook en Zendesk

Facebook selecteert Zendesk als zijn belangrijkste CX-partner om rechtstreeks binnen Zendesk betere klantgesprekken te voeren via zijn messaging-kanalen

Door Adrian McDermott, President of Products, Zendesk

Gepubliceerd 10 november 2020
Laatst gewijzigd 9 december 2020

Bij Zendesk geloven we sterk in de kracht van berichten om mensen met elkaar te verbinden.

Hoewel het momentum achter messaging al een decennium toeneemt, hebben we het gebruik van messaging-apps het afgelopen jaar exponentieel zien groeien. De pandemie, die de manier waarop we leven heeft veranderd, heeft ook de manier veranderd waarop we communiceren, contact maken en werken. Met platforms zoals Facebook (WhatsApp, Messenger en Instagram Direct), waarvan het gebruik in de eerste helft van 2020 is toegenomen, komt het als geen verrassing dat ook bedrijven die boodschap hebben begrepen.

We zijn blij om onze nieuwe samenwerking op het gebied van messaging met Facebook aan te kondigen 🎉

De apps van Facebook zijn bekende tools in ons dagelijks leven geworden. De overstap naar messaging markeert ook een natuurlijke verschuiving in communicatie bij bedrijven. Alleen op Messenger zijn al 40 miljoen bedrijven actief. Het gebruik van WhatsApp is in Latijns-Amerika gestegen naar 164% en Instagram heeft onlangs zijn API voor het eerst opengesteld voor bedrijven.

Vanwege de visie van Zendesk om de klant centraal te stellen, de ervaring van de agent te verbeteren en beter inzicht te krijgen in klantgesprekken, is onze samenwerking met Facebook van cruciaal belang om moderne berichtenuitwisseling in het klanttraject te integreren. We zijn erin gespecialiseerd om bedrijven te helpen de trends te omarmen die een blijvende plaats hebben weten te veroveren.

Dankzij de nieuwe messaging-mogelijkheden van Zendesk en Answer Bot met Flow Builder kunnen onze klanten gesprekservaringen aanbieden die naadloos via kanalen en apparaten lopen en tegelijkertijd boeiend, persoonlijk en contextueel blijven. Onze samenwerking met Facebook, dat zakelijke Zendesk-klanten toegang biedt tot eenvoudige API-tools om via WhatsApp, Messenger en Instagram in contact te komen met klanten, vormt een integraal onderdeel van deze ontwikkeling.

“Het is van cruciaal belang dat we constant contact met klanten houden. Daarom vertrouwen onze supportteams op Zendesk om in realtime informatie te delen en onmiddellijk te reageren op vragen via kanalen zoals Facebook. Messaging wordt de standaardcommunicatiemethode. Wij kijken ernaar uit om de klantervaring nóg aantrekkelijker te maken met aanvullende berichtkanalen en nieuwe Zendesk-functies."

Leanna Nazzisi, Manager, Customer Operations and Communications, Birchbox.

Ruim baan voor messaging via social media

Messaging-apps voldoen qua gemak aan de verwachtingen van mensen. Mensen schakelen de laatste tijd massaal over op messaging-apps als de belangrijkste manier om met vrienden, familie en bedrijven te communiceren. Wereldwijd versturen 175 miljoen mensen al berichten naar zakelijke accounts op WhatsApp. In totaal worden er elke dag ongeveer 100 miljard berichten verzonden.

Gesprekken via WhatsApp, Messenger en Instagram kunnen, net als voor andere sociale kanalen, in Zendesk worden ingesteld in Beheercentrum, zodat agenten sneller kunnen communiceren, conversational commerce mogelijk wordt en problemen sneller kunnen worden opgelost. De samenwerking tussen Zendesk en Facebook staat garant voor onze onaflatende aandacht voor de belangrijkste productfuncties, zodat klanten snel aan de slag kunnen.

Meer informatie over de nieuwe berichtmogelijkheden van Zendesk

In onze uniforme werkruimte voor agenten kunnen supportteams elk kanaal op één plek beheren en erop reageren. Agenten beschikken daarbij over de volledige gespreksgeschiedenis en context, wat betekent dat klanten niet in herhaling hoeven te vallen. Klanten kunnen een gesprek op internet beginnen en dat via hun favoriete messaging-app - of dat nu WhatsApp, Messenger of Instagram is - op hun eigen voorwaarden en wanneer het hen uitkomt, voortzetten.

Klantgesprekken verbeteren

Met ingebouwde functies in de producten van Facebook, zoals de functie om privéberichten te verzenden in Instagram, klikken-om-te-chatten in Facebook-advertenties en klikken-om-te-chatten in WhatsApp, kunnen bedrijven moeiteloos een gesprek met hun klanten beginnen.

Om gesprekken bij verschillende messaging-kanalen op te schalen, kunnen bedrijven veelgestelde vragen automatiseren, autoresponders instellen en AI-gestuurde workflows samenstellen met Answer Bot, allemaal standaardfunctionaliteit. Supportteams kunnen gemakkelijk en zonder te coderen conversational flows binnen Zendesk samenstellen. Een retailer kan bijvoorbeeld support bieden door antwoorden op veelgestelde vragen aan te bieden, bijvoorbeeld over winkellocaties, betalingen, verzending en retouren. Wanneer klanten het bedrijf een bericht sturen, worden ze begroet door een bot, maar als de klant onmiddellijk hulp nodig heeft, kan de vraag worden geëscaleerd naar een live agent en het gesprek worden voortgezet op het favoriete kanaal van de klant.

Het is nu gemakkelijker dan ooit om klantgesprekken te beheren in Zendesk. Het platformaanbod van Zendesk zorgt ervoor dat aangepaste gesprekservaringen samenstellen voor eigen messaging-kanalen, naast Messenger, WhatsApp en Instagram, intuïtief en moeiteloos aanvoelt.

Lees meer informatie over messaging via

Instagram Messenger WhatsApp